Оригинал: 7 Technology Disruptions That Will Completely Change Sales
Автор: Джордан Тёрнер (Jordan Turner), Gartner
Технологии прочно вошли в культуру продаж и все сильнее влияют на стратегию вывода товара на рынок. Как показывают последние исследования Gartner, 8 из 10 руководителей продаж убеждены в важности технологий для достижения плановых показателей прибыли. С учетом этого неудивительно, что 7 из 10 организаций, специализирующихся на продажах, в 2022 году планируют увеличить расходы на технологии.
«Инновационное применение новейших технологий дает организациям большое конкурентное преимущество», — считает Дэн Готлиб (Dan Gottlieb), ведущий аналитик Gartner. Он добавляет, что «технологии создают для организаций новые возможности для работы на приоритетных направлениях, таких как генерация воронки продаж, закрытие сделок и развитие клиентов».
Новые технологии несут в себе мощный потенциал, но не все они уже готовы для коммерческого использования. Чтобы не отстать от прогресса, коммерческие директора должны заблаговременно выявить и взять на вооружение прорывные инновации.
Вот семь технологий, которые кардинально изменят продажи к 2027 году:
1. Мультимодальность
К 2030 году менеджеры по продажам будут вводить данные в информационные системы только если сами этого захотят.
Время, когда приходилось упрашивать «продажников» заносить данные в систему, заканчивается. Мультимодальность означает, что ввести действия по сделке в CRM можно множеством способов помимо клавиатуры. Например, менеджер может передать данные в CRM со своего смартфона, просто нажав кнопку в приложении, позвонив или побеседовав с умным чат-ботом, который введет данные в систему.
2. Контент, генерируемый искусственным интеллектом
К 2025 году до 30% сообщений клиентам в крупных компаниях будут генерироваться автоматически.
Роль контента в продажах постоянно растет на фоне ожиданий клиентов максимально персонализированного отношения к себе, и держать планку продавцам становится все труднее. Менеджерам по продажам больше не придется выпрашивать у маркетинга контент – его будет генерировать ИИ. Контент, который обычно создают люди – изображения, видео, почтовые сообщения, презентации и отчеты – будет создаваться в двух режимах:
- полуавтоматическом – с участием человека
- автоматическом – как на заводском конвейере
При этом, хотя ИИ сможет обеспечить менеджеров по продажам контентом, компания по-прежнему сама должна будет позаботиться о его своевременной доставке целевым категориям потребителей.
3. Комбинация дополненной и виртуальной реальности
К 2025 году 80 процентов контактов между продавцом и покупателем будет осуществляться по цифровым каналам.
Метавселенная (metaverse) – публичное виртуальное пространство, образующееся в результате слияния дополненной физической и цифровой реальностей – революционным образом изменит стиль совместной работы, делового общения и налаживания связей. Ключевые технологии метавселенной – дополненная реальность (AR – augmented reality) и виртуальная реальность (virtual reality – VR) – станут важнейшими средствами продаж и будут широко использоваться для проведения совещаний, демонстраций продуктов и тренингов по продажам.
Дополненная реальность создает цифровой слой поверх реального мира. Например, сейчас актуально визуальное конфигурирование, позволяющее клиентам дистанционно рассмотреть, настроить под себя и приобрести товар, как будто находясь магазине. Виртуальная реальность дает возможность перенестись в цифровое пространство и заниматься там такими видами деятельности, как совещания, тренинги или обсуждения проектов. Создаваемая компьютером среда способствует деловому взаимодействию и совместной работе.
4. Эмоциональный искусственный интеллект
К 2025 году до 30% сообщений, отправляемых покупателям, будут учитывать его эмоциональное состояние, выявленное ИИ.
Эмоциональный интеллект играет в жизни важную роль, а для «продажников», которые должны чувствовать свою аудиторию, он просто незаменим. В виртуальном мире идентифицировать эмоции весьма проблематично. Отзывчивый эмоциональный ИИ, анализирующий, обрабатывающий и отвечающий на эмоциональные сигналы, базируется на четырех ключевых компонентах:
- Фонетический и текстовый анализ естественного языка, в том числе анализ настроения в почтовой переписке и способность находить закономерности и тенденции.
- Основанный на технологиях машинного зрения анализ мимики в поисках закономерностей в реакции на воздействия.
- Анализ звучания речи для обнаружения эмоциональных проявлений в сочетании с мимикой и жестами.
- Использование биометрии и других датчиков (например, сердечного ритма) для анализа поведения.
К 2024 году до половины онлайн-рекламы будет персонализироваться по результатам анализа эмоций с помощью ИИ. Анализируя мимику и сообщения, технологии способны определить какая реклама сработает для конкретного покупателя. Применение ИИ для анализа эмоций в корне изменит как способы взаимодействия отделов продаж с аудиторией потребителей, так и информационное обеспечение сделок.
5. Цифровые двойники клиентов
Ожидается, что к 2030 году объем рынка ПО и сервисов для создания цифровых двойников клиентов вырастет с нынешних 9 до 150 млрд. долларов США.
Что если бы вы могли испытывать методики продаж на клиенте, когда пожелаете? Цифровой двойник – это динамическое виртуальное представление клиента, созданное на основе физического и цифрового взаимодействия с ним с целью эмуляции и предсказания его поведения.
Цифровой двойник вбирает данные о личности покупателя и позволяет тестировать адресные сообщения, методики продаж, маркетинговые воздействия, определяя, что работает, а что нет. В отличие от имитационного моделирования, цифровой двойник динамичен – он в реальном времени обновляется новыми данными, которые могут корректировать результирующие выводы о клиенте.
6. Цифровой персонал
К 2026 году до половины продаж между юридическими лицами будут осуществляться с участием цифрового персонала.
В будущем в продажах на равных будут работать люди и машины. Цифровой персонал кардинально изменит то, как осуществляются продажи. Причем речь не о том, что цифровые продавцы заменят реальных – машины возьмут на себя те задачи, которыми люди не любят заниматься – нянчиться с лидами, обзванивать «зависшие» лиды и т.п.
7. Клиенты-машины
Исполнительные и ИТ-директора прогнозируют, что к 2030 году 20% выручки будет приходится на машинных клиентов.
Ваш новый рынок сбыта – клиенты-машины. Это неживые экономические субъекты, получающие товары и услуги в обмен на оплату. Это покупатели, причем крупные. Примеры есть уже сегодня: финансовые сервисы с помощью ИИ помогают клиентам снижать комиссии банков и автоматически возмещать переплату, а автомобили самостоятельно себя диагностируют и сами заказывают запчасти перед техобслуживанием.
Идея клиентов-машин для многих пока выглядит нереальной, но сейчас самое время начать следить за развитием этого направления и готовиться выстраивать под него технологии продаж. Когда клиенты-машины станут более заметной долей покупателей, у торговых компаний должен быть готов план как с ними работать.
Резюмируя вышесказанное:
- Достижение руководителями продаж плановых показателей зависит от эффективного использования технологий.
- В ближайшие годы инновации кардинально преобразят продажи.
- Коммерческим директорам, отвечающим за стратегию развития технологий продаж, рекомендуется обратить внимание на семь перечисленных выше технологий и брать их на вооружение по мере готовности.