Конкурс «BPM-проект года’2022»

Оригинал: bpmntraining.ru
Автор: Анатолий Белайчук

Если вы еще не знаете, где можно найти лучшие практики процессного управления в России, то ловите ссылку: BPM-проект года. За 5 лет проведения конкурса на него представлено около 150 проектов, по каждому на сайте выложено описание, а для проектов-финалистов, кроме того, видеозаписи презентаций.

С конкурсантами можно познакомиться и лично, придя на итоговую конференцию — в этом году она пройдет 25 мая. В программе доклады спонсоров и экспертов (мой в том числе), награждение победителей, круглый стол и фуршет. Участие в конференции бесплатное, регистрация открыта для всех желающих — не пропустите!

Возвращаясь к лучшим практикам BPM, массив информации по проектам на сайте огромный, поэтому имеет смысл сначала отобрать относящиеся к интересующей вас отрасли или предметной области — это можно сделать по тэгам:

Среди призов конкурса — специальный приз Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами, вручаемый по результатам голосования членов ассоциации. Чтобы облегчить выбор, я сделал короткие резюме проектов-финалистов конкурса этого года, которые публикую здесь.

(Дисклеймер: я не являюсь членом жюри и членом оргкомитета конкурса. Я не обсуждал проекты с членами жюри и не знаю какие оценки они ставят. У меня нет аффилированности с какой-либо из компаний-участников или заинтересованности в каком-либо из представленных проектов. Проекты следуют в том порядке, в котором они презентовались конкурсантами.)

1. Модель компетенций служащего Самарской области (АНОО ДПО «Таволга»)

О компании

Специализированная некоммерческая организация при губернаторе Самарской области

О проекте

Цель: повышение качества управления на базе развития талантов и выравнивания компетенций государственных и муниципальных служащих за счет массового обучения и переподготовки.

Что сделано:

разработана модель компетенций и система грейдов
разработан пилотный видеокурс
входное и выходное тестирование
обучено порядка 10 тыс. из запланированных 160 (суммарная численность служащих региона)

Заказная ИТ-платформа.

Что примечательного

Системный подход: модель компетенций, траектория таланта (по аналогии с путем клиента).

Ставка на дистанционное обучение.

О взаимодействии с разработчиками ИТ-платформы: «мы хотели быстро и по аджайлу, а разработчики хотели от нас ТЗ» (странно, в моей практике наоборот).

Резюме

За полгода существования организации сделано очень много. Опыт может быть полезен организациям, проводящим массовое обучение своих сотрудников – не только государственным, но и корпорациям.

Пока что это пилотный проект. Следующий год покажет, удастся ли масштабироваться вширь (на всех служащих) и вглубь (на все грейды), удастся ли запустить непрерывное совершенствование учебных программ. И главный вопрос: как обучение сотрудников скажется на эффективности их организаций?

К сожалению, проект слабо соотносится с процессным управлением.

2. Система категоризации рисков на основе объективных источников получения данных о принципах нарушений (Государственная инспекция по контролю за использованием объектов недвижимости города Москвы)

О компании

Департамент Правительства Москвы, контролирующий использование жилых и нежилых зданий, сезонных сооружений (летних кафе), земельных участков

О проекте

Необходимо выявлять нарушения и реагировать. Распространенные нарушения: нецелевое использование земельных участков, самовольная установка шлагбаумов.

ИТ-система собственной разработки.

Что примечательного

Инновационные технологии наблюдения: квадрокоптеры для труднодоступных мест и крыш, робособаки для закрытых для полета мест, камеры видеонаблюдения стационарные и на транспортных средствах – в дополнение к общедоступным источникам, базам Яндекс, сигналам граждан.

Инновационные методы анализа – нейросети, алгоритмы сравнительного анализа трансформации объекта. Выявленные события классифицируются (от «нарушений нет» до «требуется внеплановая проверка») и исходя из этого инициируется оптимальная процедура.

