Что такое цифровая трансформация?


Оригинал: What is digital transformation?

Цифровая трансформация — это внедрение цифровых технологий во все сферы бизнеса, коренным образом меняющее стиль ведения бизнеса и то, какую пользу он приносит клиентам. Она включает также изменение культуры организации, приобретающей способность бросать вызов сложившемуся порядку вещей, экспериментировать и принимать неудачи.

Цифровая трансформация — жизненная необходимость и для малого, и для крупного бизнеса. Этот тезис отчетливо звучит на тематических конференциях и красной нитью проходит в статьях и научных исследованиях, ищущих ответ на вопрос, как бизнесу остаться конкурентноспособным и соответствовать потребностям мира, становящегося все более цифровым. Однако у многих руководителей представления о цифровой трансформации весьма туманные. Это что, замысловатое название миграции в облака? Какие конкретно шаги надо сделать? Надо ли предусмотреть новые должности или достаточно нанять консалтинговую компанию? Какие элементы стратегии нашего бизнеса придется изменить? Стоит ли оно того?

У некоторых руководителей сам термин «цифровая трансформация» вызывает раздражение – его используют так часто и так растяжимо, что он им кажется бесполезным. Но нравится вам термин или нет, требования к бизнесу, которые он подразумевает – пересмотр привычных моделей деятельности, простор для экспериментов, гибкость в отношениях с клиентами и преодолении вызовов – никуда не денутся.

Цель этой статьи – на основе опыта бизнеса и экспертов дать ответ на некоторые наиболее распространенные вопросы о цифровой трансформации. Они адресованы, в частности, ИТ-директорам и руководителям IT-подразделений, которым в цифровой трансформации принадлежит ключевая роль. Ведь именно технологии определяют способность организации идти в ногу с рынком и приносить все больше пользы своим клиентам.

Стоит отметить, что на пути цифровой трансформации не все компании одинаково успешны. Если у вас возникло ощущение, что цифровая трансформация зашла в тупик, то вы не одиноки. Один из самых сложных вопросов цифровой трансформации – как преодолеть ухабы в начале пути, как от визионерства перейти к действиям. Многим компаниям и ИТ-директорам кажется, что они отстают от конкурентов, когда это вовсе не так.

Пандемия COVID-19 заставила многие организации ускорить цифровую трансформацию. При этом IT-руководители продолжают решать проблемы финансирования, привлечения талантов и изменения корпоративной культуры.

Какие же советы могут дать представители бизнеса и эксперты по трансформации?

Что такое цифровая трансформация?

Универсальное определение дать сложно, потому что в разных компаниях цифровая трансформация может выглядеть по-разному. Но если говорить в общем, мы определяем цифровую трансформацию как внедрение цифровых технологий во все сферы бизнеса, коренным образом меняющее стиль ведения бизнеса и то, какую пользу он приносит клиентам. Она включает также изменение культуры организации, приобретающей способность бросать вызов сложившемуся порядку вещей, экспериментировать и принимать неудачи. В некоторых случаях цифровая трансформация означает отказ от сложившихся бизнес-процессов, на которых изначально строилась компания, в пользу новых, только зарождающихся практик.

По словам Джея Ферро (Jay Ferro), ИТ-директора Quickrete, цифровая трансформация должна начинаться с осознания проблемы и возможности ее решения или же с вдохновляющей цели. «Ответ на вопрос “зачем” может лежать, например, в плоскости улучшения клиентского опыта, снижения издержек, повышения производительности или увеличения прибыли», — замечает Ферро. «Если говорить о более возвышенных целях, то ими могут стать желание стать лидером за счет использования цифровых технологий, недоступных всего несколько лет назад.»

Руководителям надо определиться с тем, что цифровая трансформация означает на практике для их компаний, и уметь доступно это объяснять. «Цифровизация стала широко распространенным понятием, которое каждый понимает по-своему», — замечает Джим Свенсон (Jim Swanson), ИТ-директор Johnson & Johnson, который руководил ЦТ в Bayer Crop Science, а до этого — в Monsanto. «Говоря о цифровой трансформации, четко объясняйте, что вы имеете в виду.»

