Как ликвидировать затор на пути цифровой трансформации


Оригинал: Addressing The Digital Transformation Log Jam
Автор: Рон Шмельцер (Ron Schmelzer), управляющий партнер и главный аналитик, Cognilytica

Среди всех модных в сегодняшнем корпоративном мире словечек нет более модных, чем «цифровая трансформация». Просматривая годовые отчеты организаций, аналитические исследования или посещая тематические вебинары, можно заметить, что термин «цифровая трансформация» употребляется вместе с широким спектром корпоративных информационных технологий: от центров обработки данных до разработки приложений, управления корпоративной архитектурой, искусственным интеллектом и блокчейном. Но что на самом деле имеется в виду под цифровой трансформацией? И насколько искусственный интеллект соответствует представлениям корпораций о нем и о связанных с ним когнитивных технологиях?

Что такое цифровая трансформация?

О цифровой трансформации говорят многие отраслевые эксперты и руководители, при этом концепция сводится к следующей ключевой идее: технологии и, в частности, цифровые технологии (компьютеры, сети, данные, встроенные системы и т.п.) подталкивают компании к трансформации своей работы к более производительной и более передовой. Цифровую трансформацию можно рассматривать как побочный эффект решения традиционных проблем с помощью цифровых технологий, концепций и решений.

Консультанты по управлению и академические исследователи даже разработали количественные методы оценки того, насколько далеко организации и даже целые страны продвинулись в цифровизации процессов и деятельности. Например, McKinsey Global Institute публикует «Отраслевой индекс цифровой трансформации», в сравнении показывающий, как цифровизовали свою деятельность отрасли в конкретных странах. MIT Center for Digital Business и Capgemini Consulting провели совместное исследование практик корпоративных трансформаций. В отчете делается вывод, что эффективной стратегией цифровой трансформации обладает менее трети опрошенных компаний. Всемирный экономический форум также уделяет внимание цифровой трансформации как способу понять влияние цифровых технологий на бизнес и общество. Действительно, цифровая трансформация обещает помочь организациям поднять производительность и за счет этого повысить заработную плату, глобальную конкурентоспособность и способность компаний и стран выдерживать изменения в экономической, экологической и социальной среде.

По сути, цифровая трансформация для компании — ключ к тому, чтобы остаться современной в условиях, когда технологии продолжают свое неустанное развитие. Организации, привязанные к устаревшим «бумажным» процессам, трудоемкой ручной работе, с низким уровнем прозрачности и использования информации, с низкоквалифицированной рабочей силой, сталкиваются с будущим, в котором доминируют организации, сделавшие ставку на трансформацию бизнеса на основе цифровых технологий. Поэтому у корпораций, организаций и даже стран, в общем, нет выбора: им необходимо найти способы ускорить цифровую трансформацию, в противном случае последствия могут стать катастрофическими.

Enterprisers Project характеризует подход к цифровой трансформации как «сделай или умри»: «Цифровая трансформация — это внедрение цифровых технологий во все сферы бизнеса, коренным образом меняющее то, как вы работаете и в чем ваша ценность для клиентов. Это также культурное изменение, которое требует от организаций постоянно подвергать сомнению свой статус-кво, экспериментировать и не бояться неудач.»

Цифровая трансформация часто упоминается вместе с концепцией «Индустрия 4.0». Концепция Индустрии 4.0 основана на идее, что человеческое общество продвигалось вперед благодаря четырем большим волнам внедрения технологий:

  • Индустрия 1.0 (промышленная революция): развитие и внедрение механизации и автоматизации, освоение энергии пара и воды, создание отраслей промышленности, заменяющих ручной труд.
  • Индустрия 2.0 (сборочный конвейер): разработка и внедрение подходов, сделавших возможным массовое производство; изменение концепции фабричной работы, цепочек поставок и т.д.
  • Индустрия 3.0 (информационная революция): изменения способа производства продукции и предоставления услуг благодаря разработке и внедрению компьютеров и использованию информации; появление связанных с этим новых отраслей.
  • Индустрия 4.0 (кибер-революция): изменение того, как люди, организации, системы и общества взаимодействуют друг с другом благодаря развитию и внедрению интернета, мобильной связи и взаимосвязанных информационных систем.