Обезличенность контроля (квадрокоптеры и искусственный интеллект вместо визита инспектора) устраняет коррупционные риски в нижнем звене.

Резюме

Убедительный пример настоящей цифровой трансформации: не оптимизация, а полный пересмотр выполняемой работы исходя из прорывных возможностей новых технологий. Для обхода всех объектов понадобилась бы армия инспекторов, а для анализа фотоматериалов вручную вместо искусственного интеллекта – 400 человек.

Связь с BPM неочевидна, но она есть: выявленный риск становится стартовым событием для запуска формализованного процесса реагирования на инцидент – департамент процессного управления свое дело знает.

3. Внедрение процессного управления на государственном предприятии ФГУП «НПП «ГАММА»

О компании

Продукция и услуги в сфере защиты информации, в том числе для МВД, МО, СВР и ФСБ России

О проекте

Внедрение процессного управления и BPMS. Реализовано 50 процессов: HR, документооборот, управление проектами, закупки, продажи (CRM).

Реализовано на платформе ELMA.

Что примечательного

Двукратное ускорение согласования документов, повышение исполнительской дисциплины на 60%.

Переход от формального соблюдения ИСО-9001, поручений и служебных записок к работе в BPMS, позволяющей управлять и поручениями, и проектами, и процессами.

Вовлечение сотрудников и руководителей в процессное управление с помощью вебинаров собственного производства.

Резюме

Успешный опыт начальных шагов внедрения процессного управления на основе BPMS, включая преодоление сопротивления консервативной организации, который может быть полезен многим российским компаниям.

Компании предстоит закрепить успех, реализовав непрерывное совершенствование процессов, и продвинуться дальше – к заявленной цели гибкого реагирования на потребности рынка.

4. Автоматизация бизнес-процесса доставки банковских продуктов физическим лицам (КБ УБРиР)

О компании

Банк с филиальной сетью от Алма-Аты до Варшавы.

О проекте

Бизнес-процесс от заявки до активации клиентом банковской карты (не именной). Три участника: банк, партнер, клиент (физическое лицо).

Реализовано с использованием Camunda, интеграционной шины, микросервисов, Kubernetes.

Что примечательного

На старте проекта не было процессных компетенций.

Аджайл – план развития продукта задает бэклог. Процесс автоматизировался по частям, на первых этапах часть процесса оставалась ручной. Три релиза – июнь 2021, октябрь 2021, январь 2022.

Полностью распределенная команда. Использовали распределенность по часовым поясам, чтобы продлить рабочий день команды.

Резюме

Добротный – хоть в учебник – проект реинжиниринга. Типичные проблемы, конкретные методы их решения, стандартные пути оптимизации.

Акцент на сокращении трудоемкости и уменьшении потерь из-за ошибок, а не на клиентоориентированности.

5. Цифровизация сквозных бизнес-процессов на платформе ELMA BPM (S8 Capital)

О компании

Диверсифицированный ИТ-холдинг

О проекте

На конкурс представлен бизнес-процесс разработки и печати лотерейных билетов. Жесткие сроки, 120 тысяч точек продаж.

Реализовано на платформе ELMA.

Что примечательного

Сочетание творческих и рутинных задач.

Чат и канбан для облегчения перехода с Trello.

Рецензирование эскизов прямо из портала BPMS.

Взаимодействие с типографией (субподрядчик) через личный кабинет.

Резюме

Проектирование под заказ – заведомо выигрышная область применения для BPMS, но здесь дополнительно реализован ряд нестандартных «изюминок».

Успех пилотного проекта и положительное восприятие бизнес-пользователей дают основания надеяться на продолжение.

6. Упрощенный налоговый вычет без документов в ВТБ Онлайн

О компании

Проект реализован банком ВТБ при активном содействии Федеральной налоговой службы.

О проекте

Процедура получения имущественного налогового вычета (приобретение недвижимости, ипотека) сведена до пары подтверждающих кликов на предзаполненной форме в банковском приложении и на сайте ФНС, срок получения вычета сократился с 4 месяцев до 24 дней.

