Все о системах управления бизнес-процессами
 
Почитать
Поговорить
Побродить
Завершить


Вход в систему

Забыли пароль?


     
«Baby Steps — Towards the Process Organization». Andrew Spanyi
«Baby Steps — Towards the Process Organization». Andrew Spanyi, BPMG.org

Первый шаг к процессному управлению.

Удовлетворены ли вы отдачей от усилий, направленных на переход к процессному управлению? Если нет, то вы в этом не одиноки. Большинство компаний, вместо того чтобы взяться за большие, сквозные бизнес-процессы, занимаются фрагментами вроде заполнения заказов, выставления счетов или доставки.

Почему так получается? Слишком много факторов тянет назад, к традиционной функциональной организации: планы формируются по подразделениям, бюджет расписывается по подразделениям, финасовые показатели контролируются по подразделениям, фонд оплаты труда тоже распределяется по подразделениям. И кто же в этой ситуации отвечает за конечные, ориентированные на клиента показатели эффективности? — никто!

В таких компаниях просто не усвоили взгляд на бизнес-процесс как на единое целое. Если вы работаете в такой компании, то вы вероятно задаете себе вопрос: что можно сделать чтобы поднять значимость процессного подхода?

К счастью, для этого существует немало тактических приемов. В статье рассматривается подход, основанный на Соглашениях об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). SLA — это общепринятая форма гарантии уровня производительности во взаимоотношениях между поставщиками услуг и их заказчиками. Не столь широко известно, что этот механизм может быть задействован внутри компании для того, чтобы добиться лучшего взаимодействия традиционных функциональных подразделений.

В качестве примера рассмотрим производственное предприятие с подразделениями, отвечающими за продажи, производство, финансы, кадры и ИТ (хотя этот же подход может быть применен и для сферы услуг). Рассмотрим несколько фундаментальных допущений:

  1. Наши клиены заслуживают того, чтобы их заказы оформлялись без задержки, были бы полными и не содержали ошибок. В противном случае они будут обращаться с претензиями к торговым представителям и в конечном итоге уйдут к другому поставщику.
  2. Наши клиены заслуживают того, чтобы получать точные, удобные и понятные для них счета. В противном случае они будут обращаться с претензиями к торговым представителям и в конечном итоге уйдут к другому поставщику.
  3. Наши клиены заслуживают того, чтобы получать продукцию должного качества. В противном случае они будут обращаться с претензиями к торговым представителям и в конечном итоге уйдут к другому поставщику.
  4. Различные подразделения зависят в своей работе от отдела ИТ. Если информационные системы работают не так как требуется, эффективность работы снижается.
  5. Различные подразделения зависят в своей работе от отдела управления персоналом. Если квалифицированных работников не хватает, эффективность работы снижается.

Если ваша компания готова принять эти принципы, то вы готовы к тому, чтобы сделать первый шаг к процессному управлению, заключив серию SLA-соглашений. Они позволят оценивать работу показателями, значимыми с точки зрения клиентов, и проложат путь к постепенному пересмотру практики планирования, бюджетирования, премирования — без обязательного пересмотра принципов организации компании.  

SLA

Цель

Комментарии

Отдел продаж обязуется направлять в производство точные заказы

100% точность заказов

Производство не сможет выполнить требования клиента, если из отдела продаж поступают заказы с ошибками.

Производство обязуется перед отделом продаж выполнять заказы в требуемый срок, полностью и без брака

100% выполнение заказов в срок, в полном объеме, без брака

В противном случае отдел продаж не сможет удовлетворить требования клиента.

Финансы обязуются перед отделом продаж готовить точные и удобные в использовании счета

100% точных и удобных счетов

В противном случае отдел продаж не сможет удовлетворить требования клиента.

ИТ обязуется предоставлять всем подразделениям бесперебойную работу систем

100% работоспособность систем

В противном случае остальные подразделения не смогут удовлетворить требования клиента.

Управление персоналом обязуется предоставлять всем подразделениям квалифицированных кандидатов в требуемые сроки

100% удовлетворение заявок подразделений в требуемый срок

В противном случае остальные подразделения не смогут удовлетворить требования клиента.

Способны вы принять серию SLA подобных вышеприведенным? Если да, то это станет первым шагом к процессному взгляду. Попробуйте. Если у вас дела обстоят так же, как у большинства компаний, фактические показатели будут далеки от идеала. Это должно стать толчком к разговору о том, что можно сделать чтобы улучшить показатели, и, вероятно, к масштабным поискам виноватых. Это нормально, это шаг в верном направлении.

— АБ

Комментарии

Для того чтобы добавить комментарий, вам нужно войти в систему или зарегистрироваться

Главная | О проекте | Введение | Софт | Литература | Форум | Семинары | Ссылки | Архив новостей | Подписка на RSS-каналы | Карта сайта | Авторские права | Версия для печати