В период работы в Monsanto Свенсон смотрел на цифровую трансформацию глазами клиентов. «Мы обсуждали автоматизацию операций, поведение людей и новые модели бизнеса», — говорит он. «Анализ данных, технологии и программное обеспечением мы рассматривали как средство, а не как цель.»

«Ключевые вопросы – сильное лидерство и корпоративная культура, — говорит Свенсон — у вас может быть и понимание потребностей клиентов, и продукты, и данные, и крутые технологии, но все это бесполезно без лидерства и культуры. В любой отрасли, будь то финансы, фармацевтика или недвижимость, необходимо четко понимать, что значит быть цифровой именно для вашей компании».

Мелисса Свифт (Melissa Swift), руководитель цифрового подразделения консалтинговой компании Korn Ferry, согласна с мнением Свенсона о том, что использование термина «цифровой» стало проблематичным, поскольку он слишком расплывчатый.

«Для одних “цифровой” ассоциируется с безбумажным документооборотом, для других — с анализом данных и искусственным интеллектом, третьи представляют себе работу аджайл-команд, а четвертые — офисы открытой планировки», — говорит она. «Термин “цифровой” провоцирует путаницу и создает компаниям проблемы. Представьте себе, что вы заказываете гамбургер, а получаете то хот-дог, то сэндвич с курицей, то салат Цезарь.»

Обсуждая цифровую трансформацию, руководители должны отдавать себе отчет в этой неоднозначности.

Почему цифровая трансформация так важна?

У бизнеса могут быть самые разные причины заняться цифровой трансформацией. Но чаще всего на кону стоит выживание, и иного выхода нет. В разгар пандемии критически важными для организаций стала способность быстро адаптироваться к разрыву цепочек поставок, сжатым срокам вывода продукта на рынок и быстро меняющимся ожиданиям потребителей.

Эти тенденции нашли отражение в распределении затрат. Согласно опубликованному в мае 2020 года отчету IDC о мировых затратах на цифровую трансформацию, темпы финансирования проектов цифровой трансформации остались стабильно высоком уровне, невзирая на вызовы пандемии COVID-19. По прогнозам IDC мировые расходы на продукты и услуги, связанные с цифровой трансформацией, вырастут в 2020 году на 10,4 процента и достигнут 1,3 триллиона долларов США. Эти значения сравнимы с 17,9-процентным ростом по итогам 2019 года, «оставаясь одним из немногих позитивных моментов для года, ознаменовавшегося в целом серьезным снижением вложений в технологии», — отмечает IDC.

На недавнем симпозиуме ИТ-директоров школы менеджмента MIT Sloan участники сошлись во мнении, что с началом пандемии поведение потребителей изменилось в рекордно короткие сроки. Сэнди Пентланд (Sandy Pentland), профессор MIT Media Lab, рассказала, как оптимизированные автоматические системы управления цепями поставок дали сбой, столкнувшись с быстрыми колебаниями спроса и предложения – последствия чего каждый испытал за время пандемии. Сейчас еще рано прогнозировать какие перемены сохранятся в поведении потребителей в длительной перспективе, однако Родни Земмел (Rodney Zemmel), руководитель McKinsey Digital, отмечает, что переход в цифру ускорился среди почти всех категорий клиентов. Показатель, на который стоит обратить внимание, – процент покупателей, которые вернутся к традиционным способам совершения покупок после снятия локдауна. Пока же три из четырех американцев осваивают новые способы покупок.

