Оригинал: What We Now Know: Digital Transformation Reaches a Point of Clarity
Автор: Томас Эрл (Thomas Erl)
Тезисы:
- Цифровая трансформация (ЦТ) оформилась как в отдельная область деятельности.
- Стало возможным выделить главные отличительные особенности ЦТ.
- Роль анализа и обработки больших данных в ЦТ становится все больше.
- ЦТ стимулирует развитие клиентоориентированности и клиентской аналитики.
- Существуют примеры и шаблоны эффективной цифровой трансформации.
За последние несколько лет о цифровой трансформации сказано и написано было немало. Сформировалось общее понимание того, что ЦТ позволяет компаниям расширить свое присутствие в интернете и добиться прорывных результатов как на существующих, так и на новых рынках. Однако наряду с этим в ЦТ оставалось множество неоднозначностей, единое понимание этого вида деятельности отсутствовало. Также не было ясного представления о том, какой набор технологических инноваций отличает решения, применяемые в рамках ЦТ.
В отсутствие устоявшейся терминологии, моделей и технологической архитектуры организациям было сложно разобраться, является ли цифровой трансформацией то, что они делают или планируют.
А понять это необходимо, так как проекты ЦТ обычно связаны с большими затратами и масштабными изменениями, требующими инвестиций в автоматизацию, инфраструктуру, обучение, коммуникации, реинжиниринг и оптимизацию бизнес-процессов. Идя на такие инвестиции, акционеры рассчитывают, что инвестиции в ЦТ дадут соответствующий эффект.
Ожидания могут основываться как на шумихе, исходящей от СМИ или от вендоров, так и на объективном анализе и оценке организацией потребностей бизнеса, рыночной ситуации и достижимых целях. Чаще всего решение принимается на основе нескольких источников. Однако если нет ясного понимания что из себя представляет ЦТ и как она должна осуществляться, то шансы, что ожидания оправдаются, будут небольшими.
Хорошая новость заключается в том, что цифровая трансформация достигла стадии зрелости. Сейчас сформировались четкие цели, критерии и модели, в точности определяющие, что такое типичная цифровая трансформация. Оттолкнувшись от этой отправной точки, можно определить, какие из упомянутых целей, критериев и моделей применимы исходя из уникальных целей, ограничений и потенциала конкретного бизнеса.
Мы знаем, что цифровая трансформация – это больше, чем трансформация бизнеса плюс технологии
Немало сказано о том, как цифровая трансформация позволяет улучшить и оптимизировать бизнес-операции за счет внедрения новых технологий. В цифровых инициативах на это делается основной упор, а ожидаемый эффект для бизнеса обычно включает
- расширение и улучшение присутствия организации в интернете
- повышение качества обслуживания клиентов
- оптимизация операций, позволяющая быстрее и дешевле доставлять продукцию и оказывать услуги
На этом фоне от внимания бизнеса зачастую ускользает, что для достижения этих целей необходимы внутренние преобразования.
Как будет показано ниже, улучшение и расширение присутствия компании на цифровых рынках сильно зависит от способности проводить анализ данных и от эффективного использования систем анализа данных. Это означает существенные перемены в том, как компания собирает, хранит и использует данные.
Чтобы действительно повысить качество обслуживания клиентов и стать сделать более конкурентоспособными на высококонкурентных цифровых рынках, обычно требуется внутренняя трансформация от ориентации на продукт к ориентации на клиента. Это позволит компании выйти из зоны комфорта, преобразовать организационную структуру, преодолев разобщенность подразделений, отвечающих за отдельные продукты, и перейти на уровень сотрудничества, обеспечивающий истинную клиентоориентированность в рамках нового автоматизированного бизнеса-процесса.
Например, банк предлагает клиентам финансовые продукты независимо друг от друга. Когда клиент авторизуется на портале онлайн-банкинга, он получает доступ к своему банковскому счету и к операциям по связанной кредитной карте. Это удобно – клиент сразу видит, когда ему нужно перевести средства со счета, чтобы пополнить баланс кредитной карты.
Клиент также пользуется еще одним продуктом – накопительным пенсионным счетом, который можно пополнять в течение года. И еще один продукт, которым клиент может воспользоваться – инвестиционный счет, ориентированный на людей со свободными денежными средствами. Однако в личном кабинете эти два продукта недоступны, на них даже нет ссылок.
Банк требует, чтобы клиенты создавали отдельные онлайн-аккаунты с разными учетными данными для каждого продукта. Порталы для каждого продукта были разработаны разными продуктовыми департаментами, и их пользовательские интерфейсы отличаются друг от друга и от портала сберегательных счетов, что неудобно клиенту. Из-за слабой клиентоориентированности банк упускает возможность для кросс-продаж.
Как и внедрение клиентоориентированности, внедрение технологий требует изменений корпоративной культуры и менталитета. Технологии способны значительно повысить уровень автоматизации, результатом чего являются существенные изменения или даже ликвидация рабочих мест в существующих операционных процессах.
