Оригинал:
Dialing In Digital Technologies
Desired Business Outcomes for 2022
Автор: Джим Синур (Jim Sinur)
Надо признать, что выбрать из огромного множества цифровых технологий те, которые обеспечат достижение бизнес-целей – задача непростая для любой компании. Это даже сложнее, чем разобраться в пестром многообразии поставщиков этих технологий. В этой заметке мы попытаемся разобраться, какие технологии наиболее значимы с точки зрения достижения бизнес-результатов.
Типичные цели, которые преследует бизнес по состоянию на 2022 год, перечислены в столбцах таблицы ниже. В строках таблицы приведены технологии, хорошо себя зарекомендовавшие на сегодняшний день. Расшифровка целей и технологий дается ниже.
В ячейках таблицы отмечено, является ли данная технология для достижения того или иного бизнес-результата основной или вспомогательной. Вспомогательная здесь не означает, что технология бесполезна, просто основная технология даст ожидаемый эффект с большей вероятностью. Исходя из этого я рекомендую компании, преследующей определенную бизнес-цель, иметь в своем арсенале по крайней мере одну основную технологию.
Зачастую несколько технологий продаются пакетом в виде так называемых цифровых платформ для бизнеса. Обычно они компонуются из проверенного сочетания основных и вспомогательных технологий.
|
Бизнес-цель
Технология
|
Увеличение выручки | Сокращение издержек | Снижение рисков | Привлечение / удержание клиентов | Привлечение / удержание сотрудников |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Машинное обучение | вспомогательная | вспомогательная | |||
| 2. Рекомендательный ИИ | основная | основная | |||
| 3. BPM | основная | основная | вспомогательная | вспомогательная | вспомогательная |
| 4. Customer Journey | основная | основная | основная | ||
| 5. Поддержка принятия решений | вспомогательная | вспомогательная | основная | ||
| 6. Low-code | основная | ||||
| 7. Панели управления | основная | основная | основная | вспомогательная | вспомогательная |
| 8. Process/Data Mining | вспомогательная | ||||
| 9. RPA | основная | ||||
| 10. Коммуникации, нацеленные на результат | основная | основная | основная | основная | основная |
Десять цифровых технологий, доказавших свою эффективность
Ниже перечислены технологии, наиболее активно используемых бизнесом сегодня. Для каждой есть множество примеров применения в самых разных отраслях.
1. Машинное обучение
Искусственный интеллект (ИИ), обученный на наборах данных, способен обнаруживать сигналы, события и повторяющиеся закономерности, требующие принятия решения или каких-либо действий.
2. Рекомендательный искусственный интеллект
ИИ помогает человеку, советуя, как поступить в тех или иных ситуациях. Это делает взаимодействие с компанией для клиентов и сотрудников более комфортным.
3. BPM – Business Process Management, управление бизнес-процессами
Процесс – это последовательность шагов или задач, выстроенных оптимальным образом для достижения желаемого результата. Спектр процессов весьма широк: от простых потоков работ до адаптивных кейсов, проясняющихся в ходе выполнения, и стандартизованными сложными процессами, занимающими на этой шкале промежуточное положение.
4. Customer / Employee Journey Management – управление путем клиента / сотрудника
Путь – это оптимальный, максимально комфортный для клиента опыт общения с компанией, включающий события и взаимодействия. Управление путем клиента обычно включает моделирование и измерение показателей. C наступлением эры удаленной работы важное значение приобрел также путь работника.
5. Поддержка принятия решений
Сюда входят системы интеллектуальной поддержки, моделирование дерева принятия решений, автоматизация операционных решений и интеллектуальная бизнес-аналитика.
6. Low-code – разработка с минимальным кодированием
Low-code – это набор методов и инструментов, упрощающих создание программных продуктов за счет визуальной разработки и повторного использования фрагментов кода. Low-code часто помогает наладить взаимодействие между бизнесом и ИТ.
7. Панели управления
Интегрированный набор средств визуализации данных, поддержки принятия решений и рычагов управления, нацеленный на достижение операционных, тактических и стратегических целей.
8. Process / Data Mining – автоматизированный анализ процессов / данных
Анализ процессов/данных позволяет выявлять закономерности в исторических данных или процессах. Источником данных часто служат журналы автоматизированных систем.
9. RPA – Robotic Process Automation, роботизация процессов
Автоматизация рутинных и второстепенных задач, позволяющая разгрузить сотрудников или интегрировать информационные системы. Сегодня стали появляться продвинутые роботы, способные принимать решения.
10. Коммуникации, нацеленные на результат
Эта группа технологий нацеливает коммуникации на достижение результатов, отвечающих интересам ключевых заинтересованных сторон. Взаимодействие, содержание и форматы общения, обмен сообщениями выстраиваются с прицелом на достижение конкретных результатов, более точную приоритизацию и планирование улучшений.
