Оригинал: Intelligent Business Process Management (iBPM): The 2023 Guide
Автор: Эбби Данэм (Abby Dunham)
Последние достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) переформатируют целые отрасли. Согласно июньскому отчету McKinsey за 2023 год, генеративный ИИ сможет приносить дополнительно 400–660 миллиардов долларов в год только в сферах розничной торговли и потребительских товаров.
Одним из источников экономии, к которому сейчас обращаются компании, является повышение эффективности бизнес-процессов. В результате новым направлением развития управления бизнес-процессами (BPM) стало интеллектуальное управление бизнес-процессами (iBPM, Intelligent Business Process Management).
iBPM против традиционного BPM
Традиционное управление бизнес-процессами — это практика оценки и оптимизации отдельных процессов для достижения таких бизнес-целей, как совершенствование разработки продукта, улучшение клиентского опыта и повышение операционной эффективности. Для управления бизнес-процессами компании используют единую платформу, позволяющую интегрировать и автоматизировать большинство бизнес-операций.
iBPM сочетает в себе традиционное программное обеспечение для управления бизнес-процессами и новые технологии, такие как облачные вычисления, продвинутый пользовательский интерфейс, а также инструменты ИИ — в частности, роботизацию процессов (RPA) и машинное обучение (ML). Все это работает на достижение целей BPM.
Сила iBPM: ключевые преимущества и инновации
«Интеллектуальность» iBPM, основанная на использовании ИИ, привлекает внимание бизнес-лидеров, ищущих новые способы упрощения и оптимизации бизнес-операций.
Особенно ярко преимущества iBPM проявляются в скорости и точности анализа неструктурированных данных. Поэтому для компаний, которые не имеют или не обрабатывают большие объемы данных, более подходящим решением может оказаться традиционная платформа BPM.
Ниже рассмотрены четыре основные преимущества iBPM, а также технологические инновации, на которых они основаны.
| Преимущества | Технологии |
| Повторяемость, или постоянное повторение задач — одна из мощных функций iBPM. Пользу ботов, способных понимать и непрерывно анализировать неструктурированные данные, для компаний с множеством клиентов и разнообразными источниками данных, невозможно переоценить. | Роботы RPA – ключевое применение технологии ИИ. Они могут выполнять задачи (например, заполнение форм и извлечение данных) быстро и без остановок. Их легко разработать, внедрить и использовать, что обуславливает популярность этой технологии. |
| Координация людей из разных уголков мира, будь то клиенты или коллеги, для многих компаний из преимущества превратилось в необходимость. Облачные системы iBPM позволяют работать практически из любого места и на большинстве мобильных устройств. | Технология облачных вычислений позволяет размещать сервисы и вычислительные ресурсы в интернете. Это обеспечивает доступ к платформе с мобильных устройств, практически неограниченный объем хранилища и дополнительные средства обеспечения безопасности. |
| Прогнозы и рекомендации на основе анализа данных делают iBPM незаменимым решением для многих отраслей. Банки используют эту возможность для обнаружения мошенничества, а медицинские организации быстрее и точнее ставят диагнозы и делают свои услуги удобнее для пациентов. | Машинное обучение – алмаз в короне ИИ. Оно позволяет обрабатывать данные на входе, анализировать ее и постоянно получать на выходе прогнозы и рекомендации на основе обнаруженных закономерностей и несоответствий. ИИ не просто «учится» — он имитирует процесс обучения человека. |
| Доступность — еще одно преимущество систем iBPM. Они разработаны специально для сотрудников и других заинтересованных сторон, не обладающих опытом программирования или знанием ИТ. Благодаря этому сокращается время на обучение пользователей и нагрузка на ИТ-службу. | Элементы BPM в iBPM сочетаются с инструментами ИИ, обеспечивая быстрый анализ данных и удобные интерфейсы, в том числе панели управления, которые делают платформу удобной в использовании. Сотрудники могут сами создавать процессы с помощью графических моделей и простого drag-and-drop. |
Примеры использования iBPM
На сегодняшний день iBPM лучше всего подходит для а) оптимизации существующих процессов и б) интеграции систем, в которых используются как структурированные, так и неструктурированные данные. Давайте рассмотрим, каким образом компании используют iBPM для повышения удобства клиентов, экономии временных и денежных средств, а также для невиданной ранее интеграции различных систем.
Чат-боты
Чат-боты — наиболее часто используемая функция iBPM. Это программное обеспечение, имитирующее разговор с человеком. Сегодня они перешли из разряда модного увлечения в категорию технологии, меняющей правила игры. Благодаря широкому спектру возможностей, точности и простоте использования, компании активно используют чат-ботов как внутри, так и для внешних клиентов.