Что надо делать? Организационный аспект цифровой трансформации часто недооценивается. Важнейший фактор успеха – тщательное планирование внедрения в организации культуры, способствующей внедрению цифровых технологий. Это обязанность руководства. Чтобы получить поддержку со стороны работников, необходимо совместно с кадровой службой заблаговременно продумать информационную кампанию и запланировать перераспределения сотрудников на более содержательную работу. Необходимо также спланировать изменение организационной структуры.
Мы знаем, что цифровая трансформация опирается на комбинацию старых и новых технологий
С цифровой трансформацией обычно ассоциируются такие специфические технологии, как облачные вычисления, RPA, интернет вещей (IoT), блокчейн. К ним добавляются три класса систем, основанных на науке о данных – анализ больших данных, машинное обучение и искусственный интеллект.
Некоторые из этих технологий использовались задолго до того, как ЦТ вошла в лексикон. И это хорошо: они успели эволюционировать в надежные, многофункциональные платформы и теперь могут служить прочной основой для разработки решений в рамках цифровой трансформации.
При создании решения для цифровой трансформации следует использовать только те технологии, которые отвечают бизнес-требованиям организации. Отличительной особенностью такого решения является не то, какие технологии в нем используются, а то, как они компонуются, формируя архитектуру, обеспечивающую достижение заранее определенных бизнес-целей, многие из которых связаны с повышением клиентоориентированности.
Например, компания решает автоматизировать большинство своих бизнес-задач с помощью RPA. Помимо этого, планируется делегировать принятие решений с низким уровнем риска системе искусственного интеллекта, чтобы оптимизировать основной бизнес-процесс и тем самым повысить клиентоориентированность внешних онлайновых сервисов. Однако эти меры вызывают опасения по поводу безопасности и потенциальных рисков, связанных с использованием ИИ, особенно с учетом того, что большая часть решений будет приниматься в ответ на потенциально непредсказуемые действия клиентов, некоторые из которых могут быть мошенническими. Выгода для бизнеса в подобных ситуациях, по-видимому, перевешивает риски безопасности, но потенциальный ущерб из-за неправильных решений необходимо учитывать.
Поэтому, в дополнение к другим мерам кибербезопасности, компания создает приватный блокчейн – неизменяемый распределенный реестр, в котором фиксируется каждое взаимодействие с клиентом и каждая транзакция, включая принятия решений ИИ. Этот реестр периодически просматривается, чтобы оценить решения, принятые ИИ (определить, не приводят ли неправильные решения к ущербу), а также выявить и оценить потенциально мошеннические действия (и определить ущерб, причиненный этими действиями в связи логикой заложенной в ИИ).
Что надо делать? Масштаб и глубина внедрения технологий в рамках ЦТ превосходит то, к чему привыкло большинство. Связано это с тем, что мы стремимся не просто обновить отдельные части ИТ-инфраструктуры, а создать новую технологическую архитектуру, включающую комбинацию высокопроизводительных систем. Осмотрительность необходима при планировании и внедрении любой технологической инновации, но в случае ЦТ нужно быть особенно осторожным, чтобы не переусердствовать с автоматизацией. Реинжиниринг и оптимизация бизнес-процессов ради повышения производительности и клиентоориентированности должны сочетаться с прагматизмом: прежде чем реализовывать масштабное улучшение, стоит убедиться, что оно результативно с точки зрения клиентов. Если автоматизировать слишком много и слишком быстро, то откатывать назад неудачные решения будет болезненно как в финансовом, так и в организационном плане. Итерационный подход позволяет этого избежать.
Мы знаем, что успех цифровой трансформации сильно зависит от анализа данных
Возможно, главное отличие ЦТ от всех предыдущих реализаций бизнес-операций и ИТ-инфраструктуры – разрабатываемые в ней решения больше ориентированы на данные и управляются данными.
Данные, которыми мы оперируем, больше не ограничиваются внутренними хранилищами. Большие объемы данных собираются из внешних источников и анализируются отдельно или совместно с собственными данными, давая на выходе ценные результаты. Набор соответствующих квалификацией и технологий анализа данных создают актив нового типа – интеллектуальный анализ данных (data intelligence).
Интеллектуальный анализ данных дает лицам, принимающим решения, не просто набор фактов и опций, а точные предсказания и рекомендации, основанные на глубоком анализе. Более того, открывается возможность делегировать принятие большего числа бизнес-решений логике, основанной на анализе данных. В частности, мы можем позволить системам искусственного интеллекта самостоятельно принимать решения, опираясь на самые свежие данные, и в реальном времени. отправлять их в автоматизированные системы
Предоставить системам разумную свободу в принятии решений (при условии высокого качества анализа данных и разумного риска нежелательных последствий) – это возможность превзойти конкурентов. Помощь людям в принятии решения, при условии корректного анализа и правильной интерпретации, бесценна.