С этой точки зрения цифровая трансформация относится к поздней стадии Индустрии 3.0 и является ядром революции Индустрии 4.0. Некоторые страны делают следующий шаг. Например, Япония, столкнувшись с уникальным сочетанием передовых технологий, стареющего населения и низкой рождаемости, на основе цифровой трансформации планирует развитие всего общества, создавая нечто под названием инициатива «Общество 5.0». Ясно, что цифровая трансформация — это не просто модное словосочетание; это концептуальная модель для изучения фундаментального воздействия информационных технологий на все, что мы делаем.

Цифровая трансформация и концепция организации, усиленной искусственным интеллектом

Поскольку Индустрии 3.0 уже по меньшей мере шестьдесят лет, а Индустрии 4.0 почти тридцать, многие задаются вопросом: почему компании еще не полностью трансформировали свой бизнес вокруг цифры? Именно этим вопросом занимаются многие из вышеупомянутых исследовательских институтов, консалтинговых компаний и аналитических центров. В исследовании McKinsey говорится, что «несмотря на относительно глубокое проникновение в СМИ, розничную торговлю и высокие технологии, в среднем отрасли цифровизованы менее чем на 40 процентов». Многие исследования возлагают вину на сложности цифровизации и трудности работы с существующими системами. Возникает странный парадокс: компании и организации все больше хотят трансформироваться, но им мешают существующие технологии. Чем больше у организации систем, тем более сложной представляется ее дальнейшая трансформация. Это выглядит серьезной проблемой.

Но искусственный интеллект нацелен на то, чтобы преодолеть этот затор. Прежде всего, ИИ сам по себе является цифровой технологией, и в качестве такой вписывается парадигму трансформации «Индустрия 4.0». Но более перспективная идея заключается в том, что искусственный интеллект может помочь разгрести завалы, которые некогнитивные технологии создают на пути инициатив цифровой трансформации.

Исследование Cognilytica о будущем с искусственным интеллектом изучает концепцию организации, усиленной искусственным интеллектом. В этом видении будущего содержатся три основных способа совершенствования операций с помощью искусственного интеллекта:

  • Когнитивные технологии заменяют трудоемкие и затратные системы и рабочие места. Во-первых, многие виды работ с высокой ценностью, но с высокой долей ручного труда, будут заменены аналогами с поддержкой ИИ. Это может быть как полная замена человека интеллектуальным помощником, так и дополненный ИИ, хотя и не полностью заменяющий коллег-людей, но значительно уменьшающий потребность в них. Рабочие места с поддержкой ИИ — это не просто автоматизация. Многие средства автоматизации будут отодвинуты в сторону в пользу более интеллектуальных процессных систем, способных адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса, автоматически распределять ресурсы по мере необходимости и предоставлять интеллектуальную консоль, с помощью которой бизнес действительно сможет управлять и планировать работу предприятия.
  • Возможность кастомизации и персонализации для всех. Благодаря CRM, ERP и средствам автоматизации маркетинга за последние несколько десятилетий организации накопили значительную информацию о существующих и потенциальных клиентах, аудитории, сотрудниках и многом другом. И мы здесь находимся только в самом начале. ИИ позволит организациям использовать всю эту информацию гораздо эффективнее, предоставляя персонализированный, уникальный подход к каждому клиенту и посетителю. В маркетинговой стратегии на смену сегментации рынка придет модель взаимодействия компании и клиента один-на-один, в которой каждое взаимодействие станет персональным, актуальным и своевременным. Это кардинально изменит рекламу, маркетинг, клиентскую поддержку и даже управление персоналом и другие взаимодействия между предприятием и людьми.
  • Постоянно действующая («Always-On») корпорация — в будущем с ИИ в бизнесе не будет такого понятия, как нерабочие часы. Уже сейчас люди ожидают, что они смогут взаимодействовать с компаниями в онлайне в любое время, когда захотят, и повсеместное распространение мобильных технологий дает такую возможность практически каждому. ИИ даст такому бесперерывному взаимодействию мощный толчок. Пройдет немного времени, и концепция автономной розничной торговли станет в отрасли преобладающей. В компании Amazon уже в разгаре апробирование магазинов Amazon Go нового типа — открытых постоянно и без надоевших очередей в кассы. Скоро ли мы увидим 24-часовой автономный Starbucks? Даже в сфере услуг, где взаимодействие между людьми необходимо, разнообразные боты будут осуществлять поддержку клиентов, взаимодействие через социальные сети и многие другие функции рабочей силы, пока их коллеги-люди спят по домам. Будьте готовы к тому, что от вашего бизнеса будут ждать круглосуточной доступности, без всяких исключений.

