Не надо улучшать сервисы — приканчивайте их!

Оригинал: Don’t improve services, kill ’em!
Автор: Иво Величков (Ivo Velitchkov)

Может быть это только в моем кругу, но у меня уже уши вянут от разговоров об улучшении обслуживания. Как еще улучшить карту пути клиента (Customer Journey), как проанализировать точки контакта и улучшить пользовательский опыт (User Experience). Я понял! Это все прекрасно — по крайней мере в намерениях. Но меня не оставляет мысль — насколько же это похоже на ажиотаж вокруг процесса улучшения в прошлом. Он продолжался до тех пор, пока кто-то не вспомнил слова Друкера «нет ничего более бесполезного, чем эффективно делать то, что вообще делать не нужно», и не сделал выбор в пользу бережливого производства. Другие выбрали бережливое производство по каким-то своим причинам. На самом деле, это было просто расширение точки зрения. Акцент сместился с процессов на весь бизнес целиком, и улучшения стали включать в себя избавление от ненужных процессов.

Вы можете сказать, что тут все и так ясно. Но..


Цифровая трансформация должна начинаться с клиента

Оригинал: Digital Transformation Should Start With Customers
Авторы: Томас Дэвенпорт (Thomas H. Davenport) и Эндрю Спаньи (Andrew Spanyi)

Очевидно, что для многих компаний цифровая трансформация в масштабах предприятия является серьезным вызовом. Статистика говорит о большой доле неудач в проектах цифровой трансформации — сравнимой со статистикой неудач крупномасштабных преобразований в целом. Слишком много устаревших систем, слишком много технического долга и слишком много накопленных данных в изолированных хранилищах функциональных и бизнес-подразделений, с которыми приходится разбираться.

В первые дни дискуссий о цифровой трансформации было обычным делом нарисовать широкую картину результатов трансформации. Например, в одном из исследований 2011 года утверждалось, что цифровая трансформация должна затрагивать операционные процессы, бизнес-модели и потребительский опыт. Все это достойные цели, и вполне возможно, что бизнес многих компаний не сможет выжить без полного переустройства одного или всех этих компонентов.

Однако лишь немногие организации располагают необходимыми ресурсами — финансовыми, кадровыми и техническими — для одновременной трансформации по всем направлениям. Поэтому им необходимо приоритизировать свои инвестиции.

Так с чего же начать?


Гиганты падут

Оригинал: Giants Will Fall
Автор: Джим Сайнур (Jim Sinur)

Есть устойчивое мнение, что пропасть между крупными и малыми компаниями растет, и маленькие компании обречены всегда быть отстающими. Цифры и история на стороне гигантов. Они большие и финансово устойчивые, поэтому они могут тратить больше денег на исследования и разработку (R&D). Но в реальности они этого не делают, потому что слишком заняты повышением курса акций и набиванием карманов топов. Даже если обязать их потратить значительную сумму на R&D, выберут ли они для инвестиций в правильное направление? Как библейский Давид, встретившийся с Голиафом, малый и средний бизнес может послать в гигантов пять гладких цифровых камней.


Подход к цифровой трансформации

Оригинал: An Approach to Digital Transformation
Автор: Сэмир Парадкар (Sameer Paradkar)

Социальность, мобильность, аналитика и облака – вот четыре направления цифровой трансформации, которые сегодня показывают наиболее существенное влияние на бизнес. Эта статья раскрывает общий подход к развитию потенциала цифровой трансформации.


Как улучшить потребительский опыт — исследование Gartner

Оригинал статьи на сайте BPM in UA

Напомним, Customer Experience (CX) – это совокупность впечатлений клиента при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар.

Недавнее исследование Gartner показало, что 81% лидеров в области СХ убеждены, что их компании полностью или в большей степени конкурируют на основе управления клиентским опытом. При этом только половина из них может обосновать влияние СХ на бизнес-результаты. 48% опрошенных говорят, что их усилия в CX превышают ожидания менеджмента, но только 22% компаний подтверждают, что их работа превосходит ожидания клиентов.