Process Mining: технология анализа процессов или способ визуализации хаоса?

Оригинал статьи на портале PROКАЧЕСТВО
Автор: Андрей Коптелов

Одно из следствий автоматизации бизнес-процессов – возникновение больших массивов данных. А что будет, если их проанализировать? Можно получить реальную карту бизнес-процессов вашей организации. И, скорее всего, она будет далека от той, что вы себе представляли. Как провести такой анализ? Для этого создан класс инструментов – Process Mining.

Как работает Process Mining

Прежде чем перейти к определению этого класса программного обеспечения, разберем пример. Рассмотрим процесс продаж, сведенный в CRM-системе:

Потенциальный клиент регистрируется на посадочной интернет-странице, указывает телефон и имя.
Введенные данные автоматически попадают в диспетчерскую.
Оператор звонит потенциальному клиенту для уточнения контактных данных и первичной потребности.
Отработав контакт, диспетчер передает его менеджеру по продажам.
Менеджер в свою очередь презентует продукт потенциальному клиенту и, если презентация прошла успешно, готовит коммерческое предложение.
При условии положительного решения по коммерческому предложению менеджер готовит договор. Он согласует его как с потенциальным клиентом, так и с сотрудниками внутренних подразделений компании. Притом согласование идет уже не в CRM-системе, а в системе документооборота.
За договором следуют другие документы – накладные, акты, счета и т.д.
В конце бизнес-процесса довольный клиент оставляет положительный отзыв о купленном продукте на сайте компании.

Если данный процесс рассматривать в инструментарии Process Mining, необходимо выделить несколько информационных объектов. И что очень важно – их статус в различных информационных системах должен различаться:

контакт
клиент
коммерческое предложение
договор
счет и т.д.

Всем этим информационным объектам присвоен один уникальный код. По нему можно собрать экземпляр бизнес-процесса. Так, если в компании происходят разовые закупки, оправданно использовать ИНН клиента.

Чтобы восстановить модель бизнес-процессов в Process Mining, необходимо выгрузить из системы данные о том, кто и когда:

обработал контакт
присвоил статус «клиент»
создал коммерческое предложение и согласовал его

И так далее по всем информационным объектам во всех системах, которые поддерживают бизнес-процесс.

Для восстановления отдельного экземпляра бизнес-процесса нужны первичные данные по работе именно с этим клиентом. Восстановленные экземпляры процесса становятся той основой, из которой Process Mining соберет по определенным алгоритмам фактическую модель бизнес-процесса. А она потом будет анализироваться на предмет повышения операционной эффективности.

Сборка экземпляров в модель происходит просто:

Если в нескольких экземплярах бизнес-процесса операция повторяется, значит – это одна операция на модели.
Если существует вариативность порядка выполнения операций, то появляется развилка на восстановленной модели бизнес-процесса.

Что искать при помощи Process Mining?

Когда модель восстановлена в инструментарии Process Mining, аналитик может:

Увидеть «узкие горлышки» бизнес-процесса: те операции, для выполнения которых не хватает ресурсов.
Выделить и проанализировать те экземпляры процесса, выполнение которых длится намного дольше остальных.
Искать наиболее успешные экземпляры процесса по различным параметрам, например, по времени от поступления заявки клиента до момента поступления денег на счет.
Сверить регламентные и фактические сроки исполнения процесса даже после тестовой выгрузки данных.

Даже простейший анализ в Process Mining в большинстве случаев показывает серьезные нарушения пороговых значений большинства показателей по процессу.

Одним вариантом анализа является поиск «петель согласования». Это те места, или элементы, в процессе, с которых поток работ часто возвращается обратно – на доработку. Таким образом увеличивается общее время исполнения бизнес-процесса и возрастает его стоимость.

Притом данное ПО позволяет не только анализировать структуру процесса. С помощью Process Mining можно увидеть действия участников процесса, которые привели к увеличению длительности того или иного экземпляра. А это, в свою очередь, дает возможность осуществить бенчмаркинг между сотрудниками, участвующими в бизнес-процессе.

Всю неэффективность существующей организации работ участникам бизнес-процесса демонстрирует именно фактологическая база.

