Изменения в природе работы


Оригинал: The Changing Nature of Work
Автор: Сэнди Кемсли (Sandy Kemsley)

Из-за пандемии коронавируса работа многих организаций и их сотрудников радикально изменилась. Самое заметное изменение — переход на удаленную работу из дома. Многие организации доказывали, что это невозможно, но нужда заставила. Произошло и много других изменений, таких как разрывы в цепочках поставок или ограничения на передвижение, которые стопорят одни организации и перегружают другие.

Организациям, не создающим материальные блага, например в госсекторе или в финансовой отрасли, технологии позволяют предлагать услуги клиентам даже когда офисы закрыты. Сейчас появился шанс для инициатив по автоматизации бизнеса, которые позволят организациям не только адаптироваться к «новой норме», но и добиться конкурентных преимуществ — хорошая возможность в ситуации, когда многие пытаются просто остаться на плаву. Список дел не слишком отличается от стандартного для прошлых проектов автоматизации в прошлом, но пандемия может заставить вщглянуть на них под другим углом:

  • Физические документы (и остальной контент) должны быть устранены из процессов. Когда работники разбросаны, перемещение бумаг между ними — дело медленное и дорогое, а юридических требований к наличию бумажных документов осталось мало. Физический контент, поступающий из-за пределов организации, должен преобразовываться в цифровой формат непосредственно в точке входа или, еще лучше, сразу загружаться клиентами в цифровой форме, становясь частью распределенного процесса.
  • Процессы должны быть проанализированы и смоделированы с прицелом на автоматизацию и на то, чтобы все шаги могли выполняться в распределенной среде. В условиях, когда работники разбросаны географически и возможности личного общения ограничены, такие методы анализа, как непосредственное наблюдение или личные интервью, становятся неприменимы. Кроме того, удаленный режим работы будет вызывать изменения процессов, явные или незаметные. Критически важными инструментами бизнес-аналитика будут становиться средства автоматического выявления процессов (process mining) и десктопные агенты, отслеживающие действия пользователя в различных приложениях.
  • Рабочая среда должна соответствовать задачам, выполняемым сотрудником. В зависимости от задач, это могут быть средства коллективной работы и коммуникаций с коллегами, интегрированные телефонные и диалоговые системы в клиентской поддержке, экранные формы, оптимизированные для просмотра контента или полный контекст взаимоотношений с клиентом. Среда, поддерживающая удаленную работу, должна быть адаптирована к медленным сетям и защищать от вредоносных атак.
  • Работа должна прозрачно направляться в нужное время на нужного сотрудника независимо от его физического местоположения. Менеджеры больше не имеют возможности оценивать рабочую нагрузку и перераспределять ее между сотрудниками, просто проходя мимо рабочего стола каждого и оценивая, сколько дел на нем скопилось. (Пере‑)назначение исполнителя и передача заданий должны быть автоматизированы, а соответствие нормативным требованиям и показателям эффективности должны оцениваться с помощью встроенного мониторинга.
  • Все задачи, не требующие взаимодействия между людьми, должны быть автоматизированы. Радикальная переделка бизнес-процессов включает пересмотр и автоматизацию задач и решений и сокращение объема рутинной работы у сотрудников.

Два последних пункта — автоматизация потоков работ и задач — являются краеугольными камнями интеллектуальной автоматизации, в которой традиционная автоматизация процессов и совместной работы сочетается с управление принятием решений, машинным обучением и искусственным интеллектом.

Сейчас также подходящий момент, чтобы стряхнуть пыль с платформ low-code и дать доступ к ним всем, у кого есть время и желание создавать новые приложения. Сейчас может не хватать работы, чтобы загрузить всех сотрудников, и если использовать некоторых в качестве «гражданских разработчиков», то это позволит и обеспечить занятость, и создавать приложения, которые пригодятся в будущем.

Мы привыкли говорить о разрушительных цифровых инновациях в контексте изменения рынков под воздействием совершенно новой технологии. Сейчас мы имеем дело с обратной ситуацией: разрушение рынков приводит к изменениям в использовании технологий. То, какой способ организация выберет для борьбы с нынешним кризисом, определит, выйдет ли она из него лидером или аутсайдером.

Обсудить