Реализовано на собственной технологической платформе.

Что примечательного

«Вау»-сервис повышает привлекательность ипотечного продукта банка и бренда в целом, способствует лояльности клиента.

Нет бумаг, нет ручного труда. Камеральная проверка на стороне ФНС проходит в автоматизированном режиме.

Веб-версия на смартфонах Apple работает не хуже нативного мобильного приложения.

Резюме

Настоящая цифровизация, практически идеальное для гражданина решение, образчик взаимодействия государства и бизнеса. Опыт уже распространен на инвестиционные вычеты, планируется распространение на социальные вычеты и сервисы по материнскому капиталу, выдаче пособий и т.д.

7. Sello — маркетплейс для всех (ООО «Маркетплейс трэйдинг»)

О компании

Интернет-магазин (аналог Ozon или Widlberries) в республике Узбекистан – 4 распределительных центра, 25 пунктов выдачи.

О проекте

Полноценная экосистема электронной торговли, включающая транспортную и складскую логистику, выдачу товаров клиентам, примерочные для одежды в пунктах выдачи, сервисы и аналитику для мерчантов.

Бизнес создан с нуля, и с первого дня ставка сделана на BPM и на BPMS в качестве технологического ядра.

Реализовано на платформе ELMA.

Что примечательного

Фактор успеха – глубокая собственная компетенция в электронной торговле, BPM и ИТ. Также привлекались эксперты из DPD и Ozon.

Постоянное совершенствование: 142 версии одного из ключевых процессов, у процесса отмены заказа 27 маршрутов.

«Вернуть товар легче, чем заказать» – правильный лозунг, в электронной торговле лояльность клиентов завоевывается не когда все идет гладко, а когда что-то пошло не так.

Собственные алгоритмы маршрутизации транспорта.

Полностью омниканальные коммуникации с клиентом.

Резюме

Впечатляющая демонстрация возможностей BPM/BPMS в умелых руках: в рекордные сроки (старт в феврале 2021, а в сентябре 2021 уже запустили веб-версию приложения) реализован огромный бизнес-проект.

8. Оптимизация процесса договорной работы методом process mining на основе решения Promease (АО ОДК-Климов)

О компании

Разработчик двигателей для вертолетов (95% российских вертолетов) – конструкторское бюро, производственная и испытательная база

О проекте

Анализ процедуры согласования договоров в «1С Документооборот» с помощью технологии process mining.

Результат проекта – предложены мероприятия, реализация которых позволит сократить сроки согласования договоров на 20%.

Использовалось ПО Promease отечественной разработки.

Что примечательного

В компании сочли стандартный метод value stream mapping из арсенала бережливого производства слишком трудоемкий и решили попробовать альтернативу в виде автоматического выявления процесса по его «следу» в информационной системе.

В результате было выявлено 4 уровня согласования, замечания от служб поступают не целиком, а по частям, до 10 кругов согласования.

Резюме

Попытка использовать новые технологии заслуживает уважения, но результаты нельзя назвать впечатляющими – неужели то, что договора гоняют по кругу, является таким уж секретом?

Усилия направлены на обеспечение соблюдение стандарта предприятия, а не на реинжиниринг процесса.

9. Фабрика роботизации бизнес-процессов (ОАО «РЖД»)

О компании

Проект выполнен силами Главного вычислительного центра, обслуживающего 240 тыс. пользователей РЖД

О проекте

Процессный конвейер по созданию роботов RPA. За первый год создано 1000 роботов, автоматизирующих деятельность ГВЦ: администрирование учетных записей, составление сводной отчетности, тестирование приложений. На втором этапе приступили к роботизации деятельности других подразделений – создано 470 роботов, 1200 заявок на 2022 г.

Используется отечественное ПО ROBIN RPA.

Что примечательного

Роботизация встроена в системные усилия по оптимизации процессов: если в ходе анализа процесса выясняется, что для какой-то операции подходит робот, то ГВЦ выполняет соответствующую заявку.