Чат-боты — это удобный способ ответить на вопрос быстро и подробно, в любое время дня и ночи, что важно для потребителей, привыкших к быстрому обслуживанию. Эта технология особенно полезна, если у клиентов есть часто задаваемые вопросы и похожие проблемы. Чат-боты освобождают ИТ-специалистов, которым иначе приходилось бы разбираться с повторяющимися проблемами, позволяя им сосредоточиться на более полезной работе, такой как разработка приложений и повышение безопасности систем.
Технология, стоящая за чат-ботами, быстро развивается. Последняя новинка — выполнение автоматизированных задач. Чат-боты сочетают машинное обучение с возможностями автоматизации, чтобы не только распознавать человеческий язык, но и запускать в ответ такие действия, как назначение встреч, отправка электронной почты и даже создание процессов по запросу.
Интеллектуальная обработка документов
Сейчас набирает популярность разновидность iBPM под названием «интеллектуальная обработка документов» (Intelligent document processing, IDP). В интеллектуальной обработке документов возможности когнитивного ИИ используются для анализа неструктурированных данных разнообразных форматов, включая электронные письма, рукописные заметки и изображения. Информация из них одновременно извлекается и обрабатывается.
IDP — очередной шаг к полному устранению ручного ввода данных, обеспечивающий серьезное снижение затрат времени и денег. Возможность цифровизации бумажных документов существовала и раньше – новыми являются скорость и точность IDP, которые достигаются за счет интеграции с передовым оборудованием, таким, как оптические сканеры.
Интеграционные платформы как услуга
Одним из эффективных iBPM-решений, недавно появившихся на рынке, являются интеграционные платформы как услуги (integration platform as a service, iPaaS). iPaaS — это инструмент автоматизации, который использует коннекторы и правила для интеграции бизнес-приложений, систем и данных. Он позволяет очищать данные, преобразовывать их в такие форматы, как XML, освобождает ресурсы ИТ-команд и позволяет небольшим компаниям передавать заботу о безопасности стороннему поставщику.
Решения iPaaS особенно полезны в сфере B2B, где требуется безопасно управлять потоками данных, проходящих через несколько платформ частные и общедоступные облачные сервисы, без разработки интеграции своими силами. Параллельное выполнение различных бизнес-операций с помощью нескольких облачных сервисов позволяет значительно сэкономить время.
Как справиться с проблемами при внедрении iBPM
Как это всегда происходит с новыми технологиями, внедрение iBPM может идти не совсем гладко, по крайней мере поначалу. Вот некоторые трудности, с которыми может столкнуться предприятие:
Сопротивление изменениям
Сотрудников может пугать пересмотр их рабочих обязанностей. Некоторые чувствуют себя неуверенно, зная, что им нужно научиться работать с новым ПО. Другие боятся, что их работа станет ненужной из-за новых технологий, особенно когда слышат термин «искусственный интеллект». Те, чьи текущие процессы неэффективны или запутанны, могут быть настроены скептически по отношению к новой системе.
Чтобы уменьшить неизвестность, ответьте на все вопросы сотрудников, дайте им максимально полную информацию о предстоящих изменениях и покажите, что руководство уверено в результате. Самое главное, предоставьте каждому индивидуальное обучение новой платформе. Вскоре сотрудники поймут, что начальный уровень у всех примерно одинаков, и что благодаря новой системе работать становится только легче.
Выбор неправильных KPI
Многие компании, находясь на стадии внедрения новых инструментов BPM и обучения сотрудников, могут еще не иметь четкого представления о конкретных показателях эффективности (KPI), которые следует установить для оценки успеха. Они склонны сосредотачиваться на индивидуальных процессах, напрямую не связанных с финансовыми целями или повышением комфорта клиентов.
Иногда компании, обновляющие текущие решения с помощью iBPM, ранее уже внедряли глубокие изменения, нацеленные на повышение эффективности операций, и теперь испытывают затруднения в поиске новых возможностей для экономии. Еще одна распространенная ошибка в метриках — неспособность пересмотреть KPI с учетом происходящих на рынке изменений.
Ключ к преодолению всех этих затруднений один: руководители должны уделять больше внимания долгосрочным KPI, которые ставят во главу угла достижение гибкости и адаптивности.
