Оригинал: Why Organizational Change Management is the Key to Successful Process Automation
Бесспорно, идеи автоматизации привлекательны. Но вы сильно рискуете, если приступаете к автоматизации, предварительно не подумав о людях и о культуре. Управление изменениями – критически важная составляющая плана автоматизации вашего предприятия с точки зрения успеха внедрения, возврата инвестиций и достижения бизнес-целей.
Идея автоматизации в масштабах предприятия нравится многим руководителям тем, что она обещает избавить организацию от ручных задач, высвободив ее энергию для непрерывных инноваций. Множество организаций ищут решение задачи автоматизации, выбирая между такими впечатляющими технологиями, как роботизация процессов (RPA), искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML).
Но отвлекитесь от технологий, разрабатывая стратегию автоматизации – по крайней мере на первых порах. Автоматизации предприятия – дело гораздо более деликатное, чем может показаться. Задолго до того, как дело дойдет до внедрения новой технологии, вам надо будет взглянуть на процессы своей компании. Не менее важно на каждом этапе первостепенное внимание уделять людям.
Анализ процессов: автоматизация через призму управления бизнес-процессами
Вместо того, чтобы сразу набрасываться на самые новые и самые лучшие инструменты, сначала проанализируйте свои процессы, чтобы понять какие из них можно улучшить с помощью новых технологий. Управление бизнес-процессами (BPM) позволяет спроектировать, внедрить и оптимизировать процессы в соответствии с целями вашей организации. BPM поможет вам выбрать оптимальную технологию и окупить затраты времени и ресурсов.
Организации, практикующие процессный подход к автоматизации, начинают с анализа существующего процесса, чтобы определить его цели и выявить подводные камни. Затем они перепроектируют его так, чтобы устранить узкие места и повысить эффективность. После этого они определяют, какие средства автоматизации (например, RPA, AI или ML) способны еще больше оптимизировать процесс. Предварительный анализ процесса позволяет повысить качество данных и сэкономить ресурсы или же найти способ радикально улучшить процесс.
Когда вы уже готовы к внедрению автоматизации, сделайте паузу и подумайте, как она повлияет на ваших сотрудников. Отсутствие коммуникаций и вовлечения сотрудников, которых затронет автоматизации, приведет как минимум к дезорганизации, а в худшем случае – к сопротивлению. Сопротивление зачастую возникает не из-за технологии как таковой, а из-за того, что сотрудников недостаточно часто и недостаточно заблаговременно информируют и вовлекают в проект.
Внедрять автоматизацию процессов без учета ее влияния на людей все равно что купить робот-пылесос и запустить влажную уборку, не предупредив членов семьи – они пройдут по полу в грязной обуви, и работа пойдет насмарку.
Люди на первом месте: автоматизация процессов на основе управления организационными изменениями
Управление организационными изменениями готовит организацию к определенным изменениям и помогает сотрудникам в ходе их осуществления. Этот подход позволяет бизнесу пройти через различные изменения, от реорганизации структуры до автоматизации процессов, способствуя лучшему их восприятию сотрудниками.
Как и BPM, управление изменениями является целостной дисциплиной, которая рассматривает организацию как продолжительную взаимосвязь людей, процессов, технологий и показателей эффективности. Если BPM оптимизирует процессы, чтобы обеспечить успех организации, то в фокусе управления изменениями то, как измененные процессы или новые технологии повлияют на сотрудников, клиентов и поставщиков. Проще говоря, BPM создает новую реальность, а управление изменениями помогает людям к ней адаптироваться.
Рассмотрим, на какие элементы управления организационными изменениями необходимо обращать внимание в ходе проектов автоматизации процессов.
Четыре ключевых элемента управления изменениями
Предварительная оценка
Вы уже определили, какая технология автоматизации оптимизирует ваши процессы. Теперь подумайте, как это повлияет на ваших сотрудников. Будет ли это изменение незначительной корректировкой или радикальной трансформацией? На каких группах сотрудников сильнее всего отразится планируемое изменение, какова их численность? Насколько масштабное обучение потребуется и есть ли необходимые ресурсы для планирования и разработки программ обучения и их развертывания на обучающей платформе? Если речь идет о крупном проекте, то может быть стоит его притормозить, чтобы дать возможность адаптироваться к изменениям?
Повышение информированности
Коммуникация – информирование людей об изменениях с целью повышения их осведомленности – ключевой элемент управления организационными изменениями. В ходе обсуждения со спонсором проекта и руководством компании сформулируйте бизнес-обоснование предстоящего изменения, чтобы вы могли четко объяснить сотрудникам, в чем польза автоматизации процессов, а также когда и как компания планирует ее внедрить.
Информирование об изменениях до их начала вовлекает сотрудников, давая им возможность задать вопросы и высказать свои опасения. Вы станете лучше понимать их повседневную работу, а они поделятся с вами своими идеями, что поможет снизить риски внедрения и избежать подводных камней, которые иначе остались бы незамеченными.
Тренировка готовности и способностей
Разработайте план обучения сотрудников, которым предстоит иметь дело с этой новой технологией. В случае организации крупной или со сложной структурой рассмотрите возможность создания центра компетенций по бизнес-процессам или технологии, включив в него руководителей, отвечающих за процессы и за автоматизацию, экспертов в соответствующей области и менеджеров проектов.
