Зачем и как выстраивать повторяющиеся, стабильные и масштабируемые бизнес-процессы?


Оригинал: Why And How To Build Repeatable, Sustainable And Scalable Business Processes?
Автор: Жюльен Брук (Julien Broucke)

Последние несколько лет мы наблюдаем стремительное распространение бизнес-моделей нового поколения, например таких платформ как Uber – бросающих вызов традиционным методам ведения бизнеса и радикально меняющих целые сектора экономики. К сожалению, далеко не все организации оказались готовы к таким стремительным переменам, что приводит к стрессам и проблем у сотрудников с выполнением своей работы.

Многие компании сегодня пытаются переосмыслить свое ценностное предложение. Это нелегко, особенно для крупных организаций. И все же многие организации уже адаптируют свою бизнес-модель к цифровой эре, предлагая товары и услуги на базе новых технологий. Под технологиями я подразумеваю не только такие продвинутые вещи, как ИИ и блокчейн, но также интернет вещей и такие массовые продукты, как например веб-магазины «под ключ» для малого и среднего бизнеса.

Проиллюстрируем вышесказанное реальным примером из области электронной торговли. Представим компанию, которая продает футболки через интернет. В недавнем прошлом она смогла придать бизнесу новый импульс, начав продажу футболок из органического сырья. Неплохой ход, который сочетает дополнительную прибыль с заботой об окружающей среде. Но бизнес-модель при этом осталась прежней.

Они могли бы добавить новизны своей продукции с помощью несложных технологий. Например, позволить клиентам заказывать футболку с собственным дизайном за разумную цену и в разумные сроки. Компания буквально могла бы взлететь, причем больших изменений это бы не потребовало.

Для этого надо всего лишь добавить в процесс физической поставки шаг, на котором на футболку будет наноситься персональный принт, прежде чем упаковать и передать в службу доставки. Для приема заказов достаточно несложного веб-магазина, при этом львиную долю ценности будет составлять именно персональный принт. Потребуется всего лишь складской запас футболок, готовность дизайнеров сделать работу в день поступления заказа и организация доставки несколькими службами на выбор. При минимальных или небольших вложениях компания станет выгодно отличаться от конкурентов.

Конечно, я идеализирую и упрощаю ситуацию. Для давно существующей компании такие изменения могут оказаться весьма болезненными, особенно когда речь идет о смене привычек сотрудников.

Предположим, компания загорелась этой идеей. Ей придется решать дополнительные проблемы, в частности, обеспечивать должное качество в установленные сроки. Здесь мы имеем дело с повторяющимся бизнес процессом (заказов множество, хотя все они различны), который должен обеспечивать постоянный уровень качества и стоимость круглый год (включая праздники и другие периоды пиковой нагрузки) и быть масштабируемым (расширять штат дизайнеров, охватывать новые регионы и т.д.).

Возвращаясь к нашему примеру, есть новость хорошая и плохая. Плохая заключается в том, что в вашей компании уже и так много бизнес процессов, которые не мешало бы сделать стабильными и масштабируемыми и тем самым принести пользу бизнесу, не меняя бизнес-модель.

Хорошая новость? Вы можете начать прямо сейчас! Все что требуется — это сочетание правильных навыков, привычек и простых техник. Удачи!

Что такое повторяющийся, стабильный и масштабируемый бизнес-процесс?

Начнем с определения бизнес-процесса. Бизнес-процессы (или рабочие процессы) представляют собой совокупность действий, (задач, встреч, согласований и т.п.), результатом выполнения которых является достижение какой-то бизнес-цели. Без процессов в бизнесе не обойтись. С ними сталкиваются все, они нас окружают повсюду – и в большой корпорации, в маленькой компании. К сожалению, большинство из них непрозрачны и не отличаются высокой формализованностью и зрелостью.

Различают три уровня зрелости бизнес-процесса:

  1. Существует только в головах участников.
  2. Есть описание, но его актуальность под вопросом.
  3. Встроен в способ выполнения работы. Выполнение работы во взаимодействии с информационными системами – гарантия соблюдения регламента и производительности

Бизнес-процессы встречаются в каждой сфере деятельности, бизнес-функции и отрасли. Несколько распространенных примеров:

  • управление цепочкой поставок: планирование производства и сбыта, интегрированное бизнес-планирование, планирование спроса, проектов, мощностей и производства
  • управление разработкой продукции: управление портфелем продуктов, вывод на рынок новой продукции
  • бюджетирование и отчетность: ежегодное бюджетирование, финансовое планирование, отчетность по прибылям и убыткам
  • стратегическое руководство и коммуникации: ежеквартальное стратегическое планирование, принятие руководящих решений, ежеквартальная приоритизация и т.п.
  • продажи и маркетинг: анализ рынка, кампании по продвижению продукции, взаимодействие с клиентами, контентная реклама и т.п.
  • корпоративное управление и социальная ответственность
  • управление рисками и качеством, управление непрерывностью бизнеса

Повторяемость

Повторяемость сводится к двум аспектам: время и события.

  1. Есть множество процессов, которые должны запускаться регулярно, например ежедневно (отгрузки со склада), еженедельно (контроль показателей эффективности), ежемесячно (контроль бюджета).
  2. Вторая категория процессов инициируется определенным событием – например, представьте себе проект, который должен идти по определенному пути.

Стабильность

Как следует из названия, процесс можно считать процессом только если он остается стабильным во времени. В противном случае речь идет просто о разовой работе, выполняемой по ситуации.