Проблемы коммуникаций
Подразделения компаний естественным образом склонны замыкаться внутри своих обязанностей и процессов. Это объяснимо: в таких командах формируется чувство сплоченности, особенно когда сотрудники хорошо ладят и часто работают вместе. Если такая фрагментация уже существует, внедрение нового инструмента в виде iBPM может ее усугубить и привести к проблемам в коммуникации между подразделениями.
К счастью, зачастую такое разделение можно преодолеть с помощью самой платформы iBPM. Благодаря доработке существующих процессов (например, установке напоминаний и оповещений о просрочке для всех заинтересованных сторон), работа не будет застревать, даже если в ней участвуют разные подразделения.
Динамичная трансформация бизнеса с помощью iBPM
Большинство компаний, стремящихся перейти в глобальное коммерческое пространство будущего через цифровую трансформацию, уже это сделали. В годы после пандемии COVID-19 технология BPM продолжала развиваться. Следующим шагом в трансформации бизнеса становится модель динамичного предприятия.
Цифровая трансформация переводит процесс из одного конкретного состояния в другое — например, от системы поддержки через электронную почту к чат-боту. Концепция динамичного предприятия делает акцент на том, что для реализации гибкой стратегии, устойчивой к рыночным изменениям, необходимо часто – в идеале, каждый день — вносить в процессы небольшие изменения.
Вы спросите, как это реализовать? iBPM позволяет отдельным сотрудникам самостоятельно использовать программное обеспечение BPM, создавая собственные процессы практически для любой ситуации. Никто не знает клиентов, продукт и финансовые операции лучше, чем сотрудники, которые работают с ними каждый день.
Во-вторых, роботы RPA круглосуточно отслеживают, записывают и иногда исправляют несоответствия в данных – до того, как они станут проблемой. Этот элемент ИИ позволяет постоянно внедрять мелкие улучшения и достигать гибкости, столь важной для бизнеса сегодня.
Будущее управления бизнес-процессами: роль iBPM
Судя по текущему состоянию цифровых технологий, дальнейшее развитие в области управления бизнес-процессами будет происходить на основе интернета вещей (Internet of Things, IoT). Это непрерывно растущая сеть из приблизительно 15 миллиардов умных устройств, подключенных к интернету и друг к другу. Не знаете как это работает? Представьте себе умную розетку — адаптер, превращающий обычное оборудование в управляемые умные устройства, подключенные к WiFi.
Сегодня наблюдается бум IoT в таких отраслях, как транспорт и бытовая техника: в городах распространяются умные автомобили, а многие модели техники теперь производятся с возможностью подключения к Wi-Fi и становятся частью умного дома, где все управляется голосом.
Однако BPM еще предстоит проделать определенный путь, прежде чем полностью интегрироваться с IoT.
Здесь на сцену выходит iBPM. Те же самые технологии, о которых мы говорили выше — моментальный анализ данных, машинное обучение и доступность с мобильных устройств — могут быть интегрированы с устройствами IoT. «Умные» функции объединятся со сбором данных в реальном времени, что позволит значительно повысить точность принятия решений.
Например, добавление к станку подключенного к сети датчика может сделать его процессы наглядными и автоматически отправлять операторам оповещение о прогнозируемом сбое.
iBPMS против традиционных BPMS
Программное обеспечение для интеллектуального управления бизнес-процессами, или iBPMS, представляет собой набор интегрированных программ и приложений, некоторые из которых включают функции ИИ. Как мы уже отмечали ранее, iBPMS отличается быстрым и точным анализом информации и показывает себя лучше всего там, где много данных. Крупные компании, а также компании, которые обрабатывают большие объемы данных (например, страховые агентства и юридические фирмы), используют такое ПО для значительной экономии времени и ручного труда.
iBPMS — это эволюционная ветвь программного обеспечения BPM, в котором активно развивается технологическая составляющая. Обычно программное обеспечение BPM представляет собой единую программную платформу, и это то, что требуется компаниям для оптимизации своих рабочих процессов. Доступ к такой платформе для поиска информации и отправки запросов получают все заинтересованные стороны.
Как выбрать поставщика iBPMS для вашего бизнеса
Решение iBPMS, которое вы выберете, должно четко соответствовать потребностям вашего бизнеса. Вот некоторые вопросы, которые следует себе задать:
- Насколько крупный ваш бизнес и сколько пользователей будет в системе?
- Обрабатываете ли вы большие объемы данных?
- Нужен ли вам вывод данных в виде рекомендаций или решений?
- Насколько сложны ваши процессы — много ли в них шагов, возможны ли разные варианты завершения?
- Работаете ли вы со структурированными и неструктурированными данными?