Типичные цели бизнеса по состоянию на 2022 год
Мы все видим признаки возможного экономического кризиса. Пожар еще не занялся, но нервозность видна повсюду. И нравится нам или нет, эта неуверенность будет оказывать влияние на наши проекты цифровизации – их цели должны быть привязаны к целям, стоящим перед компаниями. Чтобы цифровые инициативы продолжали развиваться, их прогресс должен быть нацелен на максимальную отдачу для бизнеса. Ниже перечислены пять целей, которые ставят перед собой большинство топ-менеджеров.
Увеличение выручки
Цифровые проекты, нацеленные на увеличение выручки, обычно ищут возможности привлечь больше потенциальных клиентов. Как правило, для этого задействуются новые цифровые каналы продаж, что позволяет охватить покупателей всех возрастов. Второе перспективное направление – ускорение прохождения лида через воронку за счет автоматизации. Однако здесь важно соблюдать меру, чтобы не вызвать раздражение потенциальных клиентов и не перегрузить задачами сотрудников отдела продаж. Часто цифровые инициативы на этом направлении нацеливаются на продажу дополнительных и сопутствующих товаров и услуг (cross-selling/upselling).
Сокращение издержек
Сокращение издержек – еще одна распространенная цель цифровых инициатив. Обычно оно достигается за счет различных форм автоматизации и быстрой обратной связи в рамках операционных процессов. Дополнительный эффект можно получить за счет оптимизации решений и бизнес-правил, применяемых в ходе операционных процессов. Еще один способ снижения затрат – передача части задач, выполняемых людьми, интеллектуальным системам. Типичные подводные камни сокращения издержек – борьба за ограниченные ресурсы компании между этой и другими инициативами, а также несоответствие результатов ожиданиям топ-менеджмента. Опытные организации стремятся координировать усилия отдельных подразделений.
Снижение рисков
Предотвращение потерь – популярный сегодня подход к обоснованию цифровых инициатив. Он может варьироваться от комплаенса до планирования реакции на потенциальные угрозы и открывающиеся возможности. Инициативы, направленные на снижение рисков, всегда популярны у топ-менеджеров, которым нередко приходится принимать критически важные решения. Предотвращение потерь является постоянной головной болью топов – вот почему инициативам по снижению рисков всегда обеспечено внимание.
Привлечение / удержание клиентов
Инициативы по привлечению потенциальных клиентов за счет лучшего потребительского опыта за меньшие деньги всегда являются привлекательным объектом для инвестиций. Удержание существующих клиентов требует более тонкого подхода. Сегодня лояльность потребителей не дается просто так, поэтому высоко ценятся проекты, позволяющие получать от клиентов качественную обратную связь и стимулировать их вовлеченность. Речь может идти, например, об анализе вашего общения с клиентами – поиске ключевых фраз, сигнализирующих о риске потери клиента или, наоборот, о его удовлетворенности, об эффективности рекламной акции и т.д. Также применяется просмотр реального взаимодействия с клиентами по видеоканалам. Наиболее ценная обратная связь обычно поступает от сотрудников, непосредственного работающих с клиентами. При этом привлечение новых клиентов является одной из самых значимых статей затрат, поэтому здесь не обойтись без инвестиций.
Привлечение / удержание сотрудников
Прошли те дни, когда сотрудников пытались удержать с помощью угроз. Привлекать и удерживать работников сегодня критично как никогда. Предусмотрительные компании пересматривают свои внутренние процессы, чтобы улучшить условия труда и повысить эффективность своих сотрудников. С этой целью устраняются барьеры между подразделениями, ликвидируются бессмысленные задачи и внедряются цифровые помощники. Чтобы удерживать работников, необходимо культивировать дружелюбную и доверительную корпоративную культуру. Предоставить сотрудникам больше свободы и снизить требуемый объем поддержки позволяют гибридные форматы работы. Цифровые инициативы, нацеленные на сбор обратной связи от работников, позволяют минимизировать отток персонала.
Заключение
Мы рассмотрели потенциальный эффект от внедрения цифровых технологий, но не следует также забывать об инфраструктурных технологиях, без которых цифровизация невозможна. К ним следует отнести технологии Data Mesh / Data Fabric и средства информационной безопасности.
Рассматривая столбец для выбранной бизнес-цели, важно выбрать технологию, которая будет основной. Пользу можно извлечь из любой технологии, но разумно отдать приоритет основным.
Часто технологии уже скомпонованы в так называемые цифровые платформы для бизнеса (Digital Business Platform). У компаний есть выбор – приобрести готовую цифровой платформой или же скомпоновать необходимый набор технологий самостоятельно.
Обсудить