Оригинал: Three strategies to improve your digital transformation
Автор: Виджай Умапати (Vijay Umapathy)
Цифровая трансформация является ключевым фактором долгосрочного успеха любого бизнеса и его способности удовлетворять меняющиеся онлайн-потребности клиентов. Такая трансформация не происходит одномоментно — это процесс, требующий постоянных усилий. По мере того, как компании преодолевают затяжные последствия пандемии и нестабильность экономики, он становится все более насущной необходимостью.
Чтобы выжить, бизнесу необходимо непрерывно вести борьбу с этими и с другими, менее явными угрозами . Вот почему так важно внедрять правильные изменения в свои процессы и понимать стратегии, которые лежат в основе успешной трансформации.
В первую очередь компаниям следует адаптировать свою бизнес-модель к продуктоцентричной стратегии развития бизнеса (PLG, Product-Led Growth). При этом, чтобы ощутить все преимущества такой стратегии, разработчикам цифровых продуктов понадобится доступ к исчерпывающим данным о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом. Без этого продуктоцентричная стратегия потерпит неудачу.
Таким образом, чтобы улучшить клиентский опыт своих пользователей, бизнесу необходимо задействовать продуктоцентричную стратегию и стратегию анализа данных. Самым желанным для клиентов стандартом обслуживания является персонализация цифровых товаров и услуг, которыми они пользуются. Компании могут удовлетворить эту потребность, построив стратегию персонализации на основе данных и продуктоцентричности.
1. Инвестирование в продуктоцентричный рост
Продуктоцентричная стратегия позволяет командам сфокусировать свои усилия на продукте, лучше понять, насколько он успешен на рынке и создать дополнительную ценность для бизнеса.
Например, вместо того, чтобы предлагать клиентам связаться с отделом продаж для знакомства с новой функцией, почему бы не дать им возможность самостоятельно ее попробовать? При успешной реализации такого подхода продукт будет продавать себя сам. Люди, которые сами смогли несколько раз воспользоваться новой функцией, становятся потенциальными клиентами с высокой готовностью к покупке и сразу попадают в воронку продаж. По мере того как компании будут внедрять стратегии роста, ориентированные в большей степени на продукт, они начнут замечать сокращение циклов продаж и снижение затрат на привлечение клиентов.
Согласно исследованию «Индекс PLG», проведенного компанией Gainsight, «58% компаний во всех сегментах рынка уже применяют продуктоцентричную стратегию», а «91% компаний, внедряющих продуктоцентричную стратегию, планируют увеличить свои инвестиции в нее». Наибольший успех от внедрения продуктоцентричной стратегии ждет те команды, которые в полной мере понимают, какие запросы и идеи лежат в основе клиентского пути. Другими словами, чтобы внести необходимые изменения в свои предложения, командам следует вложиться в понимание опыта потребителя — в первую очередь через анализ данных.
2. Полагаться на данные, а не на догадки
Продуктоцентричная стратегия без исчерпывающих данных — это путь к катастрофе. По оценке Глобального института McKinsey, у компаний, которые ориентируются на данные, в 23 раза выше вероятность приобрести новых клиентов, в 6 раз выше вероятность удержать клиентов и в 19 раз выше вероятность показать рост прибыли.
Чтобы такое мышление действительно прижилось, важно инвестировать в культуру данных, позволяющую принимать решения на основе данных, а также получать информацию об эффективности продукта и клиентском опыте. К сожалению, многие компании зависят от мнения самого высокооплачиваемого сотрудника, которое не отражает реальный опыт пользователей так, как это могут сделать данные. Начать полагаться на данные может быть непросто, но благодаря целенаправленному принятию решений и твердой приверженности культуре данных это достижимо. В итоге команды смогут добиваться стабильных результатов, вместо того, чтобы выстраивать свои цифровые предложения и цели на оптимистичных догадках.
3. Персонализация онлайн-опыта
Согласно отчету Salesforce, 74% представителей поколения Z желают получать продукты с персонализацией, по сравнению с 67% миллениалов, 61% представителей поколения X и 57% бэби-бумеров. Внедрив продуктоцентричную стратегию и подкрепив ее данными, компании смогут дать покупателям именно то, что те ожидают получить от брендов в обмен на свои время и деньги.
Чтобы создавать более качественные и персонализированные впечатления, которых так ждут представители любого поколения, важно понимать путь клиента и выявлять точки трения. Помочь в этом может тщательный анализ данных и размещение продуктов в центре внимания бизнеса. Это позволит постоянно исследовать и оценивать товары и услуги, предлагаемые потребителям. Персонализация онлайн-опыта может включать в себя индивидуальные предложения и рекомендации, а также таргетинг на конкретных людей вместо широкой целевой аудитории. Такая практика в конечном итоге обеспечивает компании больший возврат от инвестиций за счет удовлетворенной и потенциально лояльной базы клиентов.
Совместная реализация всех трех стратегий даст бизнесу инструменты и настрой, позволяющие учитывать потребности клиентов. Благодаря этой информации, они смогут успешно пройти цифровую трансформацию и закрепить успех. Потребность в таком подходе стремительно растет, так как он позволяет обеспечить цифровой рост бренда. Особенно это важно сейчас, когда компании реагируют на последствия изменений, происходящих в экономике.
Без этого роста компании рискуют не поспеть за своими клиентами и конкурентами или вовсе потерпеть крах. В конечном счете, чтобы выжить, бизнесу важно не останавливать процесс цифровой трансформации и постоянно обеспечивать качественный опыт для своих клиентов.
Обсудить