Оригинал: Digital Transformation Is About Processes Not Products
Автор: Даниель Григгс (Daniel Griggs)
В последние несколько лет термин «цифровая трансформация» стал популярен среди предпринимателей и топ-менеджеров. С развитием технологий меняется культура потребления: растет спрос на онлайн-сервисы и услуги. Удовлетворить этот спрос стремится все большее число компаний.
Во всем мире пандемия COVID-19 ускорила цифровизацию. Вынужденное пребывание дома переориентировало предпочтения и ожидания потребителей в сторону товаров и услуг, доступных через Интернет. По данным платформы электронной коммерции Oberlo, 51 процент компаний малого бизнеса стали больше взаимодействовать с клиентами онлайн. А исследование компании PYMNTS показало, что американские потребители сейчас делают покупки онлайн даже чаще, чем на пике пандемии, при этом 25 процентов из них считают, что эта тенденция сохранится.
Очевидно, что сегодня потребители ценят онлайн-сервисы и услуги как никогда раньше. В ответ на это компании стремятся расширить и сделать более качественным свое присутствие в виртуальном пространстве. Однако, будучи директором агентства, занимающегося цифровым маркетингом, веб-дизайном и веб-разработкой, я вижу организации, совершающие одну и ту же тяжелую ошибку.
Фундамент цифровой трансформации — процессы
К сожалению, многие компании ставят знак равенства между онлайн-брендом и сайтом компании, а цифровая трансформация в их понимании сводится к апгрейду или смене дизайна сайта. В действительности цифровая трансформация прежде всего имеет дело с бизнес-процессами, а не с продуктами вашей компании. С точки зрения обеспечения устойчивого роста вашего бизнеса критически важны процессы, охватывающие управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), безопасность, маркетинговые стратегии, административную деятельность. Пусть на первых порах они клиента не интересуют, но именно они играют определяющую роль в формировании его впечатления от компании.
Корпоративный сайт и мобильное приложение важны, но это лишь верхушка айсберга. Чтобы сохранить конкурентоспособность в условиях цифровой экономики, вам понадобится нечто большее, нежели привлекательный веб-сайт или ультрамодное мобильное приложение: вы должны проникнуться ценностями и образом мышления современного потребителя и понять, как выстроить ваш бизнес вокруг потребностей вашей целевой аудитории.
Клиентами нашей компании являются представители малого и среднего бизнеса. Зачастую, когда они обращаются к нам, у них даже нет веб-сайта, или же он нуждается в основательной переработке. Владельцы бизнеса – люди занятые, и их интерес к цифровизации может ограничиваться дизайном веб-сайта и контентом в социальных сетях.
Вопросы, требующие ответа до начала цифровой трансформации
Некоторые владельцы бизнеса, сосредоточившись на визуальных аспектах своего бренда, забывают задать себе следующие важные вопросы:
- как осуществляется управление заказами?
- как хранятся и систематизируются сведения о клиентах?
- как выстроена работа с обращениями и лидами?
- как организована рекламно-маркетинговая деятельность?
- каким образом собирается обратная связь и внедряются изменения?
Ответы на все эти вопросы критически важны для развития бизнеса в условиях цифровой экономики.
Например, один из клиентов нашего агентства – владелец предприятия, оказывающего услуги по борьбе с вредителями,– решился на цифровую трансформацию бизнеса. Наши дизайнеры, разработчики и копирайтеры не только обновили фирменный сайт, но и пошли дальше. Мы помогли клиенту выстроить раздельные воронки продаж и административные процессы для сегментов B2C и B2B. Обсудили подходы к сбору обратной связи и оценке болевых точек. Наладили как внешние, так и внутренние процессы, сделав их прохождение быстрым и беспроблемным, тем самым удовлетворив и даже превысив ожидания клиентов.
Такой подход применим не только к коммерческим организациям. Мы работаем со многими некоммерческими структурами и образовательными учреждениями, которые также отмечают благотворное влияние цифровизации на их деятельность по сбору пожертвований и привлечению спонсоров. Времена меняются, меняются и способы коммуникации с выпускниками и попечителями.
Заключение
Лиды и продажи безусловно важны, но целостный подход к цифровой трансформации обеспечивает долгосрочный выигрыш в виде удовлетворенности и лояльности клиентов, а также закладывает фундамент для устойчивого роста. Если за счет броского дизайна веб-сайта вы привлекли массу новых клиентов, но существующая инфраструктура не позволяет их обслужить, то это нанесет ущерб вашему бизнесу. Цифровая трансформация не сводится к максимизации прибыли в краткосрочной перспективе, речь идет о реформировании всего бизнес-процесса и обеспечении успеха на перспективу.
Возможно, мир больше не вернется к норме, существовавшей до пандемии COVID-19. Цифровая революция уже здесь. Готов ли к ней ваш бизнес?
Обсудить