Земмел отмечает, что, по данным McKinsey, наметившиеся тенденции перехода к общению и занятию фитнесом онлайн скорее всего сохранятся. Однако самые значительные перемены связаны с торговлей продуктами питания. Приготовление еды дома и закупка продуктов — категории, которые традиционно плохо поддаются переводу в онлайн — вероятнее всего станут более популярны у потребителей. Импульс развития получили также безналичные расчеты. В сегменте B2B, по данным McKinsey, наблюдается активизация удаленных продаж.

Для ИТ-директоров это означает необходимость быстро проверять гипотезы.

Марк Андерсон (Mark Anderson), главный директор по архитектуре решений в компании Equinix признается, что 2020-й год «заставил его попробовать множество вещей, о которых он до этого думал, но не решался». Например, он заметил, что «многие цепочки поставок не слишком прозрачны и базируются на бумажном документообороте. С учетом этого мы стали присматриваться к таким технологиям, как блокчейн и интернет вещей.»

Здесь уместно процитировать Диона Хинчклифа (Dion Hinchcliffe), вице-президента и главного аналитика компании Constellation Research, который отмечал: «ИТ-руководители высшего звена в нынешних стремительно развивающихся организациях должны либо успевать за темпом изменений, либо отойти в сторону, либо задавать темп. В наше пропитанное цифровым духом время, когда на кону выживание, решительные меры должны активно опираться на нешаблонные эксперименты и поиск новых решений. И все это должно делаться с учетом вороха текущих проблем и разного рода выбивающих из колеи неожиданностей, например таких, как кибератаки или утечки данных».

Улучшение потребительского опыта стало ключевой целью, а значит и ключевым элементом цифровой трансформации. Хинчклифф называет бесшовный потребительский опыт «самым важным показателем эффективности бизнеса».

Как пандемия COVID-19 повлияла на цифровую трансформацию

«Мы видим, как пандемия COVID-19 стремительно переформатирует цели и средства в повестке цифровой трансформации компаний», — отмечает Мелисса Свифт.

«Взять хотя бы опыт сотрудников», — продолжает она. «Даже когда в HR-сообществе опыт сотрудников превратился в центральную тему обсуждения, в сфере ИТ эта концепция была принята неоднозначно, зачастую воспринимаясь как “избалованные сотрудники ждут такого же уровня сервисов, что и для клиентов, в условиях ограниченного бюджета”», — замечает Мелисса.

«Сегодня, когда значительная часть сотрудников трудится удаленно, опыт использования сотрудниками цифровых технологий перешел из категории “было бы неплохо” в категорию “только так и можно работать”. Соответственно, наконец-то в этой области начались подвижки, которых она давно заслуживает», — добавляет она.

Мелисса также указывает и на рад других направлений цифровой трансформации, приоритет которых повысился на фоне пандемии:

  • расширение доступности клиентской поддержки за счет применение чат-ботов
  • развитие автоматических систем восстановления после сбоев
  • повсеместное устранение дублирования и конфликтов информационных систем

В условиях пандемии ИТ-директора стали следовать пословице «лучшее — враг хорошего», — добавляет Свифт. «Ничего не действует так отрезвляюще на тяготеющего к перфекционизму руководителя или организацию в целом, как полномасштабных кризис. В ответ на серьезные потрясения многие организации пересмотрели в рациональном ключе свои отношения с цифровыми технологиями, поставив во главу угла подход “ура, заработало!” вместо “после долгих лет изучения этой инициативы мы собрали полную коллекцию прибамбасов и наворотов”. “Просто работающее ПО”, возведенное в ранг высшей ценности аджайл-манифестом, наконец-то заняло свое место под солнцем.»

Какова методология цифровой трансформации?

Хотя содержание цифровой трансформации ЦТ сильно зависит от специфики проблем и пожеланий конкретной организации, среди всего многообразия подходов и практических методик можно выделить ряд констант и повторяющихся мотивов, которые руководителям полезно иметь в виду.