Владелец стабильного процесса – организация, а не индивидуум. Конечно, всегда есть кто-то, кому он поручен и кто за него отвечает, но если они вдруг исчезнут, процесс по-прежнему должен работать.

Масштабируемость

Под масштабируемостью мы понимаем легкость внедрения одного и того же процесса в разных подразделениях, задействующего новых сотрудников. Представьте себе успешный стартап, работающий в Великобритании, который на волне успеха собирается распространить свою бизнес-модель на десяток европейских стран. Уверены ли его владельцы, что налаженный способ работы удастся успешно воспроизвести в других странах? Если это делается легко, значит вы добились масштабируемости бизнес-процессов.

Зачем нужны повторяющиеся, стабильные и масштабируемые процессы?

Зачастую бизнес-процессы не формализованы и существуют в головах сотрудников. Это создает чрезмерную зависимость от небольшого числа индивидуумов, что является серьезной проблемой.

Выстроить хороший бизнес-процесс нелегко, поэтому как правило лучше сосредоточиться на нескольких ключевых процессах, чем доводить все процессы до среднего уровня.

Такой подход позволит вашей организации сократить затраты за счет повышения производительности, а также справиться с такими проблемами, как организация удаленной работы и текучка кадров. Что также немаловажно, вы будете уверены, что совершенные методы работы успешно внедрены и помогут компании расти.

Повторяющиеся, стабильные и масштабируемые процессы позволяют:

  1. получать больше удовольствия от работы
  2. быстрее справляться с личными и командными задачами
  3. гарантировать клиентам единообразный подход и стабильные результаты
  4. быть уверенными, что нужные люди и компетенции используются в нужное время и в нужном месте
  5. быстрее реагировать
  6. экономить или как минимум оптимально использовать ресурсы
  7. удерживать лучших сотрудников вместо того, чтобы давить на них, пока они не уволятся

С чего начать создание повторяющегося и масштабируемого процесса?

Это зависит от того, в какой точке вы сейчас находитесь. Если в самом начале или интуитивно чувствуйте, что пора кардинально менять существующие бизнес-процессы, то рассмотрите следующие (непростые!) шаги:

1. Проведите анализ деятельности всей организации, чтобы систематизировать и ранжировать существующие бизнес-процессы.

2. Соберите кросс-функциональную команду, которая будет заниматься проектированием и документированием (в идеале – в цифровом виде) ваших бизнес-процессов, включая, как минимум:

  • частоту выполнения
  • входы и выходы
  • последовательность шагов
  • типы шагов (задача, собрание), входы и выходы
  • содержание шагов (состав, действия, средства, ресурсы)
  • роли и обязанности участников (матрица RACI)
  • баланс между регламентацией и гибкостью, которая отдается на откуп исполнителям

3. Выполните сначала пилотное внедрение, затем распространите процесс на всю организацию.

4. Заполните опросник, приведенный ниже. Желательно набрать минимум 9 баллов из 12. Рассмотрите вопросы по одному, и если какой-то дает ноль баллов, соберите небольшую рабочую группу, чтобы выработать практические шаги для исправления ситуации.

12 вопросов, которые подскажут, как сделать ваши бизнес-процессы более повторяющимися стабильными и масштабируемыми

Каждый ответ «да» оценивается в 1 балл. Обычно легче оценить какой-то конкретный бизнес-процесс, чем верхний уровень. И лучше иметь несколько ключевых процессов с оценкой 12 баллов, чем все процессы на уровне трех баллов.

  1. Способен ли каждый участник бизнес-процесса объяснить его суть – зачем он нужен, что и как в нем делается?
  2. Будет ли процесс и дальше давать требуемый результат, если исчезнут те, кто им руководят?
  3. Измеряете ли вы показатели эффективности процесса, такие как продолжительность, трудозатраты и т.п.?
  4. Описан ли процесс (например, в виде таблицы SIPOC, матрицы RACI или диаграммы с дорожками) и если да, то насколько ли это описание актуально?
  5. Есть ли четкое понимание, какие части процесса жестко регламентированы, а где подразделениям и отдельным исполнителям дается определенная свобода?
  6. Предусмотрены ли в процессе четкие механизмы принятия решения на должной уровне без чрезмерной эскалации?
  7. Какие будут последствия (положительные или отрицательные), если процесс не будет выполняться или не будет следовать регламенту?
  8. Все ли участники бизнес-процесса в курсе что происходило / происходит в ходе процессе?
  9. Проводится ли регулярная оценка процесса на предмет возможности оптимизации и соответствия актуальным требованиям бизнеса?
  10. Продолжится ли процесс, если заменить его участника другим сотрудником такой же компетенции?
  11. Автоматизированы ли шаги процесса, добавляющие незначительную ценность?
  12. Знаете ли вы, от кого вам влетит, если вы перестанете выполнять свою работу в рамках процесса?

Результаты:

  • Меньше 3 баллов – поздравляю, вы в начале пути, у вас огромный потенциал роста. Ваша цель на ближайшие 6 месяцев – набрать минимум 6 баллов.
  • От 3 до 6 баллов – фундамент заложен. Постарайтесь набирать как минимум по одному баллу в квартал, и в течение следующих 12 месяцев вас ждет впечатляющий прогресс.
  • От 6 до 9 баллов – так держать, не останавливайтесь на достигнутом, впереди еще много дел. Но будьте осторожны – не растеряйте уже набранные баллы, пытаясь заработать новые.
  • Больше 9 баллов – добиваться 12-балльного до совершенства или переключиться на другие процессах, которые вы еще не оценивали?
Обсудить