лучше спросите чем они занимаются и постарайтесь сэкономить им время.
Оригинал: Don’t Ask Your Customers What They Want
Автор: Джо Прокопио (Joe Procopio)
Я консультирую стартап, работающий над B2B SaaS-платформой, которая должна избавить клиентов от массы ручных задач, максимально их автоматизировав. Цель продукта — дать возможность делать больше с меньшими усилиями, повысить производительность и результативность.
Я работаю напрямую с их продакт-менеджером. Некоторое время назад он потратил несколько недель на общение с существующими клиентами. Это была третья подобная встреча за год разработки продукта, каждая встреча длилась месяц, и каждая изматывала больше предыдущей.
Продукт уже вышел на рынок и оказался относительно успешным, но результаты, которые наблюдали клиенты, не отвечали их ожиданиям. Польза для клиентов была незначительной, неочевидной. Прежде признать вину продукта, продакт-менеджер захотел узнать в чем причина.
- Почему клиенты не использовали продукт так часто, как следовало бы?
- Почему они использовали продукт неправильно и искали обходные пути?
- Почему они сами обрекают себя на неудачу?
В конце концов, он дал им ровно то, что они просили.
«Должен тебе признаться, Джо,» — сказал он — «не хочу придираться, но возникает такое ощущение, что они хотят, чтобы кто-то другой делал за них их работу.»
В этом-то вся проблема. Давайте поговорим о том, почему дать клиентам то, что они просят, может принести больше вреда, чем пользы.