Например, часто упоминаются следующие элементы цифровой трансформации:

  • потребительский опыт
  • операционная гибкость
  • корпоративная культура
  • стиль руководства
  • реализация потенциала сотрудников
  • внедрение цифровых технологий

Хотя перечень рекомендаций и этапов отличается каждый руководитель видит по-своему, ИТ-директорам следует держать в уме упомянутые выше элементы при разработке собственной стратегии цифровой трансформации.

Несколько ссылок на методики цифровой трансформации:

Какую роль в цифровой трансформации играет корпоративная культура?

Роль ИТ в последнее время радикально изменилась. Руководство все чаще ожидает от ИТ-директоров вклада в увеличение доходов. По данным опроса более чем 4600 ИТ-директоров, проведенного Harvey Nash и KPMG в 2018 году, приоритетом их деятельности названо совершенствование бизнес-процессов. В то же время приоритетом деятельности ИТ-директоров компаний-лидеров цифровой трансформации является разработка новых инновационных продуктов.

Раньше бизнес смотрел на ИТ как на средство сокращения затрат, теперь же в нем видят источник инноваций. Такая перемена воззрений требует от каждого сотрудника компании переосмыслить роль и участие ИТ в их повседневной деятельности.

Говорит Брайсон Кехлер (Bryson Koehler), технический директор Equifax: «вы полностью переосмысливаете свою работу, когда переходите от привычного для ИТ режима “давайте запустим кучу купленного коробочного софта и будем за ним присматривать” к “давайте сделаем то, что раньше не умели”. Если вы взглянете на стартапы, то заметите, что большинство из них не использует огромные коробочные информационные системы. Поэтому, если вы хотите создавать инновации внутри большой компании, то вам также не стоит с этого начинать. Ваша ответственность теперь – не мэйнфреймы, не серверы, не дата-центры и не сети. Это все – всего лишь входной билет. И все это можно отдать на аутсорсинг.»

Хотя технологии по-прежнему будут играть важную роль в реализации стратегии цифровой трансформации, работа по внедрению и адаптация к сопровождающим ее изменениям – дело каждого в организации. Вот почему успех цифровой трансформация определяет человеческий фактор.

ИТ-директорам чаще чем когда-либо приходится работать в составе кросс-функциональных команд. Проекты цифровой трансформации часто приводят к перераспределению сфер ответственности, изменению должностных обязанностей штатного расписания и устоявшихся бизнес-процессов. А когда сотрудники беспокоятся о своей востребованности и боятся потерять работу, ИТ-директорам неизбежно приходится сталкиваться с сопротивлением. Таким образом, для них становятся крайне востребованным умение работать с людьми.

Свен Гержетц (Sven Gerjets), исполнительный вице-президент и технический директор Mattel, убежден, что трансформация должна начинаться с эмпатии. «Если ваша эмпатия искренняя, появляется взаимное доверие», — говорит он. «Невозможно добиться успеха в организации, которая не расположена к трансформации и не готова ее принять. Организации нужен руководитель, понимающий, к чему он стремится, и готовый объяснять другим необходимость принимаемых решений. Вы узнаете его по фразам вроде “работать с вашей командой – совсем другое дело” или “я не могу поверить, что айтишники сдали этот проект досрочно и точно попали в потребности бизнеса”».

Мелисса Свифт в своих исследованиях пришла к выводу, что тормозить темпы цифровой трансформации могут следующие три группы сотрудников: старожилы, формалисты и одиночки. Если компания не хочет столкнуться с губительными пробуксовками, она должна работать с ними, а не игнорировать их. Как именно? Мелисса предлагает мысленно разделить коллектив на сегменты, и работать с каждым сегментом исходя из стартового положения.

«Многие организации, — отмечает она, — внедряют цифровизацию по одному шаблону, с одним и тем же подходом ко всем сотрудникам. “Переобучение для всех! Командная работа! Добро пожаловать в новый мир!” С точки зрения управления изменениями это чистое безумие и напрасная трата средств, которые было бы разумнее потратить целенаправленно на малые группы. Компании должны учитывать как опыт работы с “цифрой”, так и привычки различных подгрупп внутри организации и готовить разные посылы, программы и даже среду для различных групп сотрудников, от начала траектории изменений до завершения.»