Процесс охватывает жизненный цикл робота от идеи до эксплуатации (вообще-то должно быть до вывода из эксплуатации).

На основе статистики Service Desk рассчитывается экономическое обоснование – эффект от робота по отношению к затратам.

Типичная стратегия роботизации – роботов разрабатывают сами бизнес-пользователи (или как минимум активно участвуют в разработке), ИТ обеспечивает необходимую инфраструктуру, компетенции и надзор. В РЖД разработка полностью в руках ИТ.

Резюме

О цифровой рабочей силе много кто говорит, а ГВЦ демонстрирует ее в действии: раньше ГВЦ обслуживало пользователей, сейчас ГВЦ обслуживает роботов, а роботы обслуживают пользователей. ГВЦ стал Robotic Resources департаментом (по аналогии с Human Resources).

10. Трансформация бизнес-процессов клиентского сервиса (АО «НПФ «Благосостояние»)

О компании

Компания из топ-5 независимых пенсионных фондов России – более 25 лет на рынке, 16 филиалов, 1,3 миллиона клиентов

О проекте

Реинжиниринг процессов клиентского сервиса: централизация функций, оптимизация оргструктуры, внедрение информационной системы при сохранении клиентоориентированности.

Спроектированы бизнес-процессы и разработана автоматизирующая их система, интегрированная с CRM и учетными системами Фонда. Раньше оператор работал с 7 системами, свели к трем, цель – свести к одной системе.

На протяжении 10 лет используется ПО Business Studio.

Что примечательного

Обращения клиентов проанализированы, типизированы, составлен иерархический реестр, типовые маршруты и шаблоны. При этом в компании верят в диалог человека с человеком и не используют скрипты в работе контакт-центра.

Руководители любят погружаться в процесс и понимать его, видеть риски и принимать осознанные решения. Но привыкли к плоским диаграммам EPC и плохо воспринимают диаграммы BPMN с подпроцессами.

Моделирование системной динамики Simantics System Dynamics (нет, это не опечатка).

Резюме

Ценный опыт компании – достигнутый баланс между оптимизацией затрат и клиентоориентированностью. Не сокращать ФОТ, а обслуживать больше клиентов с более высоким качеством при том же штате сотрудников.

Также поучительно внимание к комфорту как клиента, так и сотрудников: чтобы хорошо было клиенту, хорошо и удобно должно быть сотруднику. Здесь компания следует современному тренду Total Experience, под которым понимается слияние улучшения клиентского (Customer Experience) и пользовательского опыта (User Experience).

По масштабу проект скорее соответствует реинжинирингу, позиционирование как трансформация выглядит как дань моде.

11. Комплексный проект по созданию и внедрению Общих центров обслуживания (Комос групп)

О компании

Крупный агропромышленный холдинг: порядка 10 брендов, 35 компаний; от производства кормов, животноводства, свиноводства производства яиц до переработки молока, мяса, логистики и фирменных розничных магазинов

О проекте

Проект ОЦО – составляющая программы повышения операционной эффективности. Цели стандартные: убрать дублирующие функции, автоматизировать и в итоге сократить затраты. Направления: ITSM (7500 пользователей, 1640 процессов), HR (250 процессов), право (70 процессов).

Фактические результаты превзошли плановые: HR ОЦО внедрен за 8 месяцев (12 по плану), экономия 18+ млн.руб. (10 по плану).

Используемое ПО: Business Studio, Creatio, ElectroNeek.

Что примечательного

Холдинг сформировался путем приобретения компаний с разными структурами и бизнес-процессами.

В нотации BPMN смоделировано свыше 2 тыс. бизнес-процессов. Активно практикуется функционально-стоимостной анализ. Процессы автоматизируются в Creatio, а рутинные операции – средствами RPA.

Резюме

Добротный и масштабный проект реинжиниринга вспомогательных процессов.

Полезный опыт совместного использования средств моделирования процессной архитектуры, BPMS и RPA.

