Автор: Кристиан Райхенбах (Christian Reichenbach)
Оригинал: When Everyone has Digital Transformation Strategies, How Can You Be Different?
Технологизация в современном мире приобрела характер всепроникающего тренда. Практически во всех отраслях технологии рассматриваются как средство обновления существующих бизнес-моделей и создания новых цифровых потоков прибыли. Сегодня многие организации экспериментируют с проверкой концепций или небольшими пилотными проектами, но подавляющему большинству из них недостает перехода количества инноваций в качество. Любая деятельность в противоположность отсутствию оной создает ощущение перемен, однако встав на путь заимствования, оригинальным и неповторимым вы уж точно не станете.
Что же можно предпринять, чтобы осознать свою уникальность и превратить ее в цифровое преимущество?
Сосредоточьтесь на «пути клиента»
Сегодня важным фактором принятия управленческих решений является клиент и клиентский опыт. Именно клиенты держат бизнес на плаву. Все просто — нет клиентов, нет прибыли. Чтобы клиенты были довольны, уровень взаимодействия, дополнительные функции и сервисы должны превосходить их ожидания. Компании, сумевшие с началом пандемии быстро приспособиться к формату работы с клиентами онлайн, показали себя лучше остальных в долгосрочной перспективе. PepsiCo, например, сумела менее чем за 30 дней запустить два новых интернет-портала для потребителей. Эти ресурсы могут не только рекомендовать покупателям товары исходя предыдущих покупок, но и формировать комплекты из подходящих позиций каталога, увеличивая тем самым объемы продаж.
Недавно мне понадобилось забирать онлайн-заказ из обычного магазина. Я зашел в мобильное приложение продавца, чтобы найти чек, который, как я думал, понадобится для получения заказа. К этому моменту программа уже сумела определить, что я нахожусь в магазине (спасибо Bluetooth-маякам), сообщить сотруднику о необходимости принести мой заказ и задать мне ряд вопросов, чтобы персонал магазина мог легко меня найти.
Компания не просто старалась произвести на меня положительное впечатление и мотивировать к дальнейшим приобретениям в своем онлайн-магазине. Она пошла гораздо дальше, сделав процесс приобретения товара для меня полным приятных сюрпризов и запоминающихся впечатлений. Что касается пред-продаж и пост-продажного сопровождения, вам стоило бы задуматься вот о чем. Как бы вели себя покупатели, будь они в вашем магазине? Как с помощью технологий создать у потребителей положительные, целостные и запоминающиеся впечатления от процесса покупки?
Продвигайте ценности вашего бизнеса
Большинство организаций используют технологии для повышения привлекательности ценностного предложения. Многие, чтобы не отстать, зорко следят за технологическими лидерами своей отрасли и копируют их новации. С таким подходом, вы, несомненно, останетесь на волне прогрессивных трендов, но вряд ли сумеете сохранить индивидуальность, узнаваемость и солидность бизнеса в глазах клиентов. Более того, если на данный момент вы не являетесь одним из ведущих игроков на рынке, вряд ли всё это поможет вам занять лидирующие позиции.
Однажды на мероприятии я общался с представителями всемирно известного устроителя массовых деловых, развлекательных и спортивных мероприятий. В ходе беседы исполнительный директор говорил о широком применении в деятельности компании цифровых технологий, таких как навигация, электронная подпись, точки безналичных продаж и так далее. Было заметно, что компания старается идти в ногу со временем, но чем она выделялась среди других? Приверженность богатым традициям, самоуважение и солидность формировали неповторимый опыт, заставляющий клиентов возвращаться вновь.
У любой компании есть качества, присущие только ей. Конкурентам невозможно скопировать их или достоверно воспроизвести. Вот такие уникальные вещи и составляют основу узнаваемости бизнеса.
Мыслите бизнес-экосистемами
Обратимся к высказыванию Майкла Портера (Michael Porter), автора популярных экономических моделей «Цепочка создания ценности» и «Анализ Пяти рыночных сил». В одной из своих статей он пишет, что «цифровые технологии раздвигают границы отраслей экономики. Каждый участник рынка контролирует отдельный продукт или услугу. Но покупатель, прежде чем достичь своих целей, неизбежно будет взаимодействовать, пользоваться, контактировать с решениями других организаций.»
