Оригинал: Why And How To Build Repeatable, Sustainable And Scalable Business Processes?
Автор: Жюльен Брук (Julien Broucke)
Последние несколько лет мы наблюдаем стремительное распространение бизнес-моделей нового поколения, например таких платформ как Uber – бросающих вызов традиционным методам ведения бизнеса и радикально меняющих целые сектора экономики. К сожалению, далеко не все организации оказались готовы к таким стремительным переменам, что приводит к стрессам и проблем у сотрудников с выполнением своей работы.
Многие компании сегодня пытаются переосмыслить свое ценностное предложение. Это нелегко, особенно для крупных организаций. И все же многие организации уже адаптируют свою бизнес-модель к цифровой эре, предлагая товары и услуги на базе новых технологий. Под технологиями я подразумеваю не только такие продвинутые вещи, как ИИ и блокчейн, но также интернет вещей и такие массовые продукты, как например веб-магазины «под ключ» для малого и среднего бизнеса.
Проиллюстрируем вышесказанное реальным примером из области электронной торговли. Представим компанию, которая продает футболки через интернет. В недавнем прошлом она смогла придать бизнесу новый импульс, начав продажу футболок из органического сырья. Неплохой ход, который сочетает дополнительную прибыль с заботой об окружающей среде. Но бизнес-модель при этом осталась прежней.
Они могли бы добавить новизны своей продукции с помощью несложных технологий. Например, позволить клиентам заказывать футболку с собственным дизайном за разумную цену и в разумные сроки. Компания буквально могла бы взлететь, причем больших изменений это бы не потребовало.
Для этого надо всего лишь добавить в процесс физической поставки шаг, на котором на футболку будет наноситься персональный принт, прежде чем упаковать и передать в службу доставки. Для приема заказов достаточно несложного веб-магазина, при этом львиную долю ценности будет составлять именно персональный принт. Потребуется всего лишь складской запас футболок, готовность дизайнеров сделать работу в день поступления заказа и организация доставки несколькими службами на выбор. При минимальных или небольших вложениях компания станет выгодно отличаться от конкурентов.
Конечно, я идеализирую и упрощаю ситуацию. Для давно существующей компании такие изменения могут оказаться весьма болезненными, особенно когда речь идет о смене привычек сотрудников.
Предположим, компания загорелась этой идеей. Ей придется решать дополнительные проблемы, в частности, обеспечивать должное качество в установленные сроки. Здесь мы имеем дело с повторяющимся бизнес процессом (заказов множество, хотя все они различны), который должен обеспечивать постоянный уровень качества и стоимость круглый год (включая праздники и другие периоды пиковой нагрузки) и быть масштабируемым (расширять штат дизайнеров, охватывать новые регионы и т.д.).
Возвращаясь к нашему примеру, есть новость хорошая и плохая. Плохая заключается в том, что в вашей компании уже и так много бизнес процессов, которые не мешало бы сделать стабильными и масштабируемыми и тем самым принести пользу бизнесу, не меняя бизнес-модель.
Хорошая новость? Вы можете начать прямо сейчас! Все что требуется — это сочетание правильных навыков, привычек и простых техник. Удачи!
Что такое повторяющийся, стабильный и масштабируемый бизнес-процесс?
Начнем с определения бизнес-процесса. Бизнес-процессы (или рабочие процессы) представляют собой совокупность действий, (задач, встреч, согласований и т.п.), результатом выполнения которых является достижение какой-то бизнес-цели. Без процессов в бизнесе не обойтись. С ними сталкиваются все, они нас окружают повсюду – и в большой корпорации, в маленькой компании. К сожалению, большинство из них непрозрачны и не отличаются высокой формализованностью и зрелостью.
Различают три уровня зрелости бизнес-процесса:
- Существует только в головах участников.
- Есть описание, но его актуальность под вопросом.
- Встроен в способ выполнения работы. Выполнение работы во взаимодействии с информационными системами – гарантия соблюдения регламента и производительности
Бизнес-процессы встречаются в каждой сфере деятельности, бизнес-функции и отрасли. Несколько распространенных примеров:
- управление цепочкой поставок: планирование производства и сбыта, интегрированное бизнес-планирование, планирование спроса, проектов, мощностей и производства
- управление разработкой продукции: управление портфелем продуктов, вывод на рынок новой продукции
- бюджетирование и отчетность: ежегодное бюджетирование, финансовое планирование, отчетность по прибылям и убыткам
- стратегическое руководство и коммуникации: ежеквартальное стратегическое планирование, принятие руководящих решений, ежеквартальная приоритизация и т.п.
- продажи и маркетинг: анализ рынка, кампании по продвижению продукции, взаимодействие с клиентами, контентная реклама и т.п.
- корпоративное управление и социальная ответственность
- управление рисками и качеством, управление непрерывностью бизнеса
Повторяемость
Повторяемость сводится к двум аспектам: время и события.
- Есть множество процессов, которые должны запускаться регулярно, например ежедневно (отгрузки со склада), еженедельно (контроль показателей эффективности), ежемесячно (контроль бюджета).
- Вторая категория процессов инициируется определенным событием – например, представьте себе проект, который должен идти по определенному пути.
Стабильность
Как следует из названия, процесс можно считать процессом только если он остается стабильным во времени. В противном случае речь идет просто о разовой работе, выполняемой по ситуации.