12. Увеличение прибыли в три раза за счёт изменения бизнес-процессов продаж и закупок («Кормовит»)

О компании

Оптовый поставщик кормовых добавок, 2000 товаров (75% импортных), 35 сотрудников

О проекте

Расширение клиентской базы и ассортимента, жесткие требования к срокам поставки, к управлению резервированием и дебиторской задолженности привели к тому, что управлять с помощью Excel стало невозможно. Разработаны модели 30 основных процессов, которые стали заданием для настройки 1С ERP-системы.

Результат: за три года прибыль увеличилась в три раза.

Используемое процессное ПО: Business Studio.

Что примечательного

Радикальный реинжиниринг – на моделирование as-is силы не тратили, т.к. все надо было переделывать.

Реализованы личные кабинеты клиентов и транспортных компаний.

Компания выступает в роли внешнего отдела закупок для клиентов – напоминает, что пора делать заказ.

Мобильное приложение для руководителей.

Резюме

Графические модели процессов плюс текстовые регламенты поверх 1С – бюджетное решение, которое может быть привлекательным для небольших компаний.

13. Создание общего центра обслуживания HR (X5 GROUP)

О компании

Бренды «Пятерочка», «Перекресток», цифровой сервис доставки – 17 тыс. магазинов, 300 тыс. сотрудников

О проекте

В компании давно существует финансовый ОЦО: расчет зарплаты, казначейство, налоги, часть бюджетного планирования. HR «Пятерочки» находился на аутсорсинге у IBS, и целью проекта стало сделать собственный – лучше и на 40% дешевле.

Разработка велась полтора года, реализовано 200 процессов, в месяц обрабатывается 1 миллион заявок. Сейчас в системе 60 тыс. пользователей, к сентябрю планируется охватить оставшиеся 200 тыс. Цели сокращения затрат достигнуты.

Используемое ПО: Camunda, OpenText, SAP.

Что примечательного

Команда из 40 человек, работала полностью в распределенном режиме. В команду были привлечены специалисты с опытом построения ОЦО.

Процессы были классифицированы на простые типовые, для которых достаточно коротких спецификаций (70%) и нетиповые, для которых разрабатывались модели BPMN.

Достигнутые улучшения UX: уменьшилось время отклика ИТ-систем, реализованы личный кабинет самообслуживания и единая точка входа вместо множества порталов.

Бесплатный Camunda Community Edition удалось дополнить такими фичами Enterprise-версии, как миграция экземпляров процессов на новую версию. Это стало возможным благодаря наличию сильной команды java-программистов; формирование и поддержание такой команды – отдельная непростая задача.

Резюме

Множество крупных российских компаний говорят «у нас все процессы в SAP» и не воспринимают аргументов в пользу BPM и BPMS. В реальности в таких компаниях SAP не обходиться без многостраничных регламентов, служебных записок, электронной почты и Excel.

Команда X5 совершила подлинный прорыв, реализовав модели процессов, исполняемых в BPMS по принципу «как нарисовали, так и работаем» поверх учетного фундамента ERP. Электронная почта в кадровых процессах больше не используется, согласования интегрированы в поток процесса, внедрен электронный кадровый документооборот.

Стоит оговориться, что опыт X5 в части использования BPMS Camunda подойдет не всем, т.к. не у всех есть мощная команда java-разработчиков. Возможная альтернатива – low-code BPM системы с более демократичными требованиями к квалификации разработчиков.

14. Управление обратной связью с потребителями (Автохолдинг Максимум)

О компании

4 дилерских центра в Санкт-Петербурге – 8 брендов, 800 тыс. клиентов; осенью 2022 г. планируется дополнить продажей автомобилей с пробегом

О проекте

Бизнес-процессы сбора, обработки и анализа обратной связи и претензий клиентов.

Исходно учет обращений велся в двух раздельных журналах 1С, анализ корневых причин не выполнялся, установка – закрыть рекламацию и забыть.

