Оригинал: 6 Tips for Designing a Total Experience
Автор: Кейт Компелиен (Kate Kompelien)
В 2022 году продолжающийся рост «экономики впечатлений» будет требовать от организаций еще более быстрой трансформации клиентского опыта. Потенциальная выгода такой трансформации очевидна. Согласно исследованию Forrester, доход брендов, предоставляющих выдающийся клиентский опыт (CX, customer experience), превышает доход менее успешных брендов в среднем в 5,7 раз.
Проблема, однако, заключается в практикуемом многими организациями подходе в трансформации клиентского опыта. Начнем с того, что многие компании инвестируют в технологии, чтобы шаг за шагом добавлять новые функции и создавать более надежные методы вовлечения клиентов. Хотя эти ожидания оправданы, такой подход приводит к увеличению количества используемых инструментов CX, что может стать проблемой. Так, по мнению 52% компаний их технологические стеки CX интегрированы лишь в минимальной степени или вообще никак.
Другими словами, стратегия клиентского опыта многих компаний такова, что она наносит ущерб интегральному опыту (total experience, TX) клиентов.
Что такое всеобъемлющий опыт?
Total experience объединяет взаимодействие с пользователями (user experience), клиентами (customer experience) и сотрудниками (employee experience), охватывая все точки контакта с клиентами, брендинг по всем каналам и на всех платформах, гармонизируя бизнес-функции и добиваясь полного доверия на всех возможных путях клиента.
