Оригинал: Treating Your Employees Like Customers
Автор: Сэнди Кэмсли (Sandy Kemsley)
Больше всего времени в работе с заказчиками я трачу на процессы, формирующие путь клиента. Между тем, улучшение ваших внутренних бизнес-процессов до уровня клиентских тоже сулит немало выгод.
Давайте в качестве примера рассмотрим знакомый всем процесс адаптации сотрудника на новом месте.
Когда вы решили нанять кандидата и предложили ему работу, вы как правило высылаете ему пакет документов для заполнения: список сведений для отдела кадров, финансовые реквизиты для бухгалтерии и налоговой, персональные сведения для проверки службой безопасности, информацию для уплаты страховых взносов, список закрепляемого оборудования, документы для релокации и оформления визы,… В общем, вы понимаете: масса документов. Информация во многих из них дублируется: ФИО, адрес, дата рождения, ИНН или номера других документов. Пакет частично содержит архаичные файлы в формате PDF, которые требуется распечатать, заполнить от руки, подписать, отсканировать, а затем выслать обычной или электронной почтой.
В сегодняшнем мире это выглядит пустой тратой времени и сил. Новоиспеченный работник расходует их на заполнение одних и тех же сведений в многочисленных анкетах. Прибавим время, которые тратят специалисты отдела кадров, работники ИТ-службы и офис-менеджеры на ввод этих данных в различные информационные системы. А еще понадобится время на исправления, так как можно быть уверенными, что в этой куче документов кто-нибудь, где-нибудь да допустит ошибку, которую придется устранять.
Благодаря ручному труду такой процесс отнимает время сотрудников и увеличивает общее время вхождения в должность. В результате может случиться, что новый сотрудник в свой первый рабочий день окажется без рабочего места или компьютера, так как необходимые документы где-то застряли – со мной однажды так и произошло.
Компании уделяют много внимания процессам, работающим на привлечение клиентов. Причина в том, что клиенты не так лояльны, как сотрудники. Если при регистрации вы будете высылать новым клиентам 10 форм с требованием заполнить их от руки и отсканировать, они попросту уйдут от вас. Новый сотрудник не откажется от работы, если ему придется заполнять массу документов при вхождении в должность, но у него может сложиться плохое впечатление о работодателе. В это есть свой резон, поскольку вы показываете, как мало цените время своих сотрудников и как плохо у вас обстоят дела с эффективностью работы.
Как можно исправить ситуацию?
Секрет в том, чтобы начать видеть в сотрудниках клиентов! Клиентами внутренних подразделений: отдела кадров, ИТ-службы или секретариата являются сотрудники. Благодаря им такие подразделения востребованы. Их плохая работа – повод отдать эти обязанности на аутсорсинг.
Сервисы, ориентированные на решение внутренних задач, редко напрямую влияют на конкурентоспособность компании. Тем не менее, важно, чтобы они выполнялись качественно и эффективно, необязательно силами компании.
Так почему бы не переделать процесс вхождения в должность по образцу пути клиента? Лучше так, чем сохранить массу бумаг, накопленных за годы, и нагружать ими нового сотрудника. Посмотрим, что должно получиться в результате.
Прежде всего процесс адаптации работника следует перевести в онлайн и сделать интегрированным, то есть работники должны вводить все требуемые сведения через единый портал. Покончите с использованием наспех сделанных архаичных PDF форм: портал нужен не для того, чтобы скачивать, заполнять от руки и сканировать формы с повторяющимися вопросами.
Портал – это интерфейс управления данными, который принимает и направляет их в требуемые информационные системы.
Еще один совет: никогда не запрашивайте у нового работника одну и ту же информацию дважды. Вместо этого интегрируйте портал с другими хранилищами данных: системой учета кадров, бухгалтерским ПО и т.п. Ищите в них сведения, которые работник сообщал ранее.
В системе должна быть возможность извлекать сохраненные сведения, использовать и дополнять недостающей информацией, а затем передавать на вход процессов в других системах: управления ИТ-инфраструктурой или даже внешним исполнителям, например, для оформления допуска или проверки фактов биографии кандидата.
Сделайте процесс наглядным для нового работника. Они должны понимать, что еще осталось сделать, чтобы завершить вхождение в должность. Видеть, что мешает им приступить к работе. Держите их в курсе причины любой задержки и подсказывайте, если они могут на нее повлиять.
Как бы новые сотрудники оценили процесс вхождения в должность в вашей компании? Как бумажную волокиту и массу ручной работы с дублированием информации и задачами, которые отнимают у них уйму времени? Или как выверенный от начала до концы единый процесс, запрашивающий и выдающий только необходимые сведения точно в срок?
Подумайте, что такой процесс говорит новому работнику о компании, о вас и о том, как вы цените время своих сотрудников.