Каждая из этих групп привнесет свой опыт, и центр компетенций сможет обеспечить последовательное и четкое информирование; разработать политику и учебные материалы, нацеленные на различные аудитории, и проводить регулярные интерактивные сессии с сотрудниками для культивирования хороших практик. В итоге центр компетенций будет способствовать результативному переходу к новому процессу и долгосрочному вовлечению сотрудников.
Стимулирование и долгосрочное здоровье
Продолжайте регулярно общаться с заинтересованными сторонами после внедрения новой технологии автоматизации. Это могут быть сообщения, исходящие от руководства или от центра компетенций. Прислушивайтесь к проблемам, которые могут возникнуть у ваших сотрудников, особенно после завершения первоначального обучения и внедрения. Обратная связь необходима, чтобы убедиться, что автоматизация достигает поставленной цели оптимизации операций.
Проявляя во время перемен свое неравнодушие по отношению к сотрудникам, вы будете формировать культуру сотрудничества и постоянного совершенствования, которая будет способствовать успеху вашей следующей инициативы по автоматизации процессов.
Признаки того, что изменения не прижились, и что с этим делать
Приступая к внедрению новых средств автоматизации процессов, обратите внимание на признаки того, что сотрудники не принимают изменения.
1. Снижение производительности после объявления об изменениях
В то время как некоторое снижение производительности во время запуска новой технологии – это нормально, спад производительности после первоначального объявления об изменениях может быть проблемой, хотя, конечно, не причиной для паники. Лидер изменений должен быть готов к тому, что, услышав подобные новости, люди будут обеспокоены.
Причинами снижения производительности может быть испытываемая тревога, потери времени на обсуждение изменений с коллегами и руководителями или даже пассивное или явное сопротивление. Все это сказывается на производительности.
Составляя план коммуникаций, подготовьте руководителей затронутых групп к тому, что они должны будут отвечать на вопросы, проводить разборы полетов и сессии вопросов-ответов. Вся необходимая информация должна быть доступна сотрудникам своевременно и из понятных источников.
2. Появление активного и пассивного сопротивления
Составляющая стратегии изменений – управление сопротивлением. Через контакты спонсора или руководителя как можно раньше определите вероятную причину сопротивления. В случае радикальных изменений процессов, обязанностей и полномочий это момент истины, определяющий, будет ли изменение успешным.
Сильные руководители понимают, где следует ожидать сопротивления, и у них есть идеи, как с ним справиться. Специалисты по изменениям могут предложить такие проверенные приемы, как вовлечение в работу проектной команды, индивидуальные учебные занятия, вознаграждение и мотивация и другие.
3. Распространение слухов, приводящих к деморализации
В отсутствие целенаправленных коммуникаций люди будут формулировать собственные версии. Вероятность появления слухов резко уменьшается при наличии слаженной и подготовленной команды руководителей, плана коммуникаций и спектра возможностей для людей получить ответы на свои вопросы или предложить идеи.
Более деликатные темы, такие как перепрофилирование или сокращение рабочих мест, требуют еще большей аккуратности и интенсивности коммуникаций. Руководители должны выступать согласованно и быть готовы информировать о текущем статусе изменений как на собраниях персонала, так и в личном общении и на неформальных встречах.
4. Люди ищут обходные пути, чтобы не использовать новую технологию
Если люди используют обходные пути, попробуйте в комфортной и непредвзятой обстановке расспросить сотрудников, почему новая технология им невыгодна. Возможно, вы обнаружите, что нужно дополнительное обучение или что они могут предложить более простые способы выполнения работы.
Самое главное – отслеживайте обратную связь и ищите обоюдно выгодные (win-win) варианты. Можно с помощью центра компетенций провести еще одну итерацию проектирования и тестирования процесса, обучения и сессии вопросов-ответов по опыту работы.
5. Появляются идеи частичного внедрения новой технологии или полного отказа от автоматизации процессов
Иногда бывает полезно сделать шаг назад и рассмотреть автоматизации предприятия в более широком, стратегическом контексте. Инициируйте обсуждения с заинтересованными сторонами, чтобы напомнить об исходных целях данной конкретной инициативы по автоматизации процессов и собрать идеи по улучшению подхода. Второй шанс есть всегда. Если вы решите перезапустить проект или поставить на паузу, будьте откровенны в отношении недостатков, которые вы планируете устранить, выделите необходимое количество времени для перегруппировки и убедитесь, что для повторного запуска есть соответствующие ресурсы.
Повторно проанализировав процесс, убедившись, что он готов к автоматизации, и обеспечив эффективные коммуникации, вы сможете уверенно перезапустить проект. Убедитесь, что перечисленные выше контрольные точки отслеживаются, дабы не повторять ошибки.
Выводы
Путь к автоматизации масштаба предприятия лежит через успешную автоматизацию небольших процессов. Недостаточная поддержка со стороны сотрудников создает преграды на этом пути. Чтобы обеспечить поддержку текущей и последующих инициатив по автоматизации процессов со стороны сотрудников, применяйте управление организационными изменениями.
Вовлекайте сотрудников в инициативу по автоматизации процессов как можно раньше и чаще. Это значительно повысит вероятность достижения ваших бизнес-целей, ради которых вы внедряете автоматизацию и новые технологии. Ставьте людей на первое место с самого начала и формируйте гибкую и прозрачную среду, дающую возможность принимать разумные решения об изменениях.
Обсудить