Оригинал: 9 processes that are ripe for automation
Автор: Майкл Хилл (Michael Hill)
Процессы являются фундаментом бизнеса, они присутствуют на всех уровнях организации. В погоне за операционной эффективностью современные компании все шире используют новейшие технологии автоматизации.
Автоматизация процессов нацелена на повышение производительности, устранение узких мест, снижение количества ошибок, повышение прозрачности, улучшение коммуникаций между подразделениями и ускорение обработки.
Согласно Питеру Фоллоус (Peter Follows), генеральному директору Carpedia и автору «Results Not Reports», пригодность процесса к автоматизации определяется шестью критериями:
- Процесс базируется на надежных и точных данных.
- Не требует решений, принимаемых человеком.
- Сопротивление изменениям минимально.
- Основан на правилах, не является сложным или изменчивым.
- Не связан с высоким риском (это исключает, например, процессы, связанные с медицинскими назначениями или с чувствительными данными).
- Потенциальные выгоды превышают затраты на автоматизацию.
К наиболее подходящим для автоматизации бизнес-процессам можно отнести управленгие финансами, управление персоналом, исследования и разработку и обеспечение безопасности. Как отмечает Скотт Дилан (Scott Dylan), основатель NexaTech Ventures, «Ключ к успешной автоматизации – выявление задач, которые отнимают много времени, являются повторяющимися и подвержены ошибкам. Такие процессы больше всего выигрывают от повышения скорости, согласованности и точности за счет использования технологий, что позволяет компании сосредоточиться на деятельности, которая не может обойтись без экспертизы сотрудников – принятии стратегических решений, инновациях и выстраивании отношений с контрагентами.»
1. Управление кредиторской задолженностью
Процессы управления кредиторской задолженностью связаны с оплатой поставщикам и подрядчикам за приобретенные товары и услуги. Как правило, отделы по работе с кредиторской задолженностью обрабатывают входящие счета и могут также выполнять некоторые дополнительные функции. Ключевые показатели этих процессов – скорость и производительность. В то же время изначально ручной характер этих процессов для современной компании может быть проблемным. Institute of Financial Operations & Leadership (IFOL) обнаружил, что более 80% подразделений, занимающихся кредиторской задолженностью, все еще вручную вводят данные в ERP-системы, а 56% еженедельно тратят свыше 10 часов только на ручную обработку счетов.
Компании все чаще рассматривают автоматизацию в качестве инструмента ускорения и оптимизации процессов управления кредиторской задолженности. «Автоматизация обработки счетов, отслеживания платежей и сверки может значительно повысить эффективность работы финансового департамента», – говорит Стив Таплин (Steve Taplin), генеральный директор Sonatafy Technology. «Автоматизация в этих областях уменьшает количество ошибок, ускоряет движение денежных средств и в целом улучшает управление финансами. Она также обеспечивает соблюдение требований аудита и процедур и повышает прозрачность».
2. Управление взаимоотношениями с клиентами
Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) позволяет компаниям поддерживать конструктивную коммуникацию с клиентами, повышать конверсию и создавать прочные отношения, благодаря которым клиенты чувствуют, что их ценят, отмечает Эмма Феррик (Emma Ferrick), консультант по операциям в ELF Operations.
«Чат-боты на базе ИИ и распознавание человеческого языка (Natural Language Processing, NLP) серьезно изменили подход компаний к работе с клиентскими обращениями», – соглашается Скотт Дилан. «Автоматизация базовых процессов взаимодействия с клиентами, таких как ответы на часто задаваемые вопросы и устранение неполадок, способствует сокращению времени ответа и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, что в свою очередь позитивно влияет на клиентский опыт».
Аналогичный эффект может дать автоматизация ключевых процессов управления клиентами, говорит Эмма Феррик. «Автоматизация адаптации клиентов, распределения задач и обратной связи не только экономит время, но и улучшает качество обслуживания клиентов. Это в свою очередь гарантирует, что каждый клиент ощущает поддержку и достаточно информирован без постоянной переписки по электронной почте, отнимающей ресурсы».
3. Обеспечение кибербезопасности
Профессионалы в области безопасности в течение длительного времени сталкиваются с избытком уведомлений, что приводит к выгоранию и оставляет настоящие угрозы незамеченными. «Автоматизация процессов сбора данных и расследований, связанных с сигналами о возможном нарушении безопасности, имеет критическое значение для обеспечения безопасности организации», — говорит Крис Морган (Chris Morgan), старший аналитик по киберугрозам в ReliaQuest.
Среди процессов, наиболее пригодных к автоматизации, можно также выделить управление уязвимостями, реагирование на инциденты, управление обновлениями и анализ логов, добавляет Морган. «Польза от автоматизации этих задач заключается в повышении эффективности, снижении количества ошибок и обеспечении своевременной реакция». Например, автоматизация процессов сканирования уязвимостей позволяет на регулярной основе выявлять и приоритизировать проблемы безопасности, а автоматизированная обработка инцидентов помогает быстро изолировать затронутые системы и уведомить соответствующих специалистов.
«Аналогичным образом, автоматизация управления обновлениями гарантирует своевременную установку критических патчей, а инструменты анализа логов способны выявлять аномалии в реальном времени за счет обработки больших объемов данных. В целом автоматизация в этих областях укрепляет безопасность организации, обеспечивая последовательное и быстрое выполнение соответствующих операций», – говорит Морган. «Однако автоматизацию процессов обеспечения безопасности следует внедрять осмысленно, учитывая общий уровень безопасности организации и ее толерантность к рискам», – добавляет он.
4. Управление персоналом
Процессы управления персоналом критически важны для бизнеса, при этом они зачастую требуют значительных трудозатрат, точности и конфиденциальности. Эксперты согласны, что ряд процессов HR идеально подходят для автоматизации. За счет автоматизации можно значительно упростить такие ключевые процессы, как обработка заявки на отпуск или оценка результативности, и благодаря этому снизить административные затраты и обеспечить последовательное соблюдение политик и процедур, говорит Сидхарт Рамсингхани (Sidharth Ramsinghaney), директор по корпоративной стратегии в Twilio.
Идеально подходят для автоматизации также процессы найма, включая оценку кандидатов, планирование собеседований и адаптацию сотрудников, добавляет Дилан. «С помощью инструментов на базе ИИ компании могут эффективно обрабатывать заявки, выполнять рутинные задачи, такие как обработка документов, и обеспечивать организованную и беспроблемную адаптацию новых сотрудников».
5. Управление цепями поставок
Современные цепи поставок являются достаточно сложными, что создает для компаний разнообразные вызовы. Автоматизация процессов управления цепями поставок дает множество преимуществ. «Автоматизация процессов управления цепями поставок, начиная от отслеживания запасов и заканчивая прогнозированием спроса, позволяет компаниям минимизировать потери, оптимизировать производственные графики и оперативно реагировать на изменения рынка», – говорит Скотт Дилан. «Автоматизированные системы предоставляют данные в реальном времени, что позволяет принимать более обоснованные решения и лучше распоряжаться ресурсами».
6. Продажи и маркетинг
Автоматизация может значительно улучшить такие ключевые процессы продаж и маркетинга, как генерация лидов, сегментация клиентов и управление кампаниями, считает Сидхарт Рамсингхани . «Применяя ИИ и машинное обучение, компании могут персонализировать свои предложения и повысить конверсию».
У этих процессов большой потенциал автоматизации, нацеленной на персонализацию и повышение эффективности. «Автоматизация маркетинга, начиная от email-кампаний и заканчивая планированием публикаций в социальных сетях, позволяет значительно повысить охват и вовлеченность аудитории и одновременно высвободить время владельцев бизнеса для работы над стратегией и создании креативного контента, напрямую общающегося с целевой аудиторией», — говорит Эмма Феррик.
7. Отбор образцов для научных исследований
Некоторые отрасли и задачи особенно подходят для автоматизации из-за своей повторяющейся природы и требований высокой точности, говорит Уэйлон Шарп (Waylon Sharp), вице-президент по коммерческим операциям FOOD в Bureau Veritas. «Например, за счет автоматизации можно значительно улучшить процесс отбора образцов для научных исследований, и это подтверждается реальными примерами». Благодаря внедрению автоматизации, такой как роботизированные руки, имитирующие движения ученых, лаборатории получают возможность обрабатывать крупногабаритные образцы с большей точностью и скоростью, добавляет он. «Такой подход к повышению эффективности может уменьшить количество ошибок, сократить затраты и ускорить получение результатов, что в свою очередь повышает качество услуг и удовлетворенность клиентов».
