Оригинал: The benefits of hyper-automation for banking
Автор: Хизер Лох (Heather Lough)
Да-да, я знаю… Есть ли вообще слово, к которому айтишник не способен добавить префикс «гипер»? Но не спешите закатывать глаза. Поверьте: если вы работаете в банковской сфере, то скорее всего, новейшим модным словечком в конференц-залах (физических или удаленных) в 2021 году будет гиперавтоматизация.
Разбираемся —
Меняющееся лицо банковского бизнеса
По мнению Deloitte, пройдя через пандемию, банки сильно изменятся. Продолжая курс на оцифровку операций, они должны стать восприимчивыми к новым бизнес-моделям и, самое главное, поместить в центр своей цифровой стратегии клиента.
С каждым днем клиенты все больше привыкают к мгновенным действиям, предложениям и информации в ходе взаимодействия с брендами. Такие тенденции, как банковские операции как услуга (BaaS), быстрое распространение финтех-решений и регуляторных инноваций, подсказывают, что пришло время исследовать потенциал гиперавтоматизации.
Однако если мы узнали что-то новое за последний год, так это то, что по-прежнему люди хотят быть… людьми. По мере того, как в повседневных операциях все больше функций берут на себя машины, крайне важно, чтобы центральной фигурой в банках оставался человек.
Что такое гиперавтоматизация?
Термин «гиперавтоматизация», изобретенный компанией Gartner в 2019 году, означает полную автоматизацию бизнес-процессов и клиентских процессов. Она достигается путем создания экосистемы передовых операционных и клиентских цифровых решений, опирающихся на современную, гибкую и масштабируемую ИТ-инфраструктуру. В результате персонал высвобождается из рутинных процессов и получает возможность направить свою творческую энергию на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов.
Автоматизация бизнеса в сочетании с аджайлом дают целостную картину данных по всей организации, позволяющую принимать более правильные решения. Не погружаясь слишком глубоко в технику, возможности роботизации процессов (RPA) расширяются и углубляются благодаря таким технологиям, как искусственный интеллект (ИИ), обработка естественного языка (NLP), автоматическое выявление процессов (process mining), продвинутая аналитика. Результат – снижение затрат, устранение ошибок и ускорение процессов.
Востребованность гиперавтоматизации в банках
Банки, которым не повезло сразу появиться на свет цифровыми организациями, получили в наследство комплексы информационных систем, прикрученных к организационной структуре, сложившейся еще в то время, когда они оказывали свои услуги посредством филиальной сети или по телефону. С появлением новичков, наводнивших рынок цифровыми предложениями, опирающимися на облачную инфраструктуру и на мобильные решения, борьба за долю рынка усилилась. Вот почему автоматизация столь привлекательна: любая возможность сократить операционные затраты приветствуется, так как она повышает прибыльность.
От автоматизации процесса «прописки» клиента до повышения качества данных, позволяющих принимать более обоснованные решения – гиперавтоматизация потенциально способна расширить возможностей сотрудников и одновременно снизить эксплуатационные расходы и устранить человеческие ошибки.
Эффект гиперавтоматизации
- Интеграция
Организациям со сложной экосистемой бизнес-процессов и унаследованных систем гиперавтоматизация дает возможность разобраться с общей картиной. В результате сотрудники получают возможность принимать более обоснованные решения. В условиях растущих требований регуляторов появляются средства мониторинга в режиме 24/7, оценки рисков и обеспечения соответствия требованиям.
- Производительность
Гиперавтоматизация может взять на себя трудоемкие, повторяющиеся процессы. Это беспроигрышный вариант: повышение производительности высвобождает ресурсы, и сотрудники могут посвятить себя другой, более благодарной работе.
- Гибкость
Гиперавтоматизация использует множество средств автоматизации, что позволяют бизнесу выйти за ограничения, присущие каждому из них по отдельности. Это означает возможности масштабирования решений и повышения общей операционной гибкости.