Владелец стабильного процесса – организация, а не индивидуум. Конечно, всегда есть кто-то, кому он поручен и кто за него отвечает, но если они вдруг исчезнут, процесс по-прежнему должен работать.
Масштабируемость
Под масштабируемостью мы понимаем легкость внедрения одного и того же процесса в разных подразделениях, задействующего новых сотрудников. Представьте себе успешный стартап, работающий в Великобритании, который на волне успеха собирается распространить свою бизнес-модель на десяток европейских стран. Уверены ли его владельцы, что налаженный способ работы удастся успешно воспроизвести в других странах? Если это делается легко, значит вы добились масштабируемости бизнес-процессов.
Зачем нужны повторяющиеся, стабильные и масштабируемые процессы?
Зачастую бизнес-процессы не формализованы и существуют в головах сотрудников. Это создает чрезмерную зависимость от небольшого числа индивидуумов, что является серьезной проблемой.
Выстроить хороший бизнес-процесс нелегко, поэтому как правило лучше сосредоточиться на нескольких ключевых процессах, чем доводить все процессы до среднего уровня.
Такой подход позволит вашей организации сократить затраты за счет повышения производительности, а также справиться с такими проблемами, как организация удаленной работы и текучка кадров. Что также немаловажно, вы будете уверены, что совершенные методы работы успешно внедрены и помогут компании расти.
Повторяющиеся, стабильные и масштабируемые процессы позволяют:
- получать больше удовольствия от работы
- быстрее справляться с личными и командными задачами
- гарантировать клиентам единообразный подход и стабильные результаты
- быть уверенными, что нужные люди и компетенции используются в нужное время и в нужном месте
- быстрее реагировать
- экономить или как минимум оптимально использовать ресурсы
- удерживать лучших сотрудников вместо того, чтобы давить на них, пока они не уволятся
С чего начать создание повторяющегося и масштабируемого процесса?
Это зависит от того, в какой точке вы сейчас находитесь. Если в самом начале или интуитивно чувствуйте, что пора кардинально менять существующие бизнес-процессы, то рассмотрите следующие (непростые!) шаги:
1. Проведите анализ деятельности всей организации, чтобы систематизировать и ранжировать существующие бизнес-процессы.
2. Соберите кросс-функциональную команду, которая будет заниматься проектированием и документированием (в идеале – в цифровом виде) ваших бизнес-процессов, включая, как минимум:
- частоту выполнения
- входы и выходы
- последовательность шагов
- типы шагов (задача, собрание), входы и выходы
- содержание шагов (состав, действия, средства, ресурсы)
- роли и обязанности участников (матрица RACI)
- баланс между регламентацией и гибкостью, которая отдается на откуп исполнителям
3. Выполните сначала пилотное внедрение, затем распространите процесс на всю организацию.
4. Заполните опросник, приведенный ниже. Желательно набрать минимум 9 баллов из 12. Рассмотрите вопросы по одному, и если какой-то дает ноль баллов, соберите небольшую рабочую группу, чтобы выработать практические шаги для исправления ситуации.
12 вопросов, которые подскажут, как сделать ваши бизнес-процессы более повторяющимися стабильными и масштабируемыми
Каждый ответ «да» оценивается в 1 балл. Обычно легче оценить какой-то конкретный бизнес-процесс, чем верхний уровень. И лучше иметь несколько ключевых процессов с оценкой 12 баллов, чем все процессы на уровне трех баллов.
- Способен ли каждый участник бизнес-процесса объяснить его суть – зачем он нужен, что и как в нем делается?
- Будет ли процесс и дальше давать требуемый результат, если исчезнут те, кто им руководят?
- Измеряете ли вы показатели эффективности процесса, такие как продолжительность, трудозатраты и т.п.?
- Описан ли процесс (например, в виде таблицы SIPOC, матрицы RACI или диаграммы с дорожками) и если да, то насколько ли это описание актуально?
- Есть ли четкое понимание, какие части процесса жестко регламентированы, а где подразделениям и отдельным исполнителям дается определенная свобода?
- Предусмотрены ли в процессе четкие механизмы принятия решения на должной уровне без чрезмерной эскалации?
- Какие будут последствия (положительные или отрицательные), если процесс не будет выполняться или не будет следовать регламенту?
- Все ли участники бизнес-процесса в курсе что происходило / происходит в ходе процессе?
- Проводится ли регулярная оценка процесса на предмет возможности оптимизации и соответствия актуальным требованиям бизнеса?
- Продолжится ли процесс, если заменить его участника другим сотрудником такой же компетенции?
- Автоматизированы ли шаги процесса, добавляющие незначительную ценность?
- Знаете ли вы, от кого вам влетит, если вы перестанете выполнять свою работу в рамках процесса?
Результаты:
- Меньше 3 баллов – поздравляю, вы в начале пути, у вас огромный потенциал роста. Ваша цель на ближайшие 6 месяцев – набрать минимум 6 баллов.
- От 3 до 6 баллов – фундамент заложен. Постарайтесь набирать как минимум по одному баллу в квартал, и в течение следующих 12 месяцев вас ждет впечатляющий прогресс.
- От 6 до 9 баллов – так держать, не останавливайтесь на достигнутом, впереди еще много дел. Но будьте осторожны – не растеряйте уже набранные баллы, пытаясь заработать новые.
- Больше 9 баллов – добиваться 12-балльного до совершенства или переключиться на другие процессах, которые вы еще не оценивали?