Все о системах управления бизнес-процессами
 
Почитать
Поговорить
Побродить
Завершить


Вход в систему

Забыли пароль?


     
Ожидания заказчиков и бизнес-процессы

Отвечая на вопрос «Что вы ожидаете от BPM» в числе прочих ожиданий в первых же строках обязательно будет упомянуто «повышение удовлетворенности заказчика». Казалось бы, как все замечательно, как мы заботимся о своих заказчиках! Но всегда ли это так на самом деле? Сталкиваясь с неграмотно организованными сервисами различных организаций, в которые мне приходится обращаться в обычной жизни, я часто задумываюсь о том, почему мне приходится тратить уйму времени там, где вопрос может быть решен в течение нескольких минут. Возможно, это у меня такие завышенные требования, а другим это кажется вполне нормальным? Но оказывается, что я не одинока в своих ожиданиях. Читаю заметку Дерека Миерса (Derek Miers), шефа BPM-Focus, и меня не оставляет ощущение, что он просто читает мои мысли. Вот о чем речь:

Обратившись в службу Adobe с намерением получить продукт под названием ConnectPro, после разговора с тремя людьми из службы техподдержки Adobe, Дерек «отправлен» в клиентскую службу (Customer Service). Прослушав в течение 30 минут музыкальную заставку сомнительного качества (вам это не кажется знакомым?), он, наконец, дождался ответа лица, заявившего ему, что он должен обратится к специальному агенту… после чего его соединили с супервизором клиентской службы, который сказал ему… что он должен связаться со службой техподдержки! «И вот, спустя еще 30 минут, я снова слушаю ужасный джаз».

Дальше Дереку предстояло убедиться, что партнер, через которого происходит покупка, правильно оформил все надлежащим образом… Представьте себе, в каком состоянии он находился после 71 минуты общения!

Поможет ли в данном случае волшебная таблетка под названием BPM? Сомнительно…

Принимаясь за BPM-инициативы, компания, как правило, озабочена больше своими внутренними проблемами, чем реальными ожиданиями заказчика. Хотя многие при этом и говорят, что их процессы ориентированы на заказчика, на деле же они направлены исключительно на повышение эффективности внутри компании. Несомненно, косвенным образом подобные изменения отражаются на заказчике, но всегда ли положительно? Ведь в приведенном примере сотрудники Adobe наверняка освобождены от лишних действий, связанных с решением проблемы заказчика. Но самого заказчика, похоже, такая «забота» не устраивает.

Что получается. С одной стороны, повышая внутреннюю эффективность, компания получает экономию средств за счет экономии рабочего времени сотрудников. Но с другой стороны, разочарованный заказчик – потеря средств (не говоря о том, что свое недовольство он непременно выскажет десятку своих знакомых и коллег). При таком подходе самой эффективной внутренней экономией будет автоответчик, сообщающий, что «мы ничем не можем Вам помочь». Дешево, а с точки зрения удовлетворенности заказчика ничем не хуже.

=WJ

Комментарии

Для того чтобы добавить комментарий, вам нужно войти в систему или зарегистрироваться

Главная | О проекте | Введение | Софт | Литература | Форум | Семинары | Ссылки | Архив новостей | Подписка на RSS-каналы | Карта сайта | Авторские права | Версия для печати