Оригинал: The Big RPA Bubble
Автор: Алан Трэфлер (Alan Trefler), CEO и основатель, Pegasystems
Роботизация процессов — горячая тема среди первых лиц компаний. Где использовать? Как использовать? Насколько удастся уменьшить численность персонала за счет роботов? Люди бизнеса хотят роботов — заряженных искусственным интеллектом — чтобы повсеместно автоматизировать выполняемую людьми рутинную работу… но есть много непонимания и много дезинформации по поводу того, что боты (софтверные роботы) могут и чего они не могут.
Опрос 400 глобальных фирм, проведенный Deloitte в прошлом году, показал, что 63% проектов RPA (Robotic Process Automation — роботизация процессов) не уложились в плановые сроки. Затянутые сроки реализации ботов отдаляют возврат инвестиций там, где проект успешен. А проваливаются, по данным EY, от 30 до 50 процентов проектов RPA.
Тем не менее ожидается, что расходы на RPA за прошедший год покажут почти 60-процентный рост, и признаков замедления не видно. Усиленно внушается, что технология RPA способна автоматизировать и трансформировать любой аспект любого бизнеса. Энтузиазм в отношении RPA проник и на инвестиционный рынок стимулируя вложения, основанные на нереалистичных оценках, по моему мнению. Отрасли необходима сверка с реальностью, чтобы лучше понимать, где и за счет чего RPA может приносить максимум выгоды, и строить в соответствии с этим свои планы.
Где RPA дает сбой: нереалистичные ожидания
Для начала давайте выясним, что такое RPA. RPA — это зонтичное определение, охватывающее два основных типа программных роботов: обслуживаемые (attended), т.е. работающие под присмотром человека, которые запускаются на персональном компьютере и помогают пользователю справляться с простой, повторяющейся работой, и необслуживаемые (unattended), которые спроектированы для полностью самостоятельной работы — автоматического выполнения задач в фоновом режиме.
Проблемы с использованием роботов вытекают из неправильной трактовки буквы «P» — Process в аббревиатуре RPA. На самом деле, большинство ботов предназначены для автоматизации задач, а это совсем не то же, что перепроектирование и автоматизация сквозного «от и до» бизнес-процесса, являющееся основой полноценной трансформации. RPA может быть очень полезным инструментом реализации инициативы стратегической трансформации, но при условии правильного использования. Если же подойти к делу неправильно, RPA может привести к консервации проблем унаследованных систем.
RPA дает сбой, если организация, которой пообещали значительную экономию за счет использования множества ботов, пытается автоматизировать как можно больше, включая все более сложные операционные процессы. Большинство ботов спроектировано для автоматизации задач — они не предназначены для оптимизации или перепроектирования процессов в рамках трансформации к потребностям цифрового мира. Сами по себе роботы не способны привести к осмысленной цифровой трансформации.
Бизнес-лидеров, ожидающих огромной отдачи от масштабного внедрения RPA, часто ждет разочарование. Проблемы возникают, когда организация путает задачи с процессами и серьезно недооценивает сложность процессов, которые она пытается автоматизировать, или затраты времени на создание роботов, работающих без присмотра, и их полную интеграцию. В результате проект может быть отложен или остановлен.
Плохо спланированное внедрение RPA может стать источником дополнительных проблем. Необслуживаемый RPA может стать еще одним функциональным анклавом в ИТ-стеке — еще одной группой изолированных унаследованных приложений, усугубляющей фрагментацию потоков работ и процессов. Вдобавок, ботов, запрограммированных «по месту», сложно модифицировать и масштабировать. Если преимущества централизованных бизнес-правил и оркестровки не используются, то это неизбежно дает на выходе переусложненные и разрозненные пакетные программы.
RPA не исправляет плохие процессы, а лишь ускоряет их. Когда бизнес пытается исправить плохой процесс с помощью необслуживаемого RPA, то в результате улучшения процесса не происходит, а появляющиеся ошибки и узкие места перемещаются вниз по потоку процесса, что создает новые проблемы, уменьшает глубину трансформации и ухудшает окупаемость. Организации должны переосмыслить существующие процессы — взглянуть на них по-новой, модифицировать или перепроектировать в интересах потребителей и сотрудников.
Где RPA успешен: повторяющиеся задачи
Обслуживаемый бот на рабочем столе персонального компьютера автоматизирует конкретные задачи, создавая тем самым в организации среду, в которой робот и человек взаимно дополняют друг друга — повторяющиеся малоценные задачи выполняются автоматически, намного быстрее и аккуратнее. Такие десктопные внедрения RPA высвобождают персонал, позволяя сосредоточиться на более сложной, тонкой работе с высокой добавленной стоимостью, плохо поддающейся автоматизации. Окупаемость еще улучшится, если десктопные обслуживаемые боты используются в ходе автоматизации сквозного процесса.
Правильное отношение к RPA и к его внедрению
В цифровой трансформации есть место как для обслуживаемого, так и для необслуживаемого RPA, но вместо того, чтобы говорить «нам нужен RPA», руководитель должен думать о том, как автоматизировать взаимосвязанные процессы организации от самого начала до самого конца. Настоящая цифровая трансформация — это больше, чем боты. Во-первых, необходим инженерный подход к выявлению желаемого результата, а затем целостный взгляд на продажи, сервис, принятие решений с помощью искусственного интеллекта и на роботы как на составляющие интегрированного, сквозного потока работ. После того, как в организации сформировалось понимание как выпускать продукт, максимально отвечающий ожиданиям потребителя, можно приступать к реализации этого видения путем координации систем автоматизации процессов, кейс-менеджмента, автоматических рассылок электронной почты, разработки приложений, API и данных.
Как правильно внедрять RPA? Вместо того, чтобы выстраивать программу в расчете на сокращение персонала и стопроцентную автоматизацию, которая заменит несколько штатных единиц, сконцентрируйтесь на некотором начальном уровне автоматизации задач для каждого сотрудника. Затем займитесь совершенствованием сквозных процессов и оптимизацией операций. Зачастую сотрудники отвечают за ряд очень сложных потоков работ и бизнес-решений — полностью их автоматизировать и заменить сотрудников роботами затруднительно. Намного быстрее окупится обслуживаемый бот на персональном компьютере, автоматизирующий малоценную повторяющуюся работу, которой занимается почти каждый сотрудник.
Например,такие боты могут автоматизировать копирование-вставку, экономя секунды или даже минуты на каждой операции переноса данных между электронными формами. Теперь умножьте эту экономию на сотни, тысячи или десятки тысяч сотрудников, и вы получите немедленный возврат инвестиций.
Встраивайте RPA в сквозную автоматизацию
Мы уже видели, как организации хватались за новейшие технологии, а потом обнаруживали, что они впустую потратили время и деньги на незавершенный проект или создали еще изолированный анклав данных. В том или ином виде проведите честный анализ процессных потребностей вашей организации, выявите наиболее ценные конечные результаты, а затем разработайте стратегию роботизации, которая внедрит роботов как часть сквозного подхода к операциям. Самую быструю отдачу инвестиций обычно дает автоматизация повторяющихся задач с помощью обслуживаемых ботов на компьютерах пользователей и решение задачи «последней мили» интеграции приложений, данных и унаследованных систем с помощью необслуживаемых ботов.
Обсудить в нашей группе в фейсбуке >>