- Подтвержденный возврат инвестиций
Гиперавтоматизация позволяет увеличивать доходы при одновременном снижении затрат. Благодаря мощными возможностям анализа организация может сравнить KPI после оптимизации ресурсов с исходными. С сокращением ручной работы уменьшается число дорогостоящих ошибок.
В чем же заключается «гипер»?
Теперь, когда в вашем мозгу со свистом проносятся мысли о потенциальных возможностях для вашего бизнеса, вы можете задаться законным вопросом: в нашем бизнесе уже есть какая-то автоматизация, чем от нее будет отличаться гиперавтоматизация?
- Средства, работающие в связке
Возможности простых технологий автоматизации ограничены их автономностью. Пакеты гиперавтоматизации, соединяющие в единое целое машинное обучение, программное обеспечение и средства автоматизации, позволяют решать более сложные задачи.
- Ситуативное решение против интегрированного
Гиперавтоматизация выступает в качестве универсального клея, соединяющего множество платформ, систем и технологий. Простая автоматизация обычно не выходит за пределы одной платформой, и если эта платформа устарела, то это просто заплата, закрывающая дыру.
- Искусственный интеллект и машинное обучение
Простые средства автоматизации, такие как RPA, не используют преимущества передовых технологий, например ИИ, для расширения возможностей принятия решений.
- Узкий подход против широкого
У обоих подходов общие цели – более гибкие бизнес-процессы и лучший клиентский опыт. Однако гиперавтоматизация реализует более широкую концепцию движения к более масштабируемому, гибкому и маневренному бизнесу.
Использование автоматизации в банковском бизнесе
Несколько примеров улучшения банковских процессов за счет автоматизации:
Отчетность перед регулятором
Как показало проведенное Accenture в 2016 году исследование рисков несоблюдения требований регулятора, 73% респондентов рассматривают RPA в качестве ключевого фактора обеспечения комплаенса в ближайшие три года. За прошедшие годы автоматизация внедрялась то там, то здесь. Однако с каждым годом регуляторная среда становится все более сложной, а это означает, что польза от автономных RPA может уменьшиться. Полная автоматизация, пропагандируемая гиперавтоматизацией, потребует сложного многолетнего внедрения, а также изменений в корпоративной культуре, но будет играть решающую роль в риск-менеджменте и комплаенсе.
Кредитование
Даже в 2021 году процессы кредитования все еще могут быть ручными и медленными. На продолжительности цикла может сказываться множество тормозов, таких как проверки кредитоспособности или места работы. Технологии автоматизации способны с легкостью, за считанные секунды, извлечь из нескольких источников необходимые данные, проверить клиента и одобрить заявку.
Например, процесс утверждения ипотеки иногда занимает до 50 дней. Отсев клиентов, забирающих свою заявку из-за незначительных ошибок в формах и связанных с ними задержек в рассмотрении, можно уменьшить за счет автоматизации в сочетании с новыми технологиями, такими как блокчейн.
Бэкофисные процессы
Чаще всего новые технологии в первую очередь внедряются в процессах, взаимодействующих с клиентами, чтобы произвести впечатление на рынок. Однако внутренние процессы тоже созрели для автоматизации. Это обусловлено огромным объемом записей и документов, которые многие банки продолжают пополнять даже в цифровую эпоху.
У розничных банков в среднем насчитывается от 300 до 800 процессов, которые можно усовершенствовать с помощью платформ управления бизнес-процессами (BPMS) – уменьшить количество человеческих ошибок и повысить качество обслуживания клиентов. Однако главное при этом – не пытаться чинить механизм, который уже не отвечает своему назначению.
Продажи и дистрибуция
Розничные филиалы должны преобразиться. Должен произойти переход от контакт-центров к платформам обслуживания клиентов, оснащенным интеллектуальной маршрутизацией на основе автоматизации. Трансформация в дистрибуции должна происходить через встраивание в партнерские платформы через API и BaaS (banking as a service). Все это дает возможность персоналу фронт-офиса направить весь свой творческий потенциал и энтузиазм на удовлетворение потребностей клиентов.
Обсудить