Вы не сможете этого добиться, используя неинтеллектуальные системы и подходы. Например, вы не можете просто автоматизировать существующий бизнес-процесс, и ожидать, что он даст интеллектуальный результат. И вы не добьетесь желаемой цифровой трансформации без повышения когнитивных способностей. В этом и заключается идея применения ИИ в компании — более глубокая трансформация путем решения более сложных задач автоматизации посредством технологии, которая имитирует то, как люди думают, как ведут себя и как работают. Если мы сможем приблизиться к тому, как люди работают, у нас появится шанс трансформировать эту деятельность с помощью цифровых технологий. ИИ помогает преодолеть затор на пути цифровой трансформации, предлагая интеллектуальные альтернативы для обхода устаревших систем.

Помимо этого, сейчас ИТ-департаменты внедряют лишь ограниченное подмножество бизнес-процессов, поддающееся автоматизации. Но то, как фактически выполняются процессы в организациях, и их полный спектр намного шире, чем те, которые находятся в зоне контроля, бюджета и ресурсов ИТ-подразделения. Бизнес-процессы — это не про автоматизацию, а про трансформацию процессов. Вы не можете трансформировать бизнес-процессы одной только примитивной автоматизацией.

Формирование ментальности «первым делом — искусственный интеллект»

Главная проблема в том, что компании все еще не смотрят на цифровую трансформации с точки зрения когнитивных технологий. Глядя на ограниченный перечень задач, решаемых неинтеллектуальными технологиями, сложно замахиваться на трансформацию более сложных составляющих организации. Если людям по-прежнему приходится перелопачивать информацию, управлять системами, разбираться с исключительными ситуациями, выполнять рутинные задачи и коммуникации, перемещать биты или атомы или делать еще что-то, не используя при этом весь потенциал своего мозга, то такой организации вряд ли удастся максимально нарастить усилия по цифровой трансформации.

Затор на пути цифровой трансформации больше связан с образом мыслей, чем с внедренными ранее технологиями. Это затор в умах. Компании начинают осознавать, что следующий большой шаг в итерационной цифровой трансформации — новая ментальность в отношении своих организаций, ИИ и когнитивных технологий. Так же, как в свое время передовые организации осознали, что интернет, а затем мобильные технологии навсегда изменили то, как они взаимодействуют со своими клиентами, партнерами и поставщиками, как они создают и развивают свои продукты и услуги, точно такое же радикальное воздействие на все аспекты деятельности организаций окажут когнитивные технологии.

Передовые организации принимают на вооружение принцип «первым делом — искусственный интеллект». Они подходят к каждой проблемой в своем бизнесе, к каждому процессу, каждой системе и к каждой возможности взаимодействия с вопросом: «как ИИ способен поменять то, как мы это делаем?». Они задаются вопросом, какие возможности ИИ предоставляет для радикального повышения производительности, сокращения расходов, повышения удовлетворенности клиентов, улучшения существующих продуктов и услуг и создания новых возможностей для бизнеса. Вот что означает принцип «первым делом — искусственный интеллект». Это не технология, которую вы внедряете. Это то, что вы делаете. Это образ мыслей. И это тот образ мыслей, который позволяет преодолеть затор на пути цифровой трансформации.