Кроме того, исключение ученых из процесса отбора проб, избавляет их от тяжелой физической работе, повышает удовлетворенность и улучшает охрану труда. Вместо выполнения однообразных тестов ученые получают возможность заниматься задачами, более соответствующими их образованию и интересам. «Таким образом повышается удовлетворенность от работы, улучшается настроение в коллективе и формируется среда, в которой ученые могут сосредоточиться на том, что их действительно интересует», – говорит Шарп.
8. Разработка игр
В индустрии разработки игр можно выделить два ключевых бизнес-процесса, которые подходят для автоматизации: поддержка пользователей и мониторинг производительности. Автоматизация этих процессов позволяет улучшить как пользовательский опыт, так и операционную эффективность, отмечает Марин Кристиан-Овидиу (Marin Cristian-Ovidiu), генеральный директор Online Games. «Автоматизация поддержки клиентов с помощью чат-ботов на базе искусственного интеллекта может упростить обработку типичных запросов, повысить скорость ответа и позволить нашей команде сосредоточиться на более сложных вопросах». Инструменты автоматического мониторинга производительности игр позволяют в реальном времени отслеживать состояние серверов, активность пользователей и потенциальные технические проблемы, и быстро, без участия человека устранять ошибки или проблемы производительности серверов.
9. Ведение договоров
В юридической сфере автоматизация процесса управления договорами имеет огромное значение, говорит правовед Стив Сакона (Steve Sacona). «От составления стандартных соглашений до отслеживания изменений и сроков продления, автоматизация снижает количество человеческих ошибок и помогает юристам следить за сроками и соблюдением правил». Результатом является более эффективный рабочий процесс, особенно при обработке больших объемов документов.
Другим важным процессом, идеально подходящим для автоматизации, является согласование документов. «Инструменты, помогающие находить несоответствия, ссылки на юридические документы или недостающую информацию, могут значительно сократить трудозатраты при сохранении качества». Автоматизация этого аспекта процесса управления договорами позволяет юристам сосредоточиться на специфическом контексте, повышая их производительность без потери качества.
Автоматизации процессов должна предшествовать их оптимизация
Какой бы процесс ни планировала автоматизировать компания, критически важно, чтобы сначала он был оптимизирован. «Этот шаг чаще всего упускают из виду», – говорит Питер Фоллоус. «Автоматизация без предварительной оптимизации может приводить к чрезмерной сложности, вариациям или, что еще хуже, ошибкам. Это особенно дорого обходится, когда процесс затрагивает крупную операцию или когда цена ошибки высока. Например, финансовая компания, занимающаяся институциональными продажами, внедрила новое программное обеспечение для автоматической торговли. Недостаточная стандартизация и тестирование привели к сбою, результатом которого стало большое количество ошибочных сделок за очень короткий интервал времени».
Сбой привел к убыткам примерно в 440 миллионов долларов США из-за того, что за 45 минут компания купила и продала миллионы акций себе в убыток. «Этот инцидент серьезно подорвал репутацию компании и ее финансовое положение», – сообщает Фоллоус.
В другом примере крупный американский ритейлер, решив выйти на рынок Канады, внедрил новую систему управления запасами для оптимизации операций и повышения эффективности. «Однако из-за того, что процесс не был стандартизирован по всем торговым точкам, магазины ошибочно показывали товары как имеющиеся в наличии, что приводило к пустым полкам и разочарованным клиентам», – говорит Фоллоус. В отсутствие стандартизации процедур цепь поставок оказалась неэффективной: распределительные центры не могли эффективно управлять уровнем запасов и точно прогнозировать спрос. «Компания столкнулась с трудностями при удовлетворении ожиданий клиентов и поддержании эффективной работы. В конечном итоге это привело к закрытию всех магазинов в Канаде и дорогостоящему уходу с рынка.»
Даже если потенциал автоматизации велик, компании необходимо тщательно оценить свои уникальные потребности и потенциальные выгоды от автоматизации конкретных процессов. Тогда они смогут достичь большей производительности, снизить затраты и повысить итоговую эффективность бизнеса.
Обсудить