Что является движущей силой цифровой трансформации?

Безусловно, технологии в цифровой трансформации играют важную роль. Однако зачастую речь идет не столько о внедрении новшеств, сколько о том, чтобы избавиться от устаревших процессов и унаследованных систем. А также о том, чтобы открыть дорогу для инноваций.

Как полагает Дейв Эгтс (Dave Egts), отвечающий за решения для госсектора в Red Hat, ИТ в госсекторе вот-вот осознает весь потенциал перехода на облачные технологии и пойдет дальше, чем использование облаков только для снижения затрат. «Недавно компания Deloitte опубликовала список из девяти технологических трендов, меняющих госсектор, и облачные технологии в нем названы драйвером инноваций», — отмечает Эгтс.

В корпоративном секторе возможности ИТ-директоров по запуску цифровой трансформации по-прежнему ограничивает засилие унаследованных систем. Как поясняет Бет Девин (Beth Devin), директор по инновациям Citi Ventures, унаследованные системы могут стать препятствием на пути цифровой трансформации, устранение которого может оказаться дорогостоящим делом.

«Когда на поддержку унаследованных систем тратится от 70 до 80 процентов бюджета, на исследование новых возможностей развития бизнеса ресурсов остается немного. Причем со временем эти затраты растут по мере того, как технологии стареют и становятся более уязвимыми», — отмечает Дэвин.

Она подчеркивает, что новые технологии базируются на облачной архитектуре, и задается вопросом: «В чем же заключается долгосрочная выгода использования новых технологий для бизнеса и клиентов?» Она говорит, что согласно опросу Deloitte, ведущим стимулом внедрения новых технологий является их способность адаптации к решению конкретных задач. «Унаследованные системы отличаются негибкостью и большим технологическим долгом из-за устаревших языков программирования, СУБД и архитектур», отмечается в исследовании Deloitte. «Это пассив, который не позволяет организациям развивать аналитику данных, обработку транзакций в реальном времени и цифровой потребительский опыт.»

Если бизнес хочет развиваться в темпе, диктуемом современной цифровизацией, он должен искать любые способы повышения своей эффективности с помощью технологий. Для многих это означает внедрение в бизнес принципов аджайла. Технологии автоматизации также позволяют ИТ-подразделениям ускорить изменения и справиться с технологическим долгом.

Каковы ключевые тенденции цифровой трансформации в 2022 году?

Стефани Оверби (Stephanie Overby) из The Enterprisers Project говорит, что во время пандемии цифровая трансформация стала еще более актуальной. Некоторые ИТ-директора и ИТ-подразделения стали внедрять изменения с немыслимой прежде скоростью. Сегодня высшие руководители компаний видят в цифровой трансформации залог будущего успехов. Оверби отмечает: «по мере того, как организации преодолевают потрясения, связанные с пандемией, цифровизация становится неотъемлемой частью их ответа на этот и будущие вызовы».

Е. Надэн (E.G. Nadhan), главный архитектор RedHat, отмечает: «Даже компании, нацеленные на многолетнюю трансформацию, корректируют курс на полпути, как собственно и положено. В 2022 году в контексте целей цифровой трансформации стал употребляться термин “запас прочности” (resilience). Пандемия научила предприятия, что необходимо быть готовыми к тектоническим сдвигам в динамике рынков и в потребностях клиентов. Предусмотрительные компании сосредоточатся на способностях эффективно менять курс и осуществлять изменения минимальным или нулевым неудобством для внутренних и внешних потребителей.»

«Будет уделяться много внимания экспериментам с имитационным моделированием, позволяющим предсказывать поведение компании в зависимости от параметров конфигурации. Результатом таких экспериментов станут оптимальные значения параметров, обеспечивающие максимальную устойчивость.»