Например, компания-производитель игрушек, которая традиционно продавала игрушки только в розничных точках, теперь нацелилась на образовательные учреждения. Компания считает, что благодаря инвестициям в цифровую трансформацию она не только сможет продавать свои развивающие конструкторы школам через интернет – в планах также запустить онлайн-приложение, чтобы дети могли делиться своими поделками и вместе конструировать.
Раньше этот рынок был для компании недоступен из-за доминирования на нем крупных организаций, имеющих давние отношения с педагогическим сообществом. Однако новый департамент исследования данных провел анализ, который не только выявил новую рыночную нишу, который компания может занять, но и дал прогноз, что существующие поставщики будут игнорировать эту возможность еще год. Это дало компании уверенность, что, она сможет не только успешно выйти на рынок со своим предложением, но и закрепиться на нем, поскольку конкуренты не будут готовы отреагировать.
Что надо делать? Достижения науки о данных чрезвычайно многообещающи. Настолько, что может возникнуть сильная зависимость от анализа данных, ведь он меняет то, как мы управляем бизнесом, и в еще большей степени – впечатления клиентов от взаимодействия с компанией. Эта зависимость проистекает из потребности сделать технологии анализа данных центральным элементом и стремления в дальнейшем их развивать и управлять ими. В противном случае эта зависимость может повести наш бизнес в неправильном направлении. Таким образом, ключевой фактор успеха – наличие у команды компетенций и технологий, позволяющих выполнять интеллектуальный анализ данных.
Мы знаем, что означает клиентоориентированность на цифровых рынках
В конечном счете, большая часть решений для анализа данных, в которые мы инвестируем, скорее всего, будет анализировать данные клиентов: что нравится клиентам, что они делают, как они себя ведут и как на них влияют текущие тренды, интересы и мировые события. Мы прилагаем большие усилия на преобразование организационной структуры и разработку решений для автоматизации, чтобы добиться большей клиентоориентированности, и успех этих усилий сильно зависит от того, как собираются и обрабатываются данные о клиентах.
Информация, которую мы извлекаем из данных о клиентах, влияет на многие аспекты нашего бизнеса. В оптимизации бизнес-процессов мы стремимся минимизировать количество транзакций в пользу действий, приносящих пользу клиентам и тем самым способствующих повышению долгосрочной лояльности. Мы ищем способы добавить «тепла» в индивидуальное взаимодействие с клиентом, чтобы выстроить с ним долгосрочные отношения. Искренность в общении, готовность помочь, проявить благодарность и превзойти ожидания – мы внедряем все эти характеристики в процессы, взаимодействующие с клиентами, по подсказкам, которые дает интеллектуальный анализ данных, производимый на постоянной основе.
Мы знаем, к чему должна прийти цифровая трансформация
Вернемся к ожиданиям бизнеса. Большая часть шумихи вокруг ЦТ вполне обоснована. ЦТ действительно способна изменить бизнес, организацию, корпоративную культуру и отношения с клиентами. В этой статье мы коснулись только отдельных компонент ЦТ, которые мы можем использовать для создания и поддержки цифровой среды.
Но наши возможности в значительной степени определяются моментом. Компании, добившиеся успеха в ЦТ, можно разделить на две основные категории:
- Компания, являющаяся первопроходцем в своей отрасли. Такой компании ЦТ может позволить превзойти конкурентов на своем рынке и проложить путь на новые рынки. В обоих вариантах компания успешно разрушает статус-кво. Это каноничная ЦТ.
- Компания, осуществляющая ЦТ на рынке, где уже есть активные цифровые конкуренты – здесь компания выступает в роли догоняющей. Она может произвести переворот, если сможет превзойти остальных в трансформации и инновациях, но все же более распространенные сценарии – догнать конкурентов или, как минимум, удержать количество клиентов достаточное, чтобы остаться на плаву.
Суровая реальность цифровых рынков такова, что те, кто лучше справляется с трансформацией, обгоняют остальных. Это подчеркивает критическую необходимость не просто единовременной цифровой трансформации, позволяющей выйти в лидеры, но и продолжающейся, нацеленной на сохранение или даже расширение доли рынка.
Мы знаем, что впереди много интересного
Мы знаем, что ЦТ достигла стадии зрелости, но мы должны быть готовы к тому, что она несомненно будет развиваться дальше. Это чрезвычайно широкая область, которая охватывает множество практик, стратегий и технологий, каждая из которых будет продолжать совершенствоваться.
Компании из категории первопроходцев должны удерживать лидерство и долю рынка, продолжая внедрять цифровые инновации и новые возможности применения интеллектуального анализа. Те, кто опоздал, могут попытаться активизировать свои усилия, чтобы опередить тех, кто, возможно, почивает на лаврах.
Конкуренция на бизнес-рынках не является чем-то новым. Но теперь мы знаем, насколько более конкурентоспособными мы можем стать благодаря цифровым рынкам. Для многих осознание этого – первый шаг в трансформации.
Обсудить