Все о системах управления бизнес-процессами
 
Почитать
Поговорить
Побродить
Завершить


Вход в систему

Забыли пароль?


     
Перспективные возможности реализации потенциала BPMS

Литература:

Автор: Андрей Гордиенко.

Доклад семинара BPMS.ru 24 февраля 2011 г.

Дополнен ссылками на источники.

Извините, данная статья доступна только зарегистрированным пользователям. Войдите в систему или зарегистрируйтесь

Комментарии
#1 Анатолий Печерин, 25.02.2011 12:43

Google Docs открывать не хочет :(

#2 Анатолий Белайчук, 25.02.2011 13:06

Powerpoint открывает.

#3 Константин Тютюнов, 25.02.2011 13:21

Если можно, то еще бы добавить слайд с источниками литературы по менеджерским концепциям. Я опозадал немного на доклад и не видел его, но Андрей говорил, что показывал такой.

#4 Анатолий Печерин, 25.02.2011 14:10

Linux only однако ..., нельзя-ли его конвертнуть в pdf

#5 Андрей Гордиенко, 27.02.2011 11:18

2 Анатолий Печорин. Презентация содержит эффекты анимации. Поэтому ее не желательно преобразовывать в статичные форматы - там они пропадут. Смотреть презентацию нужно с помощью PowerPoint.

2 Констатнтин Тютюнов & Юлия Вагнер. Я дополнил презентацию двумя слайдами с первоисточниками и выслал Юлии эту дополненную редакцию. Попросил Юлию зааплодить эту обновленную версию.

Небольшое замечание по поводу первоисточников. Если кто-то хочет оптимизировать свои затраты времени, читайте книжку Левинсона и Рерика. В ней содержится информация примерно по 50% того, о чем я говорил в презентации. Робастные методы проектирования и оптимизации описывались в цикле статей в периодических изданиях издательства "Стандарты и качество". ABC-анализ - сборная солянка из большого количества источников, среди которых и статьи в интернете, и книжка по 6 сигмам (там описан MECE-анализ, но, по сути, это то же самое), и статьи в периодических изданиях, и опять же Левинсон&Рерик.

#6 Андрей Гордиенко, 27.02.2011 11:32

И еще пара слов... В презентации содержится что-то вроде интегрального восприятия, но восприятия именно МОЕГО. И МОЕГО понимания того, о чем я читал. В частности, я позволил себе самостоятельно вывести формулу матожидания потерь качества при комбинировании функции потерь качества Тагути и нормального закона распределения вариаций. Ни в одной из книжек в том окончательном виде, в котором я ее привел, вы ее не найдете, уж извините... smile

Каждая из подтем презентации вполне заслуживает отдельного разговора. Я много чего просто опустил то, о чем, наверное, всё-таки следовало сказать. Но объем доклада и так уже не влезал ни в какие мыслимые границы, поэтому мне пришлось это сделать, сосредоточившись только на нюансах применения, которые могут иметь отношение к функциональности BPM-систем.

Тем не менее, технологии и функционал - это, может быть, даже не самое главное при внедрении процессного менеджмента. Масса нюансов имеет совершенно другую природу. Но обсуждать их, наверное, имеет смысл не с айтишниками, на которых был нацелен мой доклад, а с топ-менеджерами и, может быть, с бизнес-консультантами.

#7 Юлия Вагнер, 28.02.2011 11:41

Версия обновлена. Скачивайте!

#8 Валерий Макухин, 01.03.2011 12:54

ZIP не содержит файлов для извлечения.

#9 Юлия Вагнер, 01.03.2011 17:04

исправлено

#10 Валерий Лопатин, 07.03.2011 20:04

Смотрю презентацию и вижу фразочки типа:

1) Для Деминга «качество» == «клиентоориентированность»

2) Отсутствуют ИТ-инструментарии решения задач сквозной клиентоориентированности и тотального качества.

3) До появления BPMS постепенное кайдзен-развертывание ИТ-инструментарии не допускали, только проектное внедрение.