Перечислим 8 ключевых трендов цифровой трансформации, о которых стоит знать руководителям бизнеса и ИТ-директорам:

  • Акцент на запасе прочности и устойчивом развитии
  • Внимание к облачным технологиям как к проводникам инноваций
  • Автоматизация бизнес-процессов с помощью искусственного интеллекта
  • Продолжающееся расширение удаленной работы
  • Повышенное внимание к данным на всем протяжении их жизненного цикла
  • Компьютерная безопасность как обязательное требование бизнеса, а не реакция постфактум
  • Приоритет этическим аспектам и регулированию использования искусственного интеллекта
  • Расширение сферы применения машинного обучение

Подробнее об этих трендах в нашей статье: 5 будущих и 3 уходящих трендов цифровой трансформации в 2022 году.

Как оценить экономический эффект от реализации проектов цифровой трансформации?

С точки зрения руководителя, чтобы быть уверенным в успехе цифровой трансформации, необходимо рассчитать его рентабельность. Однако для проектов, выходящих за рамки отдельных функций и даже бизнесов, меняющих суть работы компании на рынке, а нередко и саму схему взаимодействия с клиентами и сотрудниками компании, это проще сказать, чем сделать.

Такие проекты, как модернизация мобильного приложения, быстро дают экономический эффект, но есть такие, что дают эффект лишь в долгосрочной перспективе.

Более того, как мы отмечали ранее, «усилия по цифровой трансформации дают кумулятивный эффект, что затрудняет их оценку средствами традиционного финансово-экономического анализа».

Тем не менее оценка рентабельности имеет решающее значение для продолжения финансирования. «Недостаточно просто внедрить какую-то технологию, надо иметь возможность измерить, как она повлияла на потребительский опыт и на результативность бизнес-процессов», — подчеркивает Брайан Каплан (Bryan Caplan), директор консалтинговой компании Pace Harmon.

Во-первых, спросите себя: достаточно ли вы рискуете?

«Оценивать успешность цифровой трансформации, лучше не по отдельным проектам, а по всему портфелю проектов», — считает Сесилия Эдвардс (Cecilia Edwards), партнер консалтинговой компании Everest. Руководители должны подходить к оценке успешности цифровой трансформации комплексно – подобно тому, как это делают паевые инвестиционные фонды или венчурные компании.

Такой подход обоснован тем, что низкая отдача одного проекта не означает негативную динамику в целом. Кроме того, он учит разумно рисковать, без чего настоящая цифровая трансформация невозможна.

Во-вторых, возьмите на вооружение лучшие практики формирования показателей для проектов ЦТ:

  • определите исходные значения показателей
  • разработайте локальные показатели для проектов аджайл и используйте их для исследования и подстройки системы показателей
  • добавьте показатели бизнеса: стратегические (рост прибыли, пожизненную ценность клиента, срок вывода продукта на рынок), операционные (повышение производительности, масштаб, операционная эффективность) и затраты.

Подробнее о методах оценки рентабельности проектов ЦТ в нашей статье Рентабельность цифровой трансформации: Как рассчитать окупаемость проекта.

С чего начать цифровую трансформацию или разработку цифровой стратегии?

Если, прочтя все вышеизложенное, вы почувствовали себя безнадежно отставшим, не расстраивайтесь. Одно из самых распространенных заблуждений ИТ-директоров по поводу цифровой трансформации – им кажется, что конкуренты ушли далеко вперед. Это потому, что «все, включая прессу, восхищаются успехами лидеров цифровой трансформации, но мало кто говорит о том, сколько сил и времени на это требуется типичной компании из списка Global 2000», — замечает Тим Йитон (Tim Yeaton), директор по маркетингу Red Hat.

Пока бизнес вырабатывает собственную стратегию цифровой трансформации, можно многому научиться у ИТ-директоров, которые уже чего-то добились. Вот некоторые кейсы цифровой трансформации, которые могут быть полезны: