К приходу роботов будь готов! — рекомендации EY


Оригинал: Get ready for robots

Софтверные роботы, или RPA (Robotic Process Automation), обещают радикально изменить представление о стоимости, эффективности и качестве выполнения многих процессов, которые до сих пор бизнес доверял людям, как в бэк-, так и во фронт-офисе.

Это была хорошая новость. Но внедрение RPA не обходится без сложностей. EY внедрял RPA в 20 странах, и часто к нам обращаются после того, как первая попытка провалилась. Потенциально RPA способен революционизировать экономику и качество сервиса текущих ручных операций, но при этом от 30 до 50% проектов RPA проваливается, по нашим наблюдениям. Это происходит не из-за технологии – есть много успешных внедрений. Но есть ряд типичных ошибок, не позволяющих организациям реализовать потенциал RPA.

В настоящей статье мы рассматриваем наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты по мере реализации проектов роботизации.

Топ-10 проблем провальных RPA-проектов

Любую технологию, которая без изменения существующих систем способна снизить издержки ручных операций на 25-40% и более и при этом повысить качество сервиса и обеспечить окупаемость инвестиций менее чем за год, можно смело назвать прорывной.

Но грамотная реализация RPA-проекта – задача не из легких. Рассмотрим 10 основных проблем внедрения RPA, на которые компаниям стоит обратить внимание, чтобы извлечь из проекта максимум выгоды.

1. Непонимание того, что ведущую роль в проекте RPA должен играть бизнес, а не IТ-отдел

Успешный RPA – это инициатива или программа, направляемая бизнесом и подразумевающая тесное сотрудничество с отделами IТ, безопасности, управления рисками, HR и другими.

Решение: зачастую компании концентрируются на начальных этапах проекта автоматизации, но забывают, что в конечном итоге, благодаря RPA у компании появится виртуальная рабочая сила, и роботам можно будет поручить выполнение различных задач во всей организации. IТ-отдел не отвечает за управление персоналом, соответственно, он не должен заниматься управлением виртуальной рабочей силой компании.

При наличии в организации центра компетенции по RPA, сотрудники бэк-офиса могут научиться обучать роботов самостоятельно. Это позволит постоянно загруженному IТ-отделу сосредоточиться на более важной деятельности. Таким образом, ориентированные на людей бизнеса центры компетенции по RPA дают возможность компании правильно расставлять приоритеты — какие процессы автоматизировать в первую очередь, что поручить виртуальной рабочей силе. В то же время, IT-отдел по-прежнему играет решающую роль в обеспечении инфраструктуры и в поддержке программного обеспечения, а также в совместном установлении правил и регламентов и в управлении изменениями в автоматизированных процессах.

2. Отсутствие бизнес-обоснования внедрения RPA и откладывание планирования до завершения проекта PoC (Proof-of-Concepts) или пилотного проекта

Обычный путь большинства компаний – сначала выполнить проверку концепции или пилотный проект, чтобы убедиться, что реальный RPA соответствует обещаниям. Но зачастую между пилотом и масштабной продуктивной автоматизацией возникает барьер из-за того, что программа RPA не может ответить на простые вопросы руководства компании: «где мы будем использовать RPA, сколько это будет стоить и какова будет отдача?».

Решение: существует много свидетельств того, что RPA способен принести бизнесу конкретную пользу, особенно  компаниям с устаревшими IT-системами. Как правило, мы советуем компаниям одновременно с проверкой концепции (PoC) провести экспресс-анализ возможностей внедрения RPA на уровне всей компании или отдельной бизнес-единицы. Обычно автоматизация сложных процессов в рамках PoC занимает несколько недель, и за это время можно провести основательный анализ потенциала и разработать подробное бизнес-обоснование. Это означает быстрое согласование заинтересованными лицами и ускоренное внедрение программы RPA.

3. Недооценка того, что происходит после автоматизации процессов

Запустить программу RPA, выбрать для нее цели и достичь их в заданные сроки — это все уже сопряжено с рядом проблем. Но помимо этого, нельзя игнорировать вопросы о том, как запускать автоматизированные процессы в эксплуатацию и кто будет управлять виртуальной рабочей силой – это может привести к задержкам с запуском RPA в эксплуатацию и с возвратом инвестиций.

Решение: мы считаем, что ориентированный на бизнес центр компетенции по RPA — лучший способ управления и повышения эффективности виртуальной рабочей силы. Но такой центр не может появиться «из ниоткуда». Политики и процедуры центра компетенции должны быть отлажены и согласованы с IТ-отделом, а персонал должен быть обучен работе с роботами и непрерывному совершенствованию процессов. Это может показаться сложным, но при грамотной программе повышения квалификации, полностью самодостаточный центр компетенций по RPA может быть создан в течение шести-девяти месяцев. И, как правило, этот путь быстрее и дает больше свободы, чем центр компетенции на аутсорсе.