Я работаю консультантом по цифровым технологиям и помогаю компаниям по всему миру. Мне приходится посещать множество стран и бывать в десятках аэропортов. Хотя некоторые воздушные гавани и знакомы мне как мои пять пальцев, в незнакомых местах я часто вынужден искать залы ожидания в терминалах или выходы на посадку. Выручает, что моя любимая авиакомпания сотрудничает с операторами аэропортов. Вместе они обмениваются планами этажей аэропорта, метками Bluetooth-маяков, расположением магазинов и прочими метаданными. Благодаря этому мне достаточно мобильного приложения авиакомпании, чтобы отыскать ближайший зал ожидания, и нет необходимости хранить в телефоне карты аэропортов.
На этом примере видно, что повысить ценностное предложение бизнеса можно через цифровую интеграцию с бизнес-экосистемами партнеров, в некоторых случаях даже конкурентов. Выход компании за границы своих владений ведет к созданию системы систем. Синергетический эффект такого рода бизнес-экосистем радикально улучшает клиентский опыт и уровень удовлетворенности потребителей, а также расширяет аудиторию потенциальных покупателей.
Кооперируйтесь с партнерами вне вашей отрасли
Когда цифровизация выходит на первый план, многие компании привыкли обращаться за помощью к проверенным поставщикам решений в своей рыночной вертикали. Всем нам известны примеры компаний-провайдеров программного банковского программного обеспечения или логистических услуг для сферы торговли, промышленных поставщиков оборудования для сборочных линий.
Вместе с тем, есть примеры и другого подхода. Например, компания Continental. Так совпало, что Continental AG, один из крупнейших поставщиков автомобильной промышленности в мире, встал на путь внедрения цифровых и интернет-технологий практически одновременно с выходом статьи под названием «Не идите в одиночку. Три успешных стратегии создания партнерских отношений» (доступна для скачивания по этой ссылке).
Руководствуясь идеями, изложенными в статье, менеджеры Continental пришли к пониманию, что «раз десятки миллионов наших продуктов соединены с тысячами серверов Hewlett Packard Enterprise (HPE), имеет смысл объединить усилия обеих компаний». Так зародилось наше стратегическое сотрудничество между Continental AG и HPE. Сегодня мы совместно работаем, среди прочего, над продвинутой технологией обмена данными с автомобилями разных брендов, способной радикально изменить опыт автовладельца.
Если посмотреть шире, мы увидим зреющую в бизнес-сообществе убежденность, что опыт технологического партнерства в будущем может быть распространен и на инфраструктурные проекты. Для следующего рывка или решающего шага, в котором цифровые технологии могут дать вам преимущества, постарайтесь заручиться поддержкой партнера, обладающего экспертными знаниями в области цифровой трансформации.
Мыслите масштабно с самого старта
Многие организации создают аналитические центры, цифровые подразделения и экспериментальные дочерние компании для исследования новых технологий. Ресурсы солидных компаний, в свою очередь, дают стартапам возможность проверить и реализовать свои новаторские идеи на практике.
Клиенты часто считают новизну технологий препятствием для масштабирования. Они обращаются ко мне с одним и тем же вопросом: «Мы создали оригинальное решение, помогите нам вывести его на глобальный уровень». На самом же деле, такое положение дел есть следствие недостаточного внимания к масштабированию на ранних этапах разработки и боязни принятия сложных решений.
Не поймите меня превратно, сам я большой фанат нешаблонного мышления и свежих идей, свойственных компаниям-новичкам – без вас никуда! Хорошо всегда помнить, что успех состоит не только в том, чтобы впечатлить презентацией бизнес-идеи совет директоров. Все заинтересованные стороны и акционеры будут довольны не меньше, если вы сумете внедрить новации в филиалы и региональные представительства организации. Думать о таких вещах изначально, значит гарантировать своему бизнес-проекту долгосрочный успех и глобальный размах.
Время идти вперед
Мой работодатель, HPE Digital Advisors, оказывает консалтинговую помощь бизнесу в рамках концепции Digital Next Advisory, базирующейся на применении инновационных, в том числе дистанционных, технологий взаимодействия с клиентами. Наша главная цель в том, чтобы грамотно направлять устремления наших клиентов к цифровизации, вместе создавать на базе творческого подхода инновационные решения, меняющие подход к решению бизнес-задач. Для работы с клиентами мы используем собственную методику под названием «Advance Moment» («Время идти вперед»). В сочетании с правильно подобранными доводами для лиц, принимающих решения и акционеров, это все, что вам нужно, чтобы отправиться навстречу новым идеям.
Обсудить