В результате реализации проекта в компании изменилась культура работа с обращениями и рекламациями, что не замедлило отразиться на количестве претензий (уменьшение на 47%), возросшей удовлетворенности клиентов и рейтинге компании на интернет-ресурсах (с 52% до 75%).

Используемое ПО: Business Studio, 1С Альфа Авто, Qlik Sense.

Что примечательного

«Автоматизация процесса более эффективна, чем регламентация.» Но поскольку было понятно, что автоматизация займет много времени, было решено начать внедрять ручную регламентацию параллельно с разработкой.

Управление изменениями на основе модели ADKAR – дифференцированный контроль принятия изменений различных заинтересованными сторонами (директорами дилерских центров и сотрудниками).

Контроль корректирующих действий по каждой претензии.

Резюме

Проект добротный, поставленные цели достигнуты, но при этом локальный. Есть сомнения, что наработанного методологического и технологического опыта будет достаточно для решения более широкого класса задач, например таких, как процессы продвижения, продажи, взаимодействия с вендорами и логистики.

15. Единая сервисная экосистема работы с обращениями (АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного»)

О компании

Уполномоченный государством орган по защите прав потребителей услуг финансовых организаций (банки, страховые, микрозаймы, пенсионные фонды, кредитные кооперативы, …)

О проекте

Автоматизация основного бизнес-процесса досудебного урегулирования претензии потребителя. Сервис доступен через Госуслуги, бесплатно для граждан, решение Службы обязательно к исполнению финансовой организацией.

Используемое ПО: NAUMEN, Directum.

Что примечательного

Для анализа комплектности входящих документов и контроля исходящих использованы технологии машинного обучения.

Конструктор решений: автоматизация подготовки ответов по типовым шаблонам из единой базы.

Личный кабинет экспертной организации.

Личный кабинет судьи: если гражданин параллельно обратился в суд, то судья самостоятельно сможет получить все документы по делу без участия сотрудников Службы.

Интеграция с Почтой России по API – почта получает письмо в электронном виде и доставляет его в бумажном.

Система размещена в коммерческом облаке.

Резюме

Еще один образец цифровой трансформации в интересах общества.

16. Трансформация технической поддержки по продукту (IEK GROUP)

О компании

Производитель электротехнического оборудования, 2000+ сотрудников

О проекте

Техническая поддержка клиентов: три консультантам обрабатывают в среднем около 1500 обращений в месяц. Для обеспечения их работы разработан веб-портал, изменена организационная структура департамента технической поддержки, по результатам анализа пути клиента реструктурирован сайт компании.

По результатам проекта сократилось время реакции на обращение и время предоставление ответа, повысилась лояльность клиентов.

Используемое ПО: Битрикс24.

Что примечательного

Системный подход к процессному управлению: создан процессный офис, регулярно проводится самооценка уровня зрелости процессного управления, в наличии соглашение о моделировании и карта процессов верхнего уровня.

Всю деятельность, связанную с управлением бизнес-процессами, осуществляет сам бизнес, процессный офис осуществляет методологическую поддержку. Программа обучения включает 6 модулей от азбуки процессов до управления показателями.

Шесть каналов поступления обращений: телефон, почта, форма на сайте, месенджеры. Чтобы обеспечить гарантированное время реакции, за каждым закреплен ответственный сотрудник.

Резюме

Смущает разрыв между основательным подходом к процессному управлению и достаточно скромным по охвату проектом.

Мой топ-5

Мой личный шорт-лист конкурса «BPM-проект года’2022»:

Критерий оценки – насколько опыт проекта будет полезен другим компаниям и организациям. Меня интересуют успешно реализованные на практике передовые бизнес-идеи, успешно примененные процессные методы и технологии, работающие подходы и приемы реализации проектов повышения эффективности. Проще говоря, чем больше компаний, которым может быть полезен опыт данного проекта, чем они крупнее и чем больше потенциальный эффект, тем выше оценка.

Поскольку по условиям голосования за приз сообщества ABPMP Russia нужно выбрать только один проект, мой голос уходит X5 GROUP.