Оригинал: Useful Customer Journey Maps
Автор: Виталий Фридман (Vitaly Friedman)
Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) – замечательный способ визуализации пользовательского опыта. Вместо того, чтобы копаться в разрозненных файлах на сетевых дисках, он собирает все ключевые моменты в одном месте.
Для начала давайте рассмотрим несколько полезных шаблонов карт пути клиента и их практическое использование.
Карта пути клиента AirBnB
Карты пути клиента AirBnB (см. также Google Drive) – прекрасный практический пример того, как показать путь клиента с двух сторон, гостя и хозяина. Он включает 8 точек контакта, для которых показаны правила оказания услуг, экраны пользовательского интерфейса и функции клиентского сервиса — причем все это на одной странице.
Рис. 1. Карта пути клиента AirBnB показывает правила и функции клиентского сервиса в привязке к шагам
Возможно, в отличие от AirBnB, для вашего продукта актуальны не правила оказания услуг, а какие-то другие аспекты — вы можете отразить их в виде дорожек на карте. Например, вы можете показать ключевые действия, необходимые для перехода к следующему шагу, которые подскажет исследование клиентского опыта.
Хорошо все, что хорошо для вас. Главное избегать догадок, а опираться на факты и результаты исследований.
Карта пути клиента Spotify
Карта пути клиента Spotify делит клиентский опыт на отдельные клиентские профили и для каждого показывает пользовательский интерфейс для десктопной и мобильной версии приложения, болевые точки, мысли и действия. Обратите также внимание на ответвления для клиентов, которые пропускают аутентификацию.
Рис. 2. Карта пути клиента Spotify показывает экраны мобильного и десктопного приложения
Как приступить к работе с картой пути клиента
Начиная работать с картой пути клиента, сначала выбираем фокус: мы хотим показать текущее или будущее состояние? Затем решаем, кого мы рассматриваем в качестве клиента и документируем ситуации и/или цели, в которых заинтересован клиент.
Рис. 3. Практическое руководство Стефа Вальтера (Steph Walter) по изображению пути клиента с бесплатными шаблонами Miro/Figma templates
Теперь на верхнем уровне перечислите действия через которые должен пройти пользователь. Не нужно слишком уходить в детали – перечислите только ключевые действия, необходимые для перехода к следующему этапу. Добавьте мысли, чувства и эмоции пользователя.
В завершение, добавьте ключевые точки контакта пользователя с людьми, сервисами и инструментами. Протяните путь клиента через экраны мобильного и десктопного приложения. Включите идеи из других подходов, например, в части поддержки пользователей. Заполняйте карту шаг за шагом, пока не закончите.
Далее определите болевые точки и выделите их красными точками. При необходимости добавьте метрики, каналы и напоминания о том, что еще надо отобразить на карте. Прикрепите ссылки на цитаты, фото, видео, прототипы или слайды. В конце обдумайте как устранить болевые точки.
Бесплатные шаблоны карт пути клиента
Вам не придется изобретать колесо — ниже мы даем полезный стартовый набор шаблонов, которые позволят вам легко начать и продолжать двигаться в быстром темпе. Только не забудьте адаптировать шаблон под свой контекст, так как у каждого продукта своя специфика, зависимости и схема принятия решений.
- User Journey Map Template (Figma), by Estefanía Montaña B.
- Customer Journey Mapping (PDF), by Taras Bakusevych
- End-To-End User Experience Map (Figma), by Justin Tan
- Customer Journey Map Template (Figma), by Ed Biden
- Customer Journey Map Template (Miro), by Matt Anderson
- Customer Journey Map (Miro), by Hustle Badger
- Customer Experience Map Template (Miro), by Essense
- The Customer Journey Map (Miro), by RSPRINT
Подведем итоги
Учтите, что путь клиента зачастую нелинеен, у него могут быть непредсказуемые точки входа, а интеграции часто может выходить за пределы финального этапа, показанного на карте. Именно в тот момент, когда происходит отклонение от идеального сценария, пользовательский интерфейс проходит настоящеее стресс-тестирование.
Поэтому подумайте о том, чтобы отразить на карте также и неуспешные точки контакта – сбои, сообщения об ошибках, конфликты, несовместимости, предупреждения, вопросы подключения и аутентификации, блокировку, недоступность сервиса и экстренные запросы на поддержку.
Напоследок рекомендуем как можно раньше ставить под сомнение свои предположения и субъективные оценки. Как только они попадают на карту пути клиента, они пускают корни и вскоре начинают восприниматься как непреложная истина, после чего их очень сложно поставить под сомнение или критиковать.
Желаем всем удачи с картами пути клиента!