Оригинал: You don’t need a live human. You need a better automated system
Автор: Джеймс Тейлор (James Taylor)
Последнее, что мне довелось прочесть по этой теме – статья на CNET «Пожалуйста, переведите меня на оператора: голосовые меню – это абсолютное зло». В статье немало здравых предложений: добавить стандартный способ вызова оператора, не информировать об изменениях опций голосового меню, не перенаправлять на веб-сайт компании, добавить предложение обратного звонка вместо длительного ожидания. Но при этом упущено главное: голосовые меню просто плохо спроектированы. Практически для всех них характерны следующие три проблемы:
- Для голосовых помощников все клиенты на одно лицо
Набор и расположение пунктов меню остается одним и тем же, даже если различных клиентов интересуют разные опции. Например, владельцу полиса страхования недвижимого имущества нет необходимости прослушивать пункты меню, касающиеся полиса автострахования. Персонифицируйте голосовое меню для каждого клиента.
- Приоритет отдается стандартизации вместо персонального подхода
Разработчики голосовых меню стремятся сделать его максимально универсальным, а не индивидуальным. Первыми в меню предлагаются пункты наиболее популярные для всей массы клиентов, без учета вероятных потребностей звонящего. В результате самая полезная для данного клиента опция может оказаться в самом конце. Анализ предшествующих звонков с данного номера и имеющаяся у вас информация о данном клиенте может подсказать что ему скорее всего нужно. Нацельте систему на вероятные потребности конкретного клиента.
- Возможности голосовых меню ограничены (и ограничены сильнее, чем возможности большинства чат-ботов)
Все, что имеет значение для ваших клиентов, требует принятия решения – одобрения и расчетов. Например, если клиент хочет оформить возврат, получить скидку, узнать цену или статус своего обращения, система должна принимать решение там, где это будет полезно клиенту. Очень часто голосовой помощник или чат-бот способен сообщить клиенту о правилах компании, но не о том, к чему они приводят в данном конкретном случае. По-настоящему эффективная система должна быть в состоянии действовать в интересах клиента.
Если вы используете автоматическое цифровое или голосовое телефонное меню, научите его решать какие опции предлагать и как действовать в ходе телефонного диалога. Разверните бэкофисную систему принятия решений, которая в реальном времени будет одобрять предложения клиенту и решать, что сейчас может быть для клиента максимально полезно, и интегрируйте ее и с телефонным меню, и с чат-ботом, и со скриптами, используемыми персоналом контакт-центра.
Надо ли облегчить клиентам доступ к живым сотрудниками компании? Да. Но также стоит сделать ваших голосовых помощников более сообразительными.