Оригинал: abpmp.org.ru
Автор: Анатолий Белайчук
1. Единый цифровой контур для коммерческой службы ГК ВИК на платформе ELMA365 (ГК ВИК)
О компании
Производитель ветеринарной продукции №1 в СНГ и №21 в мире. Клиенты – агрокомплексы, ветеринарные клиники.
Что сделано
- От учета к процессному управлению продажами: на платформе ELMA365 разработано собственное CRM-решение, интегрированное с 1С ERP.
- Помимо CRM, реализован специфический процесс «производственный опыт» – доказательные результаты применения продукции компании у клиентов.
Сильные стороны
- Сквозной «от и до» процесс, охватывающий не только продажу, но и отгрузку, и оплату.
- Клиент охвачен заботой со всех сторон – это не просто процесс продажи, но и, например, Стратегия развития клиента
Слабые стороны
- На текущем этапе внедрение процессного управления ограничено коммерческим департаментом.
Чем может быть полезно
- Архитектура решения – взаимодействие с клиентом разбито на набор активностей, каждая из которых реализована в виде процесса.
- Управление масштабным проектом внедрения CRM – вовлечение топов и работников, взаимодействие с подрядчиком, обучение пользователей, аджайл (быстрые спринты, опора на реальный пользовательский опыт).
Прямая речь
Все определяется позицией владельца процесса – руководителя дивизиона.
2. Организация процессного управления сервисной компании АЦТС (ПК Волховец)
О компании
Сервис для покупателей межкомнатных дверей премиум класса от замера до монтажа и урегулирования претензий, 35 работников, Великий Новгород.
Что сделано
- Основной процесс от обращения до результата. От ручного управления перешли к единым стандартам работы, в результате повысили производительность, качество и конверсия обращений в сделки. Работники стали больше зарабатывать и перестали увольняться и-за невыстроенных процессов.
- Процесс смоделирован в SILA Union и автоматизирован средствами Битрикс CRM и 1С.
Сильные стороны
- Внутренняя оценка качества услуг: менеджер ставит замерщику пятерку, если он без проблем смог создать заказ по результатам замера, тройку, если потребовались уточнения, и единицу, если нужен дополнительный замер.
- Маршрутизация заказов на замерщиков «на лету».
- Больше, чем модель процесса – в ходе проекта созданы стратегическая карта компании и карта проблем.
Слабые стороны
- «Процесс замера», «процесс бухгалтерии» вместо сквозного процесса, модели процесса на листах А0 вместо декомпозиции сквозного процесса на подпроцессы.
- Контроль за прохождением процесса не автоматизирован – процесс управляется не движком, а регламентом в формате PDF.
Чем может быть полезно
- Прагматичный подход к внедрению процессного управления без дорогостоящего ПО. Процессный подход – это не привилегия крупных организаций, он доступен любой компании и дает реальный экономический эффект.
- «Живой», постоянно корректируемый процесс работает, в отличие от мертвого регламента, который никто не читает.
- Вовлечение сотрудников – процессы надо не диктовать сверху, а брать лучшие практики у самих работников. Если работники участвуют в анализе, то они и не сопротивляются выводам.
Прямая речь
- «Бережливка» включается когда есть схема процесса.
3. Переход к платформенной модели управления обслуживанием 1,7 млн потребителей в АО «Сетевая компания» на базе ELMA365 (АО «Сетевая компания»)
О компании
Крупнейшая электросетевая компания республики Татарстан, предоставляющая услуги по передаче электроэнергии и технологическому присоединению, для более чем 1 млн потребителей, свыше 5000 работников.
Что сделано
- Система обслуживания потребителей на базе ELMA365, покрывающая все клиентские процессы – 19 процессов плюс 130 подпроцессов.
- Импортозамещение BPM-системы GRIDCOM и MS Dynamics CRM.
Сильные стороны
- Комплексный охват основных процессов компании.
Слабые стороны
- Производственная деятельность осталась за рамками проекта: оптимизировано заключение договора технологического присоединения, но не само присоединение.
Чем может быть полезно
- Опыт создания на базе платформы low-code BPMS единого одна для работников, за которым скрыты 21 ИС (включая биллинг, систему технологического присоединения, систему диспетчеризации, АИС КапСтрой, ИСУ ТОиР) и 11 каналов коммуникаций с потребителями.
Прямая речь
Не просто автоматизация отдельного процесса, а создание единого интегрированного контура обслуживания потребителей.
4. Единая система управления бизнес-процессами АЛРОСА: импортозамещение как точка роста управляемости (АЛРОСА ИТ)
О компании
Мировой лидер по добыче алмазов, в группе компаний 35 тыс. работников.