Ключевое преимущество использования программных продуктов класса Process Mining – возможность при анализе бизнес-процесса опереться на факты, а не на домыслы

И поэтому наиболее сложный этап – правильная выгрузка данных из информационных систем для восстановления бизнес-процесса. Необходима уверенность в том, что для выявления факта той или иной операции в процессе были взяты «правильные» данные в информационной системе. Иначе весь результат анализа может быть опровергнут.

Рынок Process Mining в России

Попытки сделать инструментарий Process Mining, адаптированный для решения задач, с учетом специфики отечественного бизнеса предпринимались многократно. Но лишь сейчас он стал прост в части загрузки данных и удобен в плане анализа существующих бизнес-процессов.

Примерно в 2009-2010 годах были предприняты первые попытки вывести технологию Process Mining на российский рынок. Консультанты компании Software AG использовали ее в своих проектах при внедрении ARIS Process Performance Manager. Однако данный инструмент был ориентирован прежде всего на анализ показателей бизнес-процесса за счет функционала Process Intelligence. Потому активного применения Process Mining не получил: он стал дополнительным способом анализа процесса.

Практически одновременно с этим – в 2010 году – группа частных лиц продвигала систему Fluxicon Disco, но она не получила распространения.

Новое движение рынок инструментария Process Mining получил в 2016-2017 годах – с появлением системы Celonis Discovery. Ее продвижением занимается компания SAP, что само по себе является сильным конкурентным преимуществом. В результате именно данная система сейчас внедряется в пилотном режиме в ряде крупных организаций, в том числе в ВТБ и УБРиР.

И хотя на рынке представлены другие системы, например QPR ProcessAnalyzer, их использование, скорее, исключение из правил.

Интерес к технологии Process Mining вообще и тенденция на импортозамещение в частности привели к тому, что в России начали разрабатывать собственный инструмент – Proceset. Так как это дорогостоящий процесс, интересно рассмотреть возможность применения открытого инструментария ProM (TU/e), доступ к которому никем не ограничен.

История возникновения Process Mining

Process Mining – зарубежная по происхождению технология. Ее идеологом стал профессор Вил ван дер Аалст. Первые публикации появились в 2001 году.

Помимо теоретических выкладок, был создан инструментарий. С его помощью можно восстанавливать модели процессов на основании лог-файлов, полученных из информационных систем. Именно это позволило перейти от анализа «идеальных» бизнес-процессов к анализу фактических.

В рамках исследования и продвижения технологии Process Mining Вил ван дер Аалстом был создан свободный фреймворк ProM. Он включал в себя весь функционал, необходимый для анализа процессов.

Если посмотреть на Process Mining с научной точки зрения, то можно отнести эту дисциплину к сфере Data Mining. В рамках последней бизнес-процесс выбран в качестве объекта анализа. Притом именно этот объект формируется на базе исходных данных для последующего анализа его параметров.

Заглянем в будущее Process Mining

Несмотря на то, что технология Process Mining существует много лет, только сейчас объем фактических данных в информационных системах организаций позволил активно применять инструментарий на практике.

Взрывной рост интереса к Process Mining можно будет наблюдать, если бизнес-процессы выйдут на иной качественный уровень: переместятся в части исполнения из внутренних информационных систем компании в социальные сети.

Именно в социальных сетях множество участников процессов будут выстраивать свое взаимодействие. Притом происходить это будет не в рамках одной компании. Возникнет общество свободных исполнителей, готовых взяться за выполнение той или иной задачи в распределенном бизнес-процессе.

В этом случае процесс будет выстраиваться «сам собой». Наиболее эффективные экземпляры бизнес-процессов могут быть выделены среди огромного множества существующих. Это позволит искать и анализировать наиболее эффективные алгоритмы работы в огромном объеме данных.

Однако этот футуристический прогноз касается далекого будущего. В ближайшее десятилетие российским организациям предстоит анализировать внутренние бизнес-процессы, зашитые в ERP-системы или системы электронного документооборота, c помощью инструментария Process Mining.

Process Mining – технология анализа процессов, которая сможет повысить операционную эффективность существующих бизнес-процессов. И хотя это не «серебряная пуля» в бизнес-анализе, у нее появятся свои адепты и ниша на российском рынке.

Обсудить в нашей группе в фейсбуке >>

Также по теме

Мероприятия Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter):