Оригинал: Digital transformation of business processes: 4 benefits
Прежде чем говорить об эффекте, стоит дать определение цифровизации, ведь с ней ассоциируют множество различных процессов. Forbes подчеркивает необходимость проводить различие между тремя модными терминами:
- Оцифровкой (digitization) Gartner называет «процесс перехода от аналоговой формы к цифровой». Говоря более предметно, это процесс, возвращающий информацию, которую может прочесть компьютер. В контексте бизнеса в качестве примеров можно привести ряд функций, прошедших через интенсивный процесс оцифровки — от расчета заработной платы до мониторинга показателей продаж и анализа данных.
- Цифровизация (digitalization) часто употребляется как синоним оцифровки. В статье Forbes она определяется через человеческое измерение — как «процесс реструктуризации многих сфер социальной жизни вокруг цифровой инфраструктуры коммуникаций и СМИ». Вне зависимости от того, какое определение считать более удачным, принципиально то, что результатом являются значительные перемены, от которых выигрывают как компании, так и индивидуумы.
- Наконец, цифровая трансформация рассматривается как оцифровка в широком масштабе — это изменение, затрагивающее все бизнес-функции, и с сильной ориентацией на клиента. Говоря конкретно, результатом последовательности проектов оцифровки становится цифровая трансформация компании. Gartner говорит, что значение этого термина может варьироваться «от модернизации ИТ-службы (например, переход в облака) до цифровой оптимизации и проектирования новых цифровых бизнес-моделей».
Цифровая трансформация бизнес-процессов
Как и любое серьезное изменение в механизме бизнеса, внедрение и возврат инвестиций от цифровой трансформации требует времени и готовности инвестировать ресурсы.
Однако в значительной мере полный перевод процессов в цифровой формат окупается за счет позитивных изменений в доходах и в транзакционных издержках. Если внимательно посмотреть на положительные аспекты цифровой трансформации бизнес-процессов, можно выделить четыре основных преимущества перевода бизнеса в цифровое пространство.
1. Способность выходить на новые рынки
Открытие новых рынков сбыта для производимых товаров и услуг может стать наиболее важным фактором роста для малых, средних и крупных компаний
Когда речь заходит о расширении бизнеса, решающее значение приобретают коммуникации. Использование технологий для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами на новом рынке и возможность мониторинга в режиме реального времени для точной настройки ваших месседжей или доводки самого продукта может сыграть решающую роль в возврате инвестиций. Кроме того, способность устанавливать связи с вашей целевой аудиторией — будь то конечный клиент или руководитель потенциального партнера — требует постоянного присутствия в интернете и многоканальных коммуникаций. Цифровой мир дал возможность сломать культурные и организационные барьеры в коммуникациях, которые невозможно было преодолеть в прошлые десятилетия.
Цифровая трансформация бизнес-процессов в контексте выхода на новые рынки означает не только новые географические регионы, но и новые продукты и новые рыночные ниши. По приблизительным оценкам, вывод на рынок примерно 99% новых продуктов не окупает затраты на разработку. В некоторых случаях компании используют эти возможности, реагируя на динамику рынка — улучшение характеристик продуктов, тренды, конкуренция.
Упреждающий подход к маркетингу — вот что дают цифровые инструменты. С этой точки зрения цифровая трансформация допускает различные организационные методологии. В частности, как в небольших командах, так и в процессах крупных транснациональных корпораций широко применяются инструменты дизайн-мышления. Такие инструменты, как «спринт» и «творческий подход к решению проблем», открывает командам более широкое поле деятельности и позволяет улучшить взаимодействие с конечными пользователями. Обратная связь, полученная в результате такого взаимодействия, затем используется для улучшения рабочих процессов.
2. Повышение производительности за счет автоматизации процессов
Технологии автоматизации бизнес-процессов (Business Process Automation, BPA) используются для автоматизации внутренних процессов, которые:
- являются повторяющимися
- остаются неизменными с течением времени
- должны выполняться без ошибок
Целью BPA является сокращение ручного труда в повторяющихся процессах. В результате процессы становятся менее подверженными человеческим ошибкам, а высвобождаемые ресурсы можно использовать для более креативных задач, с которыми машинам не справиться.
Некоторые примеры, в которых большая часть задач, от заполнения до отправки документов, может быть оцифрована и автоматизирована: предварительный отбор резюме в управлении человеческими ресурсами, автоматическая оплата счетов, управление контрактами.
3. Повышение комфорта работы сотрудников
Организация работы со временем меняется, следуя за изменениями типа производимых продуктов и услуг, а также необходимостью выхода на различные рынки. Организация работы становится более гибкой: появляется возможность удаленной работы и работы в географически распределенных командах. Первейшее условие подлинной цифровой трансформации бизнес-процессов и организации — это оцифровка ресурсов, необходимых для разработки и планирования распространения товара или предоставления услуги.
Некоторые примеры того, как можно повысить комфорт работы сотрудников (employee experience, EE):
- Корпоративный VPN: защищенный и безопасный доступ к корпоративным системам из любого места является первым конкретным условием широкого распространения оцифровки
- Корпоративная академия: внутреннее обучение — один из первейших способов удержания сотрудников, поскольку они все больше ценят возможность приобретать новые навыки. Онлайновая корпоративная академия позволяет обучать сотрудников независимо от их местонахождения.
- Служба удаленной поддержки: аналогично корпоративной академии, возможность получить немедленную удаленную поддержку внутренних процессов вносит важный вклад в повышение эффективности и надежности работы.
- Аджайл: хотя по данным итальянского государственного статистического агентства «умным» рабочим временем смогли воспользоваться только 8% итальянских работников, чрезвычайная ситуация с COVID-19 дала импульс внедрению новой инфраструктуры
4. Постоянное совершенствование бизнес-процессов и отношений с клиентами
Совокупность вышеперечисленного повышает жизнеспособность компании благодаря сокращению постоянных затрат и повышению предложения товаров и услуг. Но эти улучшения необходимо вписать в более широкий контекст организации всех бизнес-процессов компании, от производства до мониторинга эффективности.
Карты пути клиента (customer journey map), то есть отслеживание всего потребительского опыта от первого контакта с брендом до покупки, в разных отраслях существенно различается, но содержат определенные константы:
- Определение индивидуальных точек взаимодействия: в каких ситуациях компания вступает в прямой контакт с существующими или потенциальными клиентами? Определите критические проблемы и ключевые элементы каждой точки соприкосновения, от физической рекламы (рекламные щиты, реклама в магазинах) до обслуживания клиентов по цифровым каналам.
- Многоканальность и омниканальность: возможность охватить каждую точку контакта на всем пути клиента несколькими каналами — например, обслуживание клиентов через территориальную сеть, связанную с онлайн-платформой.
Прерывание процесса покупки и отрицательный отзыв клиента может быть результатом звонка в контакт-центр или запроса о помощи из офиса. Поставить конверсию под угрозу может сложный процесс оплаты или неочевидная траектория на корпоративном вебсайте. Оцифровка способна уменьшить потребность в поддержке, решая наиболее распространенные проблемы с помощью чат-ботов, эффективного перечня часто задаваемых вопросов или онлайн-гида (например, в виде всплывающих подсказок).
В многих случаях изменения во взаимодействии с клиентами, вызванные цифровизацией, требуют изменений в бизнес-процессах. По словам Барра Сейтца (Barr Seitz) из McKinsey, «труднее всего изменениям в организациях поддается культура. Изменение технологии, поиск нужных талантов, формирование правильного набора продуктов и стратегии — все это выполнимо. Непросто, но выполнимо. Тяжелее всего происходит трансформация корпоративной культуры, имеющей очень глубокие корни.»
Таким образом, оцифровка на уровне компании — это широкий спектр технологических, культурных и организационных изменений, приводящих к повышению внутренней эффективности и большей отзывчивости на внешние вызовы. Это не просто новые инструменты и технологии, но глубокие изменения в том, что компании делают, как видят и мыслят. Это подразумевает новые подходы к рынку и клиентам, новые организационные и управленческие структуры в производственной цепочке и в предложении услуг, новые способы управления сотрудниками.