4. Отношение к роботизации как к серии проектов автоматизации, а не как к сквозной программе изменений

Если в рамках RPA-проекта не будет реализована структурная реорганизация, и сотрудники не будут заниматься им в режиме полной занятости, они быстро переключатся на другую работу. Например, сосредоточатся на повышении качества обслуживания или на задачах более интересных, чем те, в которых задействован RPA. Это можно понять, но это означает, что выгоды от RPA осознаются не в полной мере, и последующие этапы проекта не получают одобрения.

Решение: хотя повышение уровня обслуживания – похвальная инициатива, в конечном итоге, чтобы программа RPA развивалась, она должна принести ожидаемый эффект. Поэтому основное внимание следует уделять достижению измеряемого эффекта. В оценке потенциала мы обычно рекомендуем концентрироваться на возможностях сокращения расходов, улучшения обслуживания и управления изменениями – чтобы инвестиции продолжали выделяться, для каждой необходимо сделать численную оценку и достичь запланированных показателей.

5. Автоматизация «не тех» процессов

Распространенной ошибкой является выбор для RPA очень сложного процесса. Это приводит к значительным затратам на автоматизацию, которые можно было бы направить на автоматизацию множества других процессов. Часто сложные процессы автоматизируют только потому, что они очень «болезненны» для сотрудников, но при этом экономический эффект может быть невелик.

Решение: выполните корректный анализ потенциала, чтобы составить оптимальный перечень процессов для автоматизации. Внедрение RPA лучше начинать с процессов или подпроцессов низкой или средней сложности, на которых можно сэкономить 0.5 FTE (Full-Time Equivalent – рабочее время, эквивалентное сотруднику на полной занятости), а желательно больше. В конечном счете, мы выбираем процессы, сложность автоматизации которых минимальна, а эффект максимален.

Компания должна приниматься за сложные и критически важные процессы только после того, как достигнут определенный уровень зрелости в области RPA. Но и тут надо стремиться в первую очередь автоматизировать ту часть процессов, которая даст наибольший эффект или не потребует больших усилий, и лишь с течением времени увеличивать процент автоматизации.

6. Применение традиционной методологии внедрения

Довольно часто компании в RPA-проектах используют методологию внедрения программного обеспечения, перегруженную бесполезной документацией и согласованиями. Это приводит к затягиванию проекта – зачастую на месяцы, в то время как нормой должны быть недели.

Решение: безусловно, управлением IT пренебрегать не следует, но для RPA большинство методик внедрения программного обеспечения чересчур наворочены, особенно учитывая тот факт, что существующие системы в результате внедрения RPA обычно не меняются, а возможность документирования процессов заложена в инструментарий RPA.

Компании должны пытаться упростить имеющиеся методологии и использовать аджайл для быстрого получения результатов. Как показывает пример ведущих центров компетенции по RPA, использование адекватных методик дает возможность внедрять новые процессы в эксплуатацию каждые две-четыре недели.

7. Автоматизация слишком большой части процесса или отсутствие оптимизации в рамках RPA

Зачастую можно наблюдать, что компании пытаются полностью исключить участие человека в процессе, что приводит к чрезмерным усилиям по автоматизации и дополнительным затратам, а в итоге – к незначительному эффекту. Но  так же часто можно наблюдать, когда вместо изменения процессов в них все больше используют роботов, тем самым уменьшая экономию.

Решение: на начальном этапе RPA следует рассматривать в качестве «помощника», который берет на себя выполнение основной работы по процессу и позволяет персоналу работать более эффективно. Начните с автоматизации 70% менее значимых операций, а наиболее ответственные 30% оставьте персоналу. Всегда можно вернуться и оптимизировать процесс позже. Хотя полное «изучение» каждого процесса может занять слишком много времени, ищите, где за счет небольших изменений можно расширить использование робота в рамках данного процесса.

8. Пренебрежение IT-инфраструктурой

Большинство инструментов RPA лучше всего работает при использовании виртуального рабочего стола с обеспечением надлежащего масштабирования и надежности. Бывает, что RPA внедряется настолько быстро (в течение недель, а не месяцев), что у IT не хватает времени на создание инфраструктуры для промышленной эксплуатации, и в результате IT тормозит достижение запланированного эффекта.

Решение: компании могут заранее запросить информацию у компании EY или вендоров RPA, какая именно IT-инфраструктура потребуется. Это позволит понять сколько времени потребуется на закупку и разработать соответствующий тактический план использования инфраструктуры физических ПК на случай, если промышленную среда не получится развернуть быстро. Точно так же заблаговременно должны подключиться специалисты по IT-безопасности, чтобы не задержать запуск проекта.

9. Расчет на то, что RPA – это все, что нужно для быстрого возврата инвестиций (