4) Не охвачены ИТ-инструментариями Lean, Six Sigma, TOC, TQM

5) Проекты должны выявлять проблемы обязательно с упреждением, процессы допускают постфактум-анализ проблем

6) Проект выполняется однократно, процесс – многократно.

7) и так далее.

На мой взгляд, очень небрежно. Сразу хочется прокомментировать.

1) По Демингу, клиентоориентированность не равняется качеству. Как все нормальные люди он понимал, что качество - это мера отклонения от эталона. Больше всего времени он потратил на то, что бы объяснить, как качество зависит от статистической устойчивости процессов. Другое дело, что он также говорил, что эталон должен устанавливаться исходя из потребностей клиентов.

2) "Сквозная клиентоориентированность" - это круто. Наверное имелся ввиду ценностный подход к совершенствованию процессов, когда участники процесса понимают, в чем ценность результата процесса для потребителя и стараются эту ценность увеличить.

3) "До появления BPMS постепенное постепенное кайдзен-развертывание ИТ-инструментарии не допускали"- во-первых, раньше ИТ-инструменты много чего не допускали; во-вторых, кайдзен - не единственный, не лучший и не повсеместно применяемый подход для совершенствования процессов.

4) Кайдзен, Lean, Six Sigma, TOC, TQM - всего лишь аббревиатуры для продвижения тех или иных подходов к совершенствованию процессов. Странно было бы, если бы айтишники бездумно звкладывали в софт не только здравые алгоритмы, но и имевшийся в них идиотизм. Другое дело, что совершенствование процессов в целом долгое время не было востребованно - востребованны были только отдельные методы и методологии, которые и предлагались на рынке.

5) Проекты должны реализовываться. Лучший способ не реализовать проект - заняться его переосмысленнием (выявлением проблем). Но тогда это будет уже другой проект. Ну а анализ проблем постфактум допускают не только процессы, но и проекты.

6) Мнение автора о томм, что процессы выполняются только многократно расходится, 1) с самой сутью процесса, 2) с тем, что автор говорит далее. Не надо путать процессы, многократно повторяемые по заданному шаблону и "единственные и неповторимые" процессы, развертываемые однократно (по словам автора - "Планирование последовательности действий в процессе их исполнения").

7) и т.д.

#11 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 13:12

>> 1) По Демингу, клиентоориентированность не равняется качеству. Как все нормальные люди он понимал, что качество - это мера отклонения от эталона.

ПМСМ, очень многие люди так и не поняли Деминга, и некоторые из них тут отметились. smile
Деминг акцентировал внимание на том, что "эталон" объективно не существует. Что есть лишь интерпретация требований клиента. Мы называем "эталоном" отнюдь не желание клиента, а их интерпретацию. И очень часто реальное желание клиента подменяется на его вынужденное согласие, полученное с уступкой обстоятельствам, которое и именуется "эталоном". При таком подходе утрачивается информация о реальном желании клиента.

#12 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 13:12

>> 2) "Сквозная клиентоориентированность" - это круто. Наверное имелся ввиду ценностный подход к совершенствованию процессов, когда участники процесса понимают, в чем ценность результата процесса для потребителя и стараются эту ценность увеличить.

Да, вот именно! TQM со словом "total" у нас - очень распространенное явление. А вот клиентоориентированность чаще всего заканчивается на уровне CRM-системы, которая охватывает бизнес очень далеко от "total". А между тем отображение голоса клиента в каждую производственную операцию АРХИВАЖНО (как сказал бы ВИЛ). На самом деле пока голос клиента не отображается в каждой операции, мы не имеем тотальной клиентоориентированности, даже если у нас имеется 1000 сертификатов ISO 9000:2000. В докладе, собственно, и рассказывалось о том, как можно клиентоориентированность сделать глобальной с помощью QFD-диаграмм и построения системы KPI, на ней основанных, которые пронзают всю структуру процессов.

#13 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 13:13

>> 3) "До появления BPMS постепенное постепенное кайдзен-развертывание ИТ-инструментарии не допускали"- во-первых, раньше ИТ-инструменты много чего не допускали; во-вторых, кайдзен - не единственный, не лучший и не повсеместно применяемый подход для совершенствования процессов

Я согласен с тем, что кайдзен НЕ повсеместно применяемый подход. Но это единственное, с чем я могу согласиться. Кайдзен действительно очень мало применяется, и единственная причина, по которой он мало применяется - это отсутствие ИТ-инструментов которые позволяли бы его применять и неприспособленность/несовместимость используемых повсеместно ИТ-инструментов к кайдзен. Айтишники когда-то слишком увлеклись, ПМСМ, разделением информации на "условно-постоянную" и "условно-переменную", и в какой-то момент вообще напрочь забыли про "условно", и стали воспринимать часть информации как "объективно-постоянную". Хотя это грубейшая методологическая ошибка. В природе нет вообще ничего постоянного. Вообще ничего! А ИТ-сфера как-то слишком упорно игнорировала преемственность изменений. И более всего в части изменчивости метаданных. В итоге динамичный бизнес оказался заложником предельной скорости, с которой могут модифицироваться метаданные. Сейчас наступают новые времена, когда предельная скорость изменений будет определять конкурентоспособность и жизнеспособность бизнеса.

А по поводу того, что кайдзен не единственный и не лучший вот что скажу. Да, есть другие методы улучшений, например, РБП. Но риски выше на порядки. А эффективность после множества циклов РБП ничуть не выше, а чаще всего ниже. Есть методы, применяемые, например в Six Sigma "черными поясами". Они тоже сродни методам РБП, только циклическим. Каждый цикл улучшений - это проект продолжительностью от нескольких месяцев до 2-3 лет. Но такие улучшения - высоко рискованные.

Нужно всё время помнить, что люди - не боги. Что они способны ошибаться. Когда люди делают что-то новое, что раньше не делали, они КАК ПРАВИЛО допускают ошибки. Чем более продолжителен цикл улучшений, тем больше накапливается ошибок. Ошибки могут не быть фатальными и совсем не обязательно должны привести к провалу проекта по улучшению. Но любая ошибка имеет цену. Если методика проведения улучшений просто предоставляет возможность ошибкам накапливаться, то и потери, связанные как устранением самих ошибок, так и их последствий, оказываются существенными. Кайдзен выявляет ошибки сразу и позволяет их устранить сразу, не предоставляя возможности им накопиться. Поэтому кайдзен экономически более эффективен чем многие другие методы улучшений БП. А добиться крупных улучшений в большинстве случаев он способен тоже, хотя, может быть, и за более длительный срок (хотя ту бабушка на двое сказала, если учитывать, сколько дополнительного времени уходит на устранение допущенных ошибок и того, что не было предусмотрено в проектах). С моей персональной точки зрения кайдзен должна стать одной из наиболее распространенной и наиболее эффективной методик менеджмента, как только ИТ-инструменты предоставят возможности его применять.

Конечно же, есть случаи, в которых "хирургия бизнеса" более предпочтительна, нежели "терапия бизнеса". Но их очень мало и они случаются редко. Как и в повседневной жизни достаточно редки случаи, когда больному человеку без промедления требуется оттяпывать ногу потому что уже развивается гангрена и есть риск получить заражение крови. Проектное улучшение бизнеса - это "хирургия бизнеса", и риски тут соответствующие. Можно получить результат как в том анекдоте:
- Анка погибла...
- Как!!!
- Чистила картошку, порезала палец. Я ее пристрелил, чтобы не мучилась.

#14 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 13:13

>> 4) Кайдзен, Lean, Six Sigma, TOC, TQM - всего лишь аббревиатуры для продвижения тех или иных подходов к совершенствованию процессов. Странно было бы, если бы айтишники бездумно звкладывали в софт не только здравые алгоритмы, но и имевшийся в них идиотизм. Другое дело, что совершенствование процессов в целом долгое время не было востребованно - востребованны были только отдельные методы и методологии, которые и предлагались на рынке.

По поводу аббревиатур - да, согласен, в них есть очень много маркетинговой шелухи. Но по остальной части согласиться не могу. Если внимательно почитать Деминга и его сподвижников, то станет ясно, что предложение на этом рынке было "неправильным" потому что "предлагатели" неправильно интерпретировали ожидания клиентов. Кто и каким образом может сделать вывод, что инструментарии реализации кайдзен не был востребован, если на рынке такого инструментария просто не предлагалось?

Есть такая проблема - потребитель не всегда может озвучить явно, что именно он хочет. Вот нынче появились пылесосы, которые сами по заданному расписанию выбираются из-под кровати, убирают квартиру и забираются обратно под кровать, и они сразу же стали востребованы. Но разве вы видели, чтобы в магазине бытовой техники кто-нибудь спрашивал у продавцов "скажите, а у вас есть пылесосы, которые могут сами убираться в квартире?". Желания клиентов нужно УМЕТЬ угадывать до того, как сами клиенты сообразили, что они у них есть... smile И в данном случае ИТ-отрасль сплоховала. Желание было, и оно было очень давно, но оно не было "ощущено".

#15 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 13:14

>> 5) Проекты должны реализовываться. Лучший способ не реализовать проект - заняться его переосмысленнием (выявлением проблем). Но тогда это будет уже другой проект. Ну а анализ проблем постфактум допускают не только процессы, но и проекты.

Кайдзен позволяет заниматься реализацией изменений и их переосмыслением ОДНОВРЕМЕННО. Поскольку каждое изменение микроскопически мало, оно достигается очень небольшими усилиями и за кратчайшие сроки. И тут же становится доступным для осмысления достигнутых результатов и допущенных ошибок.

>> 6) Мнение автора о томм, что процессы выполняются только многократно расходится, 1) с самой сутью процесса, 2) с тем, что автор говорит далее. Не надо путать процессы, многократно повторяемые по заданному шаблону и "единственные и неповторимые" процессы, развертываемые однократно (по словам автора - "Планирование последовательности действий в процессе их исполнения").

Я не знаю, откуда Вы взяли, что мое мнение о процессах как только лишь о многократно выполняемых процессах. Оно НЕ такое. Более того, во время доклада я говорил о том, что проект - это, по сути, и есть однократный процесс. И что проект может быть также описан в нотации BPMN.

>> 7) и т.д.

Без комментариев. smile

#16 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 15:20

Валерий, на тему "качество == клиентоориентированность", цитаты из Деминга:

"Потребитель – самое важное звено в производственной цепи. Только он определяет качество, только он может решить, что покупать"

"Первый принцип обеспечения качества: качество начинается с услаждения потребителя"

#17 Андрей Гордиенко, 10.03.2011 15:22

А вот что говорит ГОСТ на эту же тему:
«Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей» ГОСТ Р ИСО 9000-2001

#18 Виталий ----------, 11.05.2011 14:12

Андрей. Просмотрел презентацию. Впечатление такое, что ИТ-шник перед экзаменом прочитал все книги по менеджменту и управлению операциями и за ночь попытался все воткнуть в презентацию, даже не разобравшись, а можно ли объединять все в одном. И сразу предлагаете все автоматизировать. Но зачастую приведенные вами концепции противоречат друг другу как во влиянии на процесс, так и на качество, персонал, клиента и т.д. Объединение возможно, если взять все лучшее, что есть в каждой методологии, но отбросить лишнее, и сформировать некую новую "методологию", обосновать ее, проверить на применимость в жизни, а потом уже бежать автоматизировать.

Понравился лишь сам подход к подчинению всех процессов одной методологии, построении на этом ИТ системы принятия решений и управления процессами. С ориентацией на клиента и перенос на управление процессами через KPI.

Но процесс этот долгий и может занять не один десяток лет (см. первый абзац). Плюс сопротивление вендоров/приверженцев существующих систем. Ведь не получится просто объединить существующие системы - нужна другая методология, системная методология, если хотите.

Радует, что процесс мысли идет в этом направлении. Это уже большой плюс.

P.S. если заходите подискутировать - приглашаю Вас на форум Деминга (deming.ru), здесь не удобно. Успехов.

Для того чтобы добавить комментарий, вам нужно войти в систему или зарегистрироваться

Главная | О проекте | Введение | Софт | Литература | Форум | Семинары | Ссылки | Архив новостей | Подписка на RSS-каналы | Карта сайта | Авторские права | Версия для печати