Что сделано
- Переход с SAP на 1C ERP в рамках импортозамещения.
Сильные стороны
- Разработаны с помощью PIX Процессы и утверждены 2000 моделей процессов. Процесс – не документ, а точка сборки: бизнес, ИТ и подрядчики видят одно и то же.
Слабые стороны
- Логика процессов «забетонирована» в 1С.
- Серьезные отступления от стандарта BPMN.
Чем может быть полезно
- Опыт внедрения ERP от моделей процессов – ни одно изменение в ERP не принимается без процессной модели. Это позволило в 2 раза сократить количество доработок при внедрении.
Прямая речь
Хватит описывать процессы, надо управлять изменениями через модель.
5. Процесс квалификации и аудита поставщиков и производителей (РУСАЛ)
О компании
5.5% мирового производства алюминия.
Что сделано
- За счет внедрения автоматизированных на платформе Comindware процессов квалификации поставщиков и аудита их производства полностью исключена поставка некачественного сырья, что является залогом выпуска качественной продукции.
Сильные стороны
- Управление качеством на стороне поставщика – по результатам аудита поставщику даются рекомендации по устранению выявленных недостатков.
- Гибридный подход (водопад плюс аджайл) к реализации проекта.
Слабые стороны
- Ограниченный масштаб проекта – не полноценная система управления поставщиками, а успешный пилот.
Чем может быть полезно
- Опыт управления качеством с помощью low-code BPMS платформы.
Прямая речь
Цель – предотвращение, а не исправление ошибок при работе с поставщиками.
6. Управление процессами по показателям эффективности: кейс ГУ ЯНАО «МФЦ» (ГУ ЯНАО «МФЦ»)
О компании
МФЦ Ямало-Ненецкого автономного округа является площадкой апробации процессов во всех МФЦ страны.
Что сделано
- Разработана и утверждена в виде методических рекомендаций по процессному управлению базовая процессная модель государственной организации, включая входы-выходы и показатели эффективности для каждого процесса. Текущая версия модели 7, в ходе разработки обработано свыше 1000 предложений.
Сильные стороны
- Стандартизированы в масштабах страны процессы предоставления муниципальных и государственных услуг через МФЦ и офисы «Мои документы».
Слабые стороны
- МФЦ отвечает только за то, чтобы принять запрос гражданина и передать его профильному ведомству. Само оказание услуг ведомствами – за рамками проекта:
Чем может быть полезно
- Практический опыт организации работы кол-центра с помощью инструментов бережливого производства.
- Многочисленные способы вовлечения персонала в совершенствование процессов в условиях жестко ограниченных численности и бюджета.
Прямая речь
[У нас] все знают, что если хочешь пойти на повышение не за выслугу лет, надо что-то придумать рационализаторское.
7. Сквозная автоматизация заказов на производственном предприятии ЕРС-КОМПЛЕКТ: от первичного контакта с клиентом до отгрузки (ООО «ЕРС-КОМПЛЕКТ»)
О компании
Проектирование под заказ и производство несерийного электротехнического оборудования, г. Волгоград, 300 сотрудников.
Что сделано
- На базе 1С ERP и Битрикс24 автоматизирован сквозной процесс «от лида до отгрузки», включая производство и логистику. Процессы управления персоналом интегрированы в производственную систему. Реализована биометрическая авторизация для автоматического открытия смен и назначения нарядов в производстве.
- В результате без увеличения количества сотрудников и производственных площадей увеличилось количество отгрузок, средний чек, маржинальность бизнеса.
Сильные стороны
- Проект затронул всех сотрудников компании, от продажников и финансистов до производства.
Слабые стороны
- Альтернативы Битрикс24 в качестве BPM-системы не рассматривались.
Чем может быть полезно
- Эталонная архитектура из связки ERP+BPM: сложные расчеты в ERP, гибкие процессы и кросс-функциональное взаимодействие в Битрикс24.
Прямая речь
BPM без аджайла не бывает.
8. Система снабжения (ООО «Ижорские Гидросистемы»)
О компании
Проектирование под заказ и производство судового оборудования – судовых кранов и систем транспортировки, 40 работников, г. Санкт-Петербург.
Что сделано
- В ELMA365 реализован процесс закупки комплектующих, включающий формирование потребности из цифровой модели будущего изделия в Компас 3D, автоматическое создание запросов поставщикам, автоматическое распознавание счетов и согласование оплаты через чат-бот, попроектную приемку на склад, автоматическое формирование УПД, а также процесс производства, включающий автоматическое оформление документов на списание в производство.
