Не надо улучшать сервисы — приканчивайте их!


Оригинал: Don’t improve services, kill ’em!
Автор: Иво Величков (Ivo Velitchkov)

Может быть это только в моем кругу, но у меня уже уши вянут от разговоров об улучшении обслуживания. Как еще улучшить карту пути клиента (Customer Journey), как проанализировать точки контакта и улучшить пользовательский опыт (User Experience). Я понял! Это все прекрасно — по крайней мере в намерениях. Но меня не оставляет мысль — насколько же это похоже на ажиотаж вокруг процесса улучшения в прошлом. Он продолжался до тех пор, пока кто-то не вспомнил слова Друкера «нет ничего более бесполезного, чем эффективно делать то, что вообще делать не нужно», и не сделал выбор в пользу бережливого производства. Другие выбрали бережливое производство по каким-то своим причинам. На самом деле, это было просто расширение точки зрения. Акцент сместился с процессов на весь бизнес целиком, и улучшения стали включать в себя избавление от ненужных процессов.

Вы можете сказать, что тут все и так ясно. Но.. Процессы порождают затраты. Избавляться от процессов значит снижать затраты. Услуги, с другой стороны, приносят доход. Нет очевидных причин, чтобы от них избавляться, зато есть масса причин, чтобы предлагать новые услуги и улучшать существующие.

И все же есть слишком много услуг, по отношению к которым я не хочу «лучшего» опыта — я не хочу вообще никакого опыта. Возьмите тысячелетний сервис — ремонт обуви. Лучший клиентский опыт в случае с ремонтом обуви это отсутствие какого бы то ни было клиентского опыта. Если мои ботинки нуждаются в ремонте, то единственное, что я ценю,- это возможность получить их отремонтированными, желательно за одну ночь и без какого-либо моего участия.

Сейчас правительства предлагают различные варианты улучшения госуслуг. Сначала вывести услугу в онлайн, затем продемонстрировать еще заботу об удобстве для налогоплательщиков. Но как бы ни было удобно заполнять налоговую декларацию, я не хочу ее касаться. У меня только одна жизнь, чтобы ее прожить. И я не хочу тратить время своей жизни на оплату налогов. Даже если это всего лишь несколько кликов на моем мобильном телефоне. Налоги должны автоматически рассчитываться и выплачиваться без какого-либо участия с моей стороны, кроме выражения согласия и, опционально, мониторинга. При таком подходе возникают вопросы доверия, бизнес-модели и технологий. Но чтобы их решать, надо по-другому думать.

Слово «сервис» обладает притяжением. На что бы мы ни наклеили этот ярлык, он формирует определенное отношение. И этот общий взгляд на все сервисы определяет подход к их проектированию. Но можно ли взглянуть на них по-другому?

Мы можем начать с классификации услуг. Их уже 100 разных, но все же позвольте предложить еще один. 101-я классификация сервисов делит их на три типа: Ремонт, Соответствие и Предпочтение. Еще лучше — назвать их: «Как у меня было», «Как я должен», «Как я хочу».

Про ремонт рассказывать особенно нечего. Спецификация — это состояние чего-то до того, как оно сломалось, и это состояние известно. На самом деле, производитель знает его намного лучше меня. Если моя машина не едет, то весь мой опыт относительно ее ремонта должен заключаться в сообщении «машина будет готова тогда-то» в приложении на моем смартфоне, которое в указанную ранее дату сменится на «машина готова». И всё.

Если есть что-то, что я обязан сделать, то мне незачем это изучать, если только я не вовлечен в изменение этого. И речь здесь не только про уплату налогов или регистрацию. Это также история про коммунальные услуги. Вы можете быть против того, чтобы называть это Соответствием. Но много ли вы знаете таких, кто выторговал индивидуальные условия у поставщиков воды и газа? Опыт какого бы то ни было администрирования подобных сервисов должен исчезнуть. Посчитайте потребление и получите деньги. Не беспокойте меня. Вообще.

Что касается третьего типа сервисов, то тут все зависит от того, как меняются предпочтения, и только здесь, в ходе выбора что из доступных вариантов я хочу и как я этого хочу, есть место для улучшения пользовательского опыта. Для двух других типов это должно быть лишь временной мерой, пока доверие, бизнес-модель и технологии не дадут возможность обнулить пользовательский опыт.

Обсудить