Оригинал: To Be Customer-Focused, We Have toBe Process-Focused
Автор: Rummler-Brache Group
В современном мире бизнесом управляют клиенты. В конечном счете именно перед ними мы все отчитываемся. Настоящими боссами являются люди, оплачивающие наши счета, так что именно на их потребности мы должны ориентироваться. И с каждым днем они становятся все более требовательными, все более настойчивыми.
Поскольку люди, которым мы предоставляем услуги и кому продаем наши товары, действительно стоят во главе, ориентация на клиента должна определять всю деятельность организации. Начинать нужно с пожеланий клиентов — с того, что они хотят от нас, с того, в чем они видят ценность.
Наше мнение не важно. Наш взгляд, как поставщиков, на то, что собой представляет ценность, качество или полезная работа, может сильно отличаться от мнения клиентов. Но если мы умны и применяем процессно-ориентированный подход, то мы начнем с определения того, чего действительно хотят от нас клиенты, а затем мы будем двигаться по процессу в обратном направлении.
Процесс — это ряд связанных шагов или задач, которые вместе создают ценность для клиента. Самое важное слово здесь — «клиент». Процессный взгляд на компанию — это взгляд с точки зрения потребителя.
Это связано с тем, что процессы — это средства, с помощью которых организация производит и предоставляет свои товары и услуги. И единственное, что действительно волнует клиентов — именно эти выходы из процесса. Наши результаты. Клиентов совершенно не интересует наша организационная структура, стратегические планы, кадровая политика и тому подобное. Самое важное для них — это ценность, которую мы им предоставляем. Поэтому, если мы хотим быть клиенто-ориентированными, мы должны быть ориентированы на процесс.
Большинство процессов являются кросс-функциональными, то есть они заполняют пустое пространство между прямоугольниками на организационной диаграмме. Основные процессы непосредственно создают товары или услуги, предоставляемые внешним клиентам организации. В качестве примеров можно привести процесс продаж или разработку новой продукции.
Есть еще два типа процессов, о которых надо помнить. Вспомогательные процессы производят результаты, не видимые внешнему потребителю. Например, процесс подбора и найма персонала или внутренняя ИТ-поддержка. Они остаются за кадром, но без них невозможно эффективно управлять бизнесом. Наконец, третья категория — это процессы управления. Это действия, которые менеджеры должны предпринимать для обеспечения бесперебойного функционирования бизнеса. Например, бюджетирование или стратегическое планирование.
При этом на клиента должны быть ориентированы все три типа процессов.
Ключевой момент, о котором надо помнить: организация эффективна ровно настолько, насколько эффективны ее процессы. В долгосрочной перспективе даже сильные сотрудники не способны компенсировать слабые процессы. Конечно, индивидуальный или командный героизм могут приводить к случайным успехам, но поставьте сильного исполнителя против слабого процесса — и процесс выйдет победителем почти всегда.
Резюмируя, все это означает, что причиной низкой эффективности являются слабые процессы. Поэтому если мы стремимся повысить качество обслуживания клиентов, то давайте сосредоточим усилия наших сотрудников на оптимизации процессов.
Обсудить