Сильные стороны
- Все работают от 3D-модели как единого источника, вплоть до бригадира в цеху.
Слабые стороны
- Из-за неудобного мобильного приложения ELMA пришлось самим разработать чат-бот для согласования платежей.
Чем может быть полезно
- Как за счет цифровизации процессов успешно конкурировать по цене с крупными заводами.
Прямая речь
BPM – не волшебная палочка, а ускоритель порядка.
9. Автоматизация процесса планирования и прогнозирования в компании Hochland Russland (Hochland Russland)
О компании
Подразделение международной группы Hochland SE, лидер рынка плавленного и творожного сыра в России, три производственных площадки, 1800+ работников.
Что сделано
В рамках внедрения процессного управления в Stormbpmn разработана процессная архитектура, проведена оценка уровня зрелости процессов.
В системе Оптимакрос автоматизирована цепочка процессов планирования от стратегического до детального планирования производства.
Сильные стороны
- Единое хранилище данных для планирования, интегрирующее несколько источников.
Слабые стороны
- Больше про алгоритмы, чем про процессы планирования.
- Моделирование процессной архитектуры в BPMN.
Чем может быть полезно
- Проектирование и реализация процессов планирования в производственном холдинге.
Прямая речь
Процессы перестали быть «черными ящиками», которые хранятся в головах сотрудников.
10. Проектирование, автоматизация и внедрение процесса обработки клиентских заявлений от портала Госуслуг (ПАО «МегаФон»)
О компании
Федеральный оператор мобильной связи с 79 миллионов абонентов.
Что сделано
- Предоставление пользователям Госуслуг сервиса «сим-карты», позволяющего увидеть свои номера, заблокировать номер или расторгнуть договор. Услуга предоставляется в течение 30 секунд.
Сильные стороны
- «Идеальный процесс с первого раза» – у сервиса был зафиксирован срок запуска и в момент запуска сервис стал доступен сразу всем абонентам.
- Предиктивная модель блокировок и расторжений договоров клиентами на основе анализа больших данных.
Слабые стороны
- ARIS и EPC.
Чем может быть полезно
- Успешный опыт взаимодействия с Госуслугами со стороны исполнителя услуги.
Прямая речь
Особенность сервиса – требование реакции в моменте, «здесь и сейчас».
11. Создание AI-агентов с использованием low-code BPM-системы Platform V Flow для обработки клиентских обращений (Сбербанк)
О компании
Сбербанк в представлении не нуждается
Что сделано
- Трансформация клиентского сервиса на основе собственной BPMS Platform V Flow, LLM GigaChat и ИИ-агентов.
- Типичный процесс клиентской поддержи с участием ИИ-агентов (на примере комиссии по дебетовым картам): агент-классификатор анализирует потребность клиента, агент-планировщик составляет план решения проблемы клиента, агент-исполнитель выполняют пункты плана и формирует ответ клиенту, который попадает либо к еще одному агенту-контролеру, который проверяет, соответствует ли ответ исходному вопросу клиента, либо к эксперту-человеку.
- Типичный ИИ-агент – последовательность автоматических задач: подготовить промпт – вызывать LLM – упаковать ответ.
Сильные стороны
- Доля обращений, требующих участия сотрудников, снизилась в 8 раз, время обработки – в 5 раз. Процесс с участием ИИ-агентов запущен в продуктив за 4 недели.
- На внедрение изменения в процессе (релиз) тратится от 5 часов до 25 дней, в среднем – 5 дней.
Слабые стороны
- Platoform V – не самая доступная BPMS система.
- Модель BPMN на листе формата А0.
Чем может быть полезно
- Мультиагентная ИИ-архитектура в BPM-системе.
- Схемы типовых процессов клиентской поддержки.
Прямая речь
Лучший способ написать промт для LLM – это попросить LLM написать промт для себя.
12. Единая платформа внутреннего клиента (Сбербанк страхование жизни)
О компании
Дочерняя компания Сбербанка, специализирующаяся на программах рискового, накопительного и инвестиционного страхования жизни.
Что сделано
- На платформе ELMA365 реализовано 10 решений – расширенный CRM для инвестиционных и медицинских советников, закупки и бюджетирование, юридически значимый документооборот, командировки и т.д. С единой логикой и единым пользовательским интерфейсом, за которым скрыто разнообразие прикладных систем.
Сильные стороны
- Сокращение трудозатрат с часов до секунд.
- Увеличение количества клиентов на одного адвайзера в 10 раз.
- Сокращение времени согласований в 4-5 раз.
- Возможность менять процессы за дни, а не месяцы.
Слабые стороны
- Две версии модели процесса: для бизнеса и для системы.
Чем может быть полезно
- Low-code BPMS платформы как фасад для множества информационных систем.
- Фреймворк Сберджайл на базе Scrum – двухнедельные спринты с управляемыми приоритетами.
Прямая речь
Если внутренний клиент доволен, если ему удобно работать, то он тратит меньше времени, совершает меньше ошибок, а самое главное – возникает чувство причастности к крутой, технологичной компании, что напрямую влияет на эффективность и на привлекательность работодателя.
13. Симфония эффективности ARLIFT: как оператор по аренде и продаже спецтехники смог увеличить оборот в 5 раз и выйти в сегмент крупного бизнеса? (ООО Арлифт)
О компании
Продажа и сдача в аренду строительной техники, производство вакуумных захватов. 357 работников (за 2 года выросли в 1.7 раз), 23 представительства в 3 странах.
Что сделано
- С помощью Business Studio и нотаций IDEF0 и BPMN разработана процессная архитектура, включающая 8 процессов на верхнем уровне и 200+ операционных процессов. С помощью нотации ArchiMate бизнес-процессы связаны с ИТ-системами, базами данных и микросервисами.
- База знаний по процессам доступна через мобильное приложение.
- Выполнен реинжиниринг ряда ключевых процессов, таких как постановка техники на учет, логистика, оприходование товара на складе, сервисное обслуживание, найм персонала.
Сильные стороны
- Реализован процесс постоянного улучшения процессов.
- Конвейер постоянного обучения: автоматически генерируемые с помощью Business Studio и ИИ должностные инструкции сразу загружаются в платформу онлайнового обучения (LMS), где дополняются поясняющим видео от владельца процесса, тестами и контролем прохождения обучения и тестирования работниками.
Слабые стороны
- Только регламентация без BPMS.
Чем может быть полезно
- Внедрение процессного подхода от директора до оператора.
Прямая речь
Само описание процесса тянет за собой множество улучшений в бизнесе. Умным сотрудникам больше нравится читать диаграммы BPMN, чем текстовые регламенты. Стало ясно, удобно и по-человечески.
14. Внедрение производственных процессов конструкторского отдела (ГБУ «Мосгоргеотрест»)
О компании
Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Московский городской трест геолого-геодезических и картографических работ», 2.5 тысячи работников. «Без нас не начинается и не заканчивается ни одна стройка в Москве.»
Что сделано
- Реинжиниринг и автоматизация на платформе ELMA365 основного процесса выполнения заявок на инженерно-геотехнические изыскания и обследование конструкций зданий и сооружений.
Сильные стороны
- Процесс рассматривается как сквозной: от ввода заявки клиентом в личном кабинете до сдачи проекта.
- Переход от управления документами к управлению производственными объектами: проект, план проекта, операции, доступы на объекты и т.д.
- Система автоматически раздает задачи работникам, уведомляет, контролирует выполнение.
- Автоматическое формирование диаграммы Ганта.
Слабые стороны
- Две версии процесса – в Stormbpmn и в ELMA.
Чем может быть полезно
- Процессное управление проектной организацией.
- Оптимизация процессов в условиях множества закостеневших государственных регламентов.
Прямая речь
Раньше мы постоянно спрашивали: что делает подразделение? С появлением моделей процессов начали задавать другой вопрос: что надо сделать, чтобы заказ пошел дальше?
15. Предоставление сотовой связи для технологических нужд (ТСС) в Т2 (ООО «Т2 Мобайл»)
О компании
Федеральный оператор мобильной связи, 49 миллионов абонентов в 70 регионах.
Что сделано
- Создан Центр компетенций по бизнес-процессам, последовательно реализующий проекты оптимизации с помощью инструментария процессного управления.
- Пример такого проекта – процессы подключения/отключения симкарт, используемых для собственных технологических нужд в оборудовании базовой станции. Процессы оптимизированы с учетом особенностей, отличающих их от управления обычными клиентскими симкартами.
- В результате оснастили технологическими симкартами все базовые станции, что позволило улучшить мониторинг базовых станций и в результате сократить затраты на их обслуживание.
Сильные стороны
- Процессы выполняются за 30 секунд в полностью автоматическом режиме (без участия человека).
- Возможность тиражирования опыта на все применения интернета вещей, например счетчиков проходимости в магазинах.
Слабые стороны
- Для моделирования процессов используется Visio.
Чем может быть полезно
- Процессный офис как внутренний консультант и катализатор изменений.
Прямая речь
